Cerca de 700 reclamos y la detección de eventuales incumplimientos de varias compañías en cuanto al deber de información del derecho a la garantía legal y posibles ofertas engañosas. Estas fueron las principales conclusiones que arrojó el monitoreo que llevó a cabo el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) durante el Cyber Day 2023, desarrollado entre el 29 y el 31 de mayo.
Por medio de la fiscalización que hizo al evento, la institución se percató de que una serie de empresas no informan el plazo de seis meses para hacer efectivo el derecho a la garantía legal ni tampoco lo relacionado a la triple opción que establece la normativa, esto decir, la devolución del dinero, el cambio o la reparación, ante productos defectuosos.
Respecto de los precios, y en parte gracias a los insumos entregados por los propios consumidores mediante reclamos, alertas ciudadanas y redes sociales durante el transcurso de la instancia, el SERNAC realizó fiscalizaciones dirigidas a firmas del retail, tecnología y vestuario, entre otras, detectando que algunos valores no corresponderían a verdaderas ofertas.
Frente a dicho escenario, la entidad solicitará a las empresas que den información detallada para verificar si efectivamente se trataban de promociones reales o si fue publicidad engañosa, ante lo cual el Servicio tomará las acciones correspondientes, incluyendo la presentación de las respectivas denuncias frente a la justicia.
Cade mencionar que en caso de falta de información, las compañías podrían arriesgar multas de hasta 300 UTM, lo que equivale a cerca de $19 millones por cada infracción.
Ahora bien, si se trata de un caso colectivo, donde se haya afectado a un grupo importante de consumidores, el SERNAC podría iniciar un Procedimiento Voluntario Colectivo o incluso interponer una demanda colectiva en contra de la empresa infractora.
Balance de los tres días del Cyber Day
Durante las tres jornadas en las que tuvo lugar el evento, el SERNAC recibió 674 reclamos de parte de los consumidores, principalmente por anulaciones unilaterales de compras, falta de stock y no respetar los precios al momento de realizar el pago.
Al analizar el número de reclamos -sin considerar la participación de mercado o el número de transacciones-, las empresas que concentraron los reclamos ante el organismo en el “Cyber Day”, fueron las siguientes:
| Empresa | % de reclamos |
|---|---|
| Falabella.com – Linio – Falabella | 32,3% |
| Lider | 14,7% |
| Ripley | 5,9% |
| Cencosud | 5,5% |
| LATAM Airlines | 3,9% |
Andrés Herrera, director del SERNAC, comentó que la cantidad de reclamos obedece a lo habitual de este tipo de instancias comerciales. Sin embargo, adviritó que frecuentemente los problemas ocurren en la etapa de postventa, tal como lo señaló el estudio sobre el “Viaje del usuario en el comercio electrónico”, publicado recientemente por el Servicio.
“Este análisis que publicamos la semana pasada, concluyó que la etapa de la postventa del comercio electrónico es la que presenta la peor valoración de los consumidores, al concentrar un 65% del total de las quejas”, explicó Herrera.
Por otra parte, la autoridad indicó que durante la postventa, los usuarios reclaman sobre todo por los inconvenientes para terminar los contratos o por términos unilaterales establecidos por las firmas, seguidos de faltas al derecho a la garantía legal cuando los artículos vienen defectuosos y envío de productos diferentes a los adquiridos.
La segunda etapa que comprende el mayor número de los reclamos, es al momento de la entrega de la compra, principalmente por el retardo en el despacho.
“Ante este escenario, como SERNAC estaremos monitoreando a las compañías que participaron en el Cyber Day respecto de cómo se comportan en estas etapas. Ya no hay excusas para no cumplir con los consumidores, pues ya no estamos en la etapa más difícil de la pandemia, y, por lo tanto, deben cumplir al pie de la letra con lo que establece la Ley del Consumidor, la Ley Pro Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico”, aseguró Herrera.
Al mismo tiempo, el director del SERNAC adelantó que los hallazgos serán remitidos a la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), para que conozca en detalle el comportamiento de las empresas, y como entidad actúe frente a las firmas que presenten un mal comportamiento.
Derechos generales del consumidor
En relación a lo mencionado anteriormente, es muy importante tener en cuenta y conocer cuáles son los derechos de los consumidores. Uno de ellos, es que estos últimos tienen derecho a la garantía legal de seis meses en caso que el producto venga defectuoso. Ello, implica que las personas pueden exigir a las compañías el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación, a su libre elección.
Asimismo, en el caso de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de manera desglosada del precio del artículo.
Las firmas tienen que señalar la fecha en que el producto se encontrará disponible para su retiro, si corresponde, o el rango de tiempo que tardará su entrega, detallando si son días hábiles o corridos.
Los clientes poseen derecho a retracto, lo que significa que tienen la posibilidad de arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibieron el producto o contrataron el servicio.
Las firmas necesitan informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), mediante el cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
Si se detectan infracciones y se denuncian ante la justicia, las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, es decir, cerca de $19 millones.
Frente a algún incumplimiento, el SERNAC hizo un llamado a los consumidores a interponer sus reclamos ante el organismo o ingresar alertas ciudadanas o llamando al 800 700 100.
