Estudio revela que consumidores de e-commerce desconocen la norma que los protege

La Organización de Consumidores y Usuarios (ODECU) y la Asociación de Consumidores y Usuarios Nuestro Tiempo de Talca llevaron a cabo una investigación con el fin de identificar el nivel de conocimiento, funcionamiento y cumplimiento de la normativa que rige las compras por internet, la cual aplica a ,arketplaces con dominios en Chile y en el extranjero.

El estudio, realizado el segundo semestre de 2022, se centró en el funcionamiento de apps nacionales e internacionales. Entre las primeras, destacan las de las grandes tiendas del retail, como Falabella, Paris, Ripley, además de las pertenecientes a marketplaces como Mercado Libre, Linio y Rappi, entre otros. A su vez, se analizaron algunas de las principales plataformas internacionales, como Alibaba, eBay, AliExpress, Amazon y más.

Respecto a la metodología que utilizaron para la investigación, Iván Valdés, presidente de ACU Nuestro Tiempo, comentó que el cuestionario de preguntas que se ocupó para el levantamiento de la información, se basó en la pauta de análisis usada por la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico (OCDE), que considera los denominados “patrones oscuros”, que suelen observarse en sitios webs.

Sobre estos últimos, Valdés explicó que “impactan negativamente en las decisiones de consumo de los individuos, destacando entre ellos, la solicitud de datos personales, mensajes que alertan de términos de ofertas o disminuciones de stocks en la lógica de apurar la compra de un bien”.

Resultados del estudio sobre el e-commerce

Para el análisis, se encuestaron a 454 personas que realizaron transacciones en plataformas tecnológicas, 46% de género femenino y 54% masculino, de las cuales 55% reside en la Región Metropolitana y 45% en regiones.

En el caso de las páginas chilenas, casi un 50% de los informantes hizo sus compras en Falabella y Mercado Libre, mientras que AliExpress y Amazon significaron un 45% de las compras de los encuestados en cuanto a plataformas internacionales.

Asimismo, los medios de pago más utilizados fueron las tarjetas bancarias; las de débito con un 42% y las de crédito con 40%), seguidas de los otros instrumentos tecnológicos financieros Fintech, con 10%.

Por otro lado, de los encuestados a los que les solicitaron registrarse para consumir, casi el 60% no recibió información desagregada sobre el valor final del artículo, como costo del envío o impuesto. Además, el 36% aseguró que la firma les mostró productos seleccionados por defecto, con alternativas más favorables para los consumidores.

Al mismo tiempo, el 35% declaró haber revisado opiniones de otras personas respecto a la calidad del artículo sin ningún tipo de respaldo que avalara dichos juicios. También, la investigación reveló que al 31% de los encuestados se le fue ofreció un servicio gratuito por una cierta cantidad de días, previo ingreso de los datos de tarjetas de crédito.

De esta manera, los datos mencionados anteriormente, permiten inferir que los consumidores de plataformas electrónicas desconocen la normativa que los protege, y por ende, no ejercen sus derechos. A su vez, demuestran que los usuarios desconfían de la entrega de datos personales y de medios de pago.

Sobre el desarrollo de las plataformas marketplace, Stefan Larenas, presidente de ODECU, afirmó que “todavía existen comportamientos por parte de las compañías que van en detrimento de las personas, y por lo tanto, es necesario alinear la política de protección al consumidor para que responda a estas nuevas necesidades de los usuarios”.

Por su parte, Iván Valdés añadió que se debe desarrollar programas de información y educación para el consumidor electrónico, acompañados de una “mayor fiscalización respecto a la utilización de patrones oscuros, determinando si vulneran los derechos a la información veraz y oportuna, y de las políticas de privacidad, lo que requiere la aprobación de una nueva ley de protección de datos personales y la creación de una Agencia de Protección de Datos Personales”.

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