Desde que el empresario Elon Musk adquirió Twitter y se convirtió en su CEO, varias cosas han cambiado en la red social, razón por la cual algunos usuarios han decidido incluso cerrar sus cuentas.
Una de las más recientes modificaciones que implementó la compañía fue el retiro de la verificación con check azul gratuita y la implementación de un check dorado para empresas o medios de comunicación, el cual tiene un costo de US$1.000 mensuales. Si bien algunas grandes organizaciones lo recuperaron, algunas instituciones están optando por dejar de ofrecer atención al cliente a través de Twitter, o al menos, intentar reducir su nivel de interacciones.
En el caso de nuestro país, algunas empresas como Ripley decidieron no continuar prestando servicio al cliente por medio de Twitter. Consultadas por las razones de su retiro, desde la multitienda declinaron realizar comentarios.
Otras empresas como Jumbo, Paris y Falabella Retail optaron por continuar atendiendo a sus clientes en la red social. En el caso de Falabella Retail, la empresa nunca dejó de entregarlas. La diferencia está en que ahora lo hace desde la cuenta Falabella Ayuda, a través de la cual se atienden las solicitudes de servicio al cliente del marketplace Falabella.com.
Daniel Arancibia, gerente regional de Experiencia al Consumidor de Falabella.com, señaló que “para estar en contacto con los clientes contamos con una red de atención multicanal, entre las que se encuentra Twitter. Tenemos otras vías de comunicación disponibles en nuestro Centro de Ayuda en falabella.com y nos pueden encontrar en Instagram y Facebook”.
Desde Cencosud, respecto de todas sus marcas en Chile (Jumbo, Santa Isabel, SPID, Easy y Paris), indicaron que “seguiremos utilizando Twitter como canal de atención para nuestros consumidores. Cualquier cambio en el futuro será avisado oportunamente”.
En tanto, supermercados Lider anticipó a fines de abril que, dado “algunos cambios recientes, posiblemente no podamos brindarte una respuesta rápida aquí”. En el último mes la empresa ha seguido respondiendo a varias de las menciones de sus clientes. Desde Walmart Chile no hicieron comentarios respecto de esa publicación.
La situación de Twitter y las decisiones de las empresas al respecto
Sobre el contexto actual de la red social, Martín Calderón, periodista y experto en tecnología, comentó que “el número de usuarios de Twitter ha bajado harto, la gente ya no la está usando mucho más que para enterarse de cosas rápidas, pero por lo general no arrastra mucho”.
Aseguró que hay varias estafas vinculadas a los bancos. Se ha visto que una persona le envía un tuit abierto a un banco y le responden desde cualquier cuenta -con una letra intercambiada, por ejemplo- con intención de llevar a cabo alguna estafa.
Ante esto último, Martín Calderón aseguró que “esas cosas van socabando la experiencia de servicio al cliente de redes sociales. Pese a que las instituciones pueden pagar por el check amarillo, no hay suficiente información al respecto y tampoco existen muchas dispuestas a hacer la inversión para ver si vale la pena”.
Calderón también comentó que siempre es mejor para las empresas utilizar sus propios canales, donde tienen mayor control. Esta es una de las razones por las cuales Twitter ha ido a la baja en temas de servicio al cliente, branding y marketing para las compañías. Cada vez las firmas le están dando menos importancia al uso de la plataforma.
Andrés Silva, estratega digital y fundador de la agencia Flumarketing.com, señaló que lo preocupante está en que el check azul solo esté asociado si pagas por su obtención. Si ese es el único filtro, “estamos mal”, aseguró.
“Lo peligroso es que Twitter permita la suplantación de cuentas. Hoy es fácil generar la suplantación en esta red social e impulsar noticias falsas. Esa debilidad enfrentada al modelo de negocio de los bancos se hace insostenible”, explicó.
Además, fuentes en la industria reconocen en privado que los precios de acceso a la API se dispararon, y no todas las empresas estarían dispuestos a pagarlo. Es justamente esta tecnología de integración la que permite la interoperabilidad con los software de CRM (Customer Relationship Management), donde se maneja la información e historial de cada cliente.
Habitualmente las empresas no utilizan el servicio de Twitter tradicional vía web para gestionar las interacciones con los usuarios, dado el volumen de mensajes que reciben y la poca capacidad de poder dar seguimiento a cada solicitud a través de esa plataforma.
Falta de seguridad en Twitter y cómo protegerse
“Las empresas están dejando de ofrecer sus servicios al cliente a través de Twitter porque la plataforma ha sido hackeada en el pasado y existe el riesgo de que los datos del cliente se vean comprometidos. A su vez, la red social requiere que las empresas contraten personal para monitorear y responder a las consultas de los usuarios, lo cual ha aumentado el costo; están optando por soluciones automatizadas como Whatsapp o el chat en sus sitios”, declaró Juan Rossi, Head of Digital de MGC.
Rayén Medina, experta en redes sociales, afirmó que desde que Twitter sacó el check azul, muchos servicios al cliente están siendo hackeados. Ahora que ninguna cuenta tiene la verificación de Twitter, ha habido una proliferación de cuentas falsas a nombre de servicios al cliente de ciertas empresas, que realmente no lo son.
“El no tener la seguridad de que la cuenta es verificada crea un ambiente muy peligroso para los clientes y las compañías. Los primeros quedan vulnerables si su conocimiento en el área digital no es muy riguroso, y los segundos tienen la responsabilidad de que a través de cuentas a su nombre, no sean hackeadas las de sus clientes, poniendo sus datos en riesgo”, agregó Medina.
A partir de ello, la experta en redes sociales entregó tips para que los usuarios cuiden sus cuentas de Twitter, afirmando que es importante elegir una contraseña segura, activar la autenticación de dos factores, no aceptar solicitudes extrañas de mensajes y cerrar sesión en dispositivos que no estás usando.
Aconsejó que quienes quieran comunicarse con una institución a la que necesitas entregar información delicada, vayas a su página y desde ahí hagas click en su cuenta de Twitter. También sugirió ver que los nombres de las cuentas no tengan letras repetidas o símbolos entremedio y mirar el perfil, analizando que los seguidores y seguidos sean lógicos, revisar sus tuits y fijarse en el lenguaje.
