El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) anunció que fiscalizará el comportamiento de las empresas durante la nueva versión del CyberMonday, evento online organizado por la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), que se realizará desde el lunes 2 hasta el miércoles 4 de octubre.
“Como SERNAC valoramos este tipo de iniciativas que permiten a los consumidores acceder a productos y servicios a precios más convenientes, pero para que sea una oportunidad y no una decepción, es necesario que las ofertas sean realmente eso y no se trate de precios inflados”, señaló el director nacional del SERNAC, Andrés Herrera.
Para evitar esto, el organismo vigilará que todas las empresas, adheridas o no al evento, cumplan con la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, normas que establecen los derechos de los consumidores y los deberes que deben cumplir las empresas que utilizan este canal de venta.
Entre las obligaciones, las empresas deben respetar los derechos de los consumidores, especialmente, informar correctamente las características de los productos, el precio, stock disponible, porcentaje de descuento, garantía legal y el plazo de despacho de los productos, entre otros.
Otro aspecto relevante a tener en cuenta es el deber de las empresas de informar el derecho a la garantía legal, cuyo plazo actualmente es de seis meses contados desde que el consumidor recibe el producto. Esto quiere decir que en caso de que un producto salga defectuoso o se eche a perder por un uso habitual, las personas, a su elección, pueden durante este período exigir el cambio, la devolución del dinero o su reparación.
Reclamos recibidos durante el “Cyber Day 2023”
Durante las tres jornadas del pasado evento “Cyber Day” realizado a fines de mayo, el SERNAC recibió 674 reclamos. No obstante, la mayor parte de los reclamos se registraron en el mes posterior al evento, generalmente por falta de stock, retrasos en la entrega, incumplimiento de las condiciones ofrecidas e inconvenientes con la garantía legal.
Dentro de las empresas que recibieron la mayor cantidad de reclamos, Falabella (se incluye Linio, Falabella, Seguros Falabella y Falabella Retail) lideró con un 40% del total, seguida por Lider y Paris, ambas con un 11%.
Del total de estos reclamos, un 64% fueron respondidos favorablemente por las empresas; un 29% no fueron acogidos; y un 3,5% no fueron respondidos. El resto (3,4%) corresponde a otras causales, entre ellas, que la empresa indica que el caso no procede o no existen antecedentes para tramitarlos.
Por otro lado, casi 7 mil reclamos apuntaron a reclamos “Cyber” de empresas que no participan formalmente en esta instancia, por lo que el SERNAC estará especialmente atento al comportamiento, no sólo de aquellas que son parte del evento, sino que también aquellas que aprovechan dicha instancia para promocionar sus productos aludiendo al evento.
¿Qué dice el Reglamento de Comercio Electrónico?
El Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones.
También obliga a los comercios a informar expresamente las referencias de los productos, incluyendo las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto. También deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
Otro aspecto importante de esta normativa, es que las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles antes de realizar compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Este documento, también establece que las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
¿Y si me arrepiento de una compra? Lo que dice la ley
El derecho a retracto, permite a las personas arrepentirse de compras electrónicas, telefónicas o por catálogos en un plazo de 10 días desde la recepción del producto o la contratación del servicio.
A partir de una modificación realizada en el año 2021, este derecho solo puede ser excluido para productos que no puedan devolverse por su naturaleza o que puedan caducar rápidamente, así como para ciertos servicios como alimentos perecibles.
El Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas deben informar de manera clara, destacada y fácilmente accesible cómo los consumidores pueden ejercer este derecho.
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