SERNAC monitoreará comportamiento de empresas en CyberDay 2022

Jean Pierre Couchot, subdirector del SERNAC
Jean Pierre Couchot, subdirector del SERNAC

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) informó que estará monitoreando el comportamiento de las empresas durante el próximo CyberDay 2022, con el fin de verificar que cumplan con la Ley del Consumidor y con el Reglamento de Comercio Electrónico.

El organismo informó que fiscalizará que las empresas cumplan con el deber de información respecto del derecho de garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente a 6 meses. También estará prestando especial atención a la información relevante de los productos y servicios, publicidad, stock, veracidad de los descuentos ofrecidos, entre otros.

Desde el SERNAC indican que durante el evento del año pasado se recibieron 1.350 reclamos durante las tres jornadas. Sin embargo, se advierte que la mayoría de los requerimientos llegan durante el mes siguiente, principalmente por problemas como demora en la entrega o el no envío de los productos.

El subdirector del SERNAC, Jean Pierre Couchot, valoró que el comercio electrónico haya sido tan útil en el contexto de pandemia. “Por eso es importante mantener y fortalecer la confianza en este tipo de venta cumpliendo con la Ley, y generar cada vez mejores estándares”, señaló.

En ese sentido, destacó que este será el primer evento masivo del comercio electrónico donde se pondrá a prueba la entrada en vigencia de la Ley Pro-Consumidor y del Reglamento del Comercio Electrónico.

“En el comercio electrónico la información es incluso más importante que en la compra presencial porque el consumidor tiene que confiar en que le llegará el producto que compró y que vio en la página y se cumplirá lo ofrecido. Cuando eso no pasa, se produce una gran frustración como hemos visto en los reclamos”, expresó Couchot.

La autoridad recordó también que el SERNAC ha estado en coordinación con la Cámara de Comercio de Santiago para realizar mejoras, considerando que este gremio promueve buenas prácticas entre sus asociados.

El pasado 24 de marzo pasado entró en vigencia la reforma a la Ley del Consumidor, que amplió el plazo de garantía legal de los productos, pasando de tres a 6 meses en que las personas pueden exigir a las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la reparación en caso que un producto nuevo presente defectos, fallas o no sea apto para los fines que fue adquirido.

Derecho a retracto

La Ley del Consumidor establece que el retracto establece que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. También se extiende este derecho a las compras presenciales en que el consumidor no tuvo acceso directo al producto.

Tras la modificación a la Ley de diciembre pasado, sólo se podrá excluir el derecho de retracto respecto de productos que por su naturaleza no puedan devolverse o pueden caducar con rapidez y ciertos servicios. Pero en esos casos las empresas están obligadas a informarlo claramente, de forma destacada y fácilmente accesible, con el fin que las personas sepan de antemano, antes de realizar la transacción sobre la existencia de este derecho.

Reglamento de Comercio Electrónico

El Reglamento del Comercio Electrónico establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones. Entre los aspectos que regula, se encuentran los siguientes:

  • Costo total de la compra: Las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones.
  • Información de los productos a la venta: Se debe indicar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
  • Despacho: Las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto. También deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
  • Stock de los productos: Existe obligación de informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
  • Información de contacto: Los comercios deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse para resolver sus consultas.
  • Derecho a retracto: La normativa establece la exigencia de parte de las empresas a informar sobre la existencia o no del derecho a retracto, el cual te explicamos más arriba.

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