Este miércoles Andrés Herrera, director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), encabezó la Cuenta Pública Participativa del organismo, instancia en la que destacó los principales hitos de la gestión institucional durante 2022, además de resaltar los ejes con los cuales se guiará la administración y el actuar de la entidad este año.
Al respecto, Herrera comentó que “debo destacar con mucha fuerza lo que fue la gestión del SERNAC en los distintos ámbitos de acción. Ello permite evidenciar el compromiso y el trabajo de cada uno de nuestros funcionarios por informar, educar y proteger a los consumidores en todos los rincones del país”.
A ello, agregó que apenas asumieron y luego de un diagnóstico, quisieron enfocarse en el despliegue e intensificar todas sus facultades para actuar con la mayor decisión y oportunidad en la defensa de los derechos de los usuarios.
“Impulsamos fuertemente nuestras facultades fiscalizadoras, para hacerlas visibles y dar señales concretas a los mercados, resaltando el enfoque preventivo de nuestras acciones. Queremos que las industrias y empresas sientan la presencia decidida del SERNAC, especialmente aquellas que engañan, no cumplen o no responden a los clientes y que abusan de los más vulnerables”, aseguró el ejecutivo.
Al mismo tiempo, el director del SERNAC mencionó que se han enfocado en lograr su mayor despliegue territorial en cada una de las regiones, con el fin de estar más cerca de la ciudadanía y que han querido potenciar con especial cuidado el acompañamiento de las personas más vulnerables.
“Queremos entregar más y mejor protección a los consumidores con herramientas innovadoras, útiles, con énfasis en un servicio más cercano y buscando conocer mejor a los consumidores y a los mercados”, destacó.
Ejes estratégicos y acompañamiento a los consumidores
Andrés Herrera adelantó que el actuar del organismo se enmarcará en cinco ejes estratégicos. El primero de ellos será intensificar el empleo de sus facultades de fiscalización, desde la perspectiva preventiva y correctiva, con el objetivo de proteger de mayor forma los derechos de los consumidores, lo que realizará junto a otras insituciones públicas.
Asimismo, la autoridad señaló que el organismo buscará, a través de la implementación dedistintas herramientas, mejorar su capacidad de identificar abusos y malas prácticas, priorizando mecanismos preventivos, configurando conductas de las empresas y estableciendo indicadores eficaces de información para la ciudadanía, por medio de la utilización de más tencología.
“Queremos que se incremente la confianza de los consumidores en el quehacer del SERNAC y las soluciones que podemos lograr en su favor, y conforme a ello, mejorar nuestro posicionamiento y reputación institucional, de modo de ser cada vez más incidentes en la agenda pública en favor de las personas”, añadió Herrera.
El ejecutivo explicó que este último punto lo lograrán a través de la creación de una agenda temática más conectada y visible para la gente, priorizando los problemas de consumo más críticos y urgentes, sobre todo los que afectan a los consumidores más vulnerables.
Al mismo tiempo, Herrera comentó que para conseguir los objetivos anteriormente mencionados, se requiere de un equipo de funcionarios del SERNAC comprometidos, para lo cual desarrollará prácticas de recomocimiento y de valoración internas. Para ello, es clave la incorporación de condiciones que hagan posible una mejor conciliación de la vida laboral con la familiar y personal.
Principales hitos de la gestión del SERNAC durante 2022
El año pasado, de acuerdo con lo informado por Herrera, el SERNAC recibió 628.645 reclamos por parte de los consumidores. De ellos, un 78% fueron ingresados por medio del sitio web y un 14% a través del centro de atención telefónica. El resto, se dividen entre atención presencial, oficinas de atención municipal y convenios con otros servicios públicos.
“En cuanto al universo de las quejas recibidas y los sectores más las percibieron, el retail, las telecomunicaciones y el mercado financiero, concentran un 63% del total de los reclamos, destacando el retail con un 30,4% de las quejas admitidas por el SERNAC durante 2022”, explicó Andrés Herrera.
Del total de quejas, un 52,4% fueron resueltas favorablemente para los clientes mediante la gestión del SERNAC, mientras que un 33,5% no fueron acogidos y un 10,3% no fueron respondidos, en cuyos casos la entidad llevó a cabo distintas acciones para defender los derechos de los usuarios.
Por ejemplo, el año pasado, el servicio presentó 12 demandas colectivas, destacando entre ellas la presentada en contra de La Polar por la eventual venta de ropa falsificada y otra para la productora Bizarro y Punto Ticket, luego de los incidentes que perjudicaron a los clientes en el recital de Daddy Yankee.
Al mismo tiempo, la entidad cerró favorablemente cinco demandas colectivas presentadas en años anteriores, consiguiendo compensaciones cercanas a los $397 millones, que beneficiaron a más de 20.000 individuos.
También el SERNAC presentó 998 juicios de interés general ante los distintos juzgados de policía local del país por diferentes faltas detectadas, sobre todo por inconvenientes de seguridad en el consumo, déficit de información e incumplimientos contractuales. A su vez, logró el cierre de 225 causas, con multas de 2.739 UTM, es decir, más de $172 millones.
El organismo inició nueve Procedimientos Voluntarios Colectivos, instancias extrajudiciales que posibilitan la búsqueda de soluciones rápidas para los usuarios. Además, cerró 10 procesos favorables, algunos de ellos iniciados el año anterior, consiguiendo que más de 670.000 consumidores fueran compensados.
Por otro lado, tuvieron lugar 786 operativos de fiscalización, los cuales comprendieron 26 mercados, enfocándose principalmente al retail dada su masividad. Otros sectores que fueron abordados son el de las automotoras, supermercados, farmacias y más.
Sobre el uso de herramientas digitales que el organismo entrega, la autoridad hizo hincapié en las casi 335.000 solicitudes de “No Molestar”, los más de 66.000 requerimientos por medio de la plataforma “Me Quiero Salir”, con el propósito de finalizar contratos con compañías de telecomunicaciones y de seguros en general, y las 48.566 visitas al nuevo proyecto de la institución, el Comparador de Tarjetas de Crédito.
Por otra parte, en el área de estudios, se destacó la elaboración de diferentes investigaciones, entre ellas, radiografías, rankings y estudios con enfoque de género, como gestión menstrual e impuesto rosa. Asimismo, se resaltó el recibimiento de 122 alertas de seguridad.
Respecto de la participación ciudadana, durante 2022 se hicieron dos llamados al Fondo Concursable, financiando 43 proyectos de 14 asociaciones de consumidores en nueve regiones del país.
