En agosto la tienda de muebles y decoración para el hogar IKEA abrió su primera tienda en el país, y con ello, también lo hizo su canal de comercio electrónico. El aterrizaje de la marca sueca en Sudamérica causó furor, con filas de personas queriendo ingresar al local del Mall Open Kennedy durante semanas.
De hecho, durante su primer mes de operaciones casi 290 mil personas visitaron la tienda. Sin embargo, la experiencia en compra online y para los despachos ha generado cientos de reclamos.
En redes sociales son varias las publicaciones y comentarios de clientes que han realizado compras, pero que han sufrido retrasos en los despachos o porque las entregas llegan incompletas.
El ingeniero José Miguel Piquer, académico de la Universidad de Chile y uno de los fundadores de los dominios .CL, descargó su molestia en redes sociales. “Ikea, como sabe hacer bien Falabella, no cumple la fecha y no dice nada. Consultando en la página, el seguimiento dice que están atrasados. Una semana tarde, nos llega una silla con una repisa que nunca compramos. Dos días más tarde, llega la mesa y el pedido dice ahora ‘entregado’, ¡faltando tres sillas!“, señaló en Twitter.
Otras publicaciones hechas en la misma plataforma dan cuenta de retrasos en las entregas, que pueden superar por varias semanas la fecha original comprometida. Algunos consumidores aseguran que no reciben respuestas a sus requerimientos, otros acusan a la empresa de asegurar haberlos contactado sin éxito -cuando no habría sido así- o tardanzas en efectuar los reembolsos de compras anuladas.
“Tienen el peor servicio post venta que he visto en mi vida. Es realmente insólito. No compren en la web porque si algo sale mal -algo que además es culpa de ellos-, intentar que te reembolsen la plata es un imposible, y nadie parece saber nada”, acusó la actriz y comediante Jani Dueñas.
Al respecto, desde el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aseguraron que “hasta la fecha hemos recibido 695 reclamos contra IKEA, un 53% por retardo en la entrega“. Por esta razón, el organismo decidió enviar un oficio a la empresa con el fin de recabar más antecedentes.
La respuesta de IKEA a los reclamos
Consultados por Chócale, desde IKEA explicaron de qué manera se está trabajando para mejorar los problemas que han planteado los consumidores.
“Lanzar una marca en un mercado nuevo es siempre un proceso muy desafiante, que requiere desarrollar nuevas capacidades, recoger aprendizajes y mejorar procesos constantemente. El inicio de la operación de IKEA en Chile no ha sido la excepción”, aseguraron.
En esa línea, declararon que este tiempo su prioridad ha sido solucionar con la mayor velocidad posible los inconvenientes que se presentan, implementando medidas para robustecer sus procesos y servicios. Entre ellas, destacaron el fortalecimiento de los canales de atención, con personal dedicado a atender los casos de los consumidores.
“En relación con la operación logística, hemos multiplicado por cuatro nuestras capacidades, además de fortalecer las de los proveedores de última milla, especialmente en regiones. Esto nos ha permitido reducir considerablemente los tiempos de despachos para llegar en el menor tiempo posible al hogar de los clientes”, indicó la empresa.
Asimismo, desde IKEA indicaron que realizaron ajustes a su portal electrónico, lo que les habría permitido, por ejemplo, minimizar los errores que se producían al momento de concretar una compra.
Respecto del stock de productos, la empresa dijo que ahora que se acerca la época de celebraciones de fin de año se incorporaron nuevos productos a su surtido, como los árboles de pascua y diferentes artículos de decoración. Además, según constató Chócale, en las últimas dos semanas se ha realizado una completa reposición de productos en tienda e incluso se sumaron nuevas líneas, como un espacio dedicado a las plantas naturales.
La compañía explicó que “sabemos que aún nos queda mucho por resolver y mejorar, pero confiamos en que, gracias al trabajo de nuestro equipo y proveedores, seguiremos avanzando en esta dirección para poder entregar un mejor servicio y cumplir con el propósito de mejorar el día a día de las personas en Chile”.
