Claudio Melandri, presidente de Banco Santander Chile, relató la historia sobre cómo surgió el formato de oficina Work Café, en el marco de un ciclo de conversaciones con líderes empresariales que organiza la Escuela de Negocios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI).
Work Café es un modelo de atención al cliente nacido en Chile que ha sido exportado a las ciudades más importantes en las que tiene presencia la entidad alrededor del mundo. En el país, cuenta con alrededor de 70 oficinas a lo largo del país.
Dentro de estas oficinas, los clientes y no clientes de Banco Santander pueden acceder a espacios de co-work para trabajar, salas de reuniones, realizar trámites bancarios e incluso a adquirir bebidas preparadas en la cafetería que se encuentra en su interior.
La idea surge como una evolución al clásico formato de sucursal bancaria. “Las sucursales están vacías, son feas, son fomes y a los bancos no nos quiere nadie. Esa es la verdad, porque la industria se ha equivocado en contar cuál es la importancia que tiene el sistema financiero para el desarrollo de un país”, contó un sincero Claudio Melandri en conversación con Andrés Benítez, ex rector y académico de la UAI.
El presidente de Banco Santander Chile explicó que “teníamos que cambiar los procesos y la tecnología, porque no podíamos seguir contratando ejecutivos todos los años, porque no nos daban los números. Además, tenía que ser una oficina donde la gente quisiera ir, que fuera bonita”.
Ante esto, Paulo Molina, gerente de marketing de Banco Santander Chile, propuso desarrollar un nuevo concepto de sucursal que considerara espacios de trabajo como un co-work. “El café la lleva… ¿por qué no integramos esto?”, relató Melandri sobre esa conversación.
Las características de este formato de sucursal, que combinan co-work y café
Work Café también rompió el esquema de horario tradicional de una sucursal bancaria. Si bien por normativa las cajas deben cerrar a las 14:00 horas, este tipo de oficinas -su definición legal según la Comisión para el Mercado Financiero (CMF)- permanecen abiertas hasta las 17:30.
La entidad incorporó máquinas autoservicio -una evolución de los cajeros depositarios- en las que se puede depositar efectivo y cheques, cobrar un vale vista, pagar cuentas e incluso próximamente se podrán cobrar cheques.
De hecho, los clientes de la entidad pueden acceder a atención comercial, contar con servicio al cliente y solicitar la reimpresión de sus tarjetas también durante las tardes.
“Nosotros nos salimos de otra sociedad de apoyo al giro, Nexus, que era la que operaba las tarjetas de crédito en Chile, hacía los estados de cuenta, embozaba las tarjetas (N. de la R.: la acción de imprimirlas con el nombre del titular) y las despachaba. Empezamos a embozar las tarjetas en nuestras sucursales, y hoy en día somos el único banco que en 5 minutos te puede emitir una tarjeta. Cualquier otro banco se demora una semana”, aseguró.
Además, explicó cómo funciona la venta de comida y bebestibles en las sucursales. “La Ley de Bancos, si no dice que puedes vender café, es que no puedes vender café. Entonces, el café lo manejamos con una empresa externa, nosotros ponemos todos los activos fijos para que los baristas funcionen”, explicó Melandri.
Otra incertidumbre a las que enfrentó Santander al crear este modelo de atención al cliente era comprobar si funcionaría solo para clientes, o para todo público. Uno de los temores era que entraran muchas personas a utilizar internet para otros fines, como descargar contenido. “Eso no ha pasado”, aseguró el ejecutivo.
“Si veo algo bueno y puedo innovar con eso, lo hago. En Inglaterra había un banco que tenía café, y le fue mal. No le fue mal por eso. Hubo un banco aquí, que cuando salimos con Work Café, llenó con máquinas de café sus sucursales. No entienden nada. El tema es el proceso”, destacó Melandri.
La visita a Work Café que maravilló a Ana Botín
El arranque de las dos primeras oficinas de Work Café coincidió con la visita al país de la presidenta de Banco Santander España, Ana Botín. Claudio Melandri contó que durante un evento celebrado en Casa Piedra invitó a la ejecutiva a visitar una de las oficinas.
Botín en principio no quiso ir, ya que en un viaje anterior le habían mostrado otra sucursal que -en palabras de Melandri- “al final era más de lo mismo, donde tratamos de segmentar mejor, en este mundo de testeo y cambiar procesos”.
Sin embargo, Claudio Melandri insistió tanto en llevarla a un Work Café, que Ana Botín aceptó: Le respondió que tenía 20 minutos para hacerlo. Visitaron una sucursal en El Golf.
“Cuando llegamos, entró y le encantó. Se quedó dos horas y media. Llamaba a España, que ‘patentaran esto’. Me dijo: ‘Claudio invita a tal persona’. Quería que todos los country head (gerentes generales en otros países) vinieran a Chile. Conversó con toda la gente y le pasó su tarjeta a todos”, relató el ejecutivo.
Además, Claudio Melandri anticipó que el banco está trabajando en un formato de Work Café más compacto. “Para poder tener una sucursal en Puerto Cisnes o Ranco, no dan los números. Pero hoy día, a través de la tecnología, puedes tener una oficina con un cajero automático y con una de estas máquinas, atender a través de pantalla a los clientes con una plataforma especialista”, aseguró.
El nuevo formato, denominado Work Café Express, cuenta actualmente con sus primeras dos oficinas para la atención del público. Una de ellas está ubicada en el Terminal Internacional (T2) del Aeropuerto de Santiago, y la otra en Quilicura.
Sobre el futuro de las oficinas bancarias, el presidente de Banco Santander es claro: “Yo no creo en esto de que se van a eliminar las sucursales. Hay prueba de ello en bancos grandes. La oficina es el corazón del banco, es un ancla, pero tiene que ser concebida con la mejor tecnología y la mejor experiencia física”, aseguró.
