A través de redes sociales se viralizó el caso del restaurante El Camino Diner, ubicado en Providencia, que solicita un pago anticipado para reservar mesas durante los fines de semana.
Si bien algunos restaurantes utilizan sistemas de reservas con pago previo, lo que llama la atención de este local es que el monto pagado anticipadamente no se descuenta del consumo de los clientes.
En Chile, cobrar por reservar la mesa de un restaurante no constituye necesariamente una infracción a la normativa del consumidor. Sin embargo, esta situación abrió la discusión sobre los límites de estos cargos y el precedente que podría generar en la industria gastronómica.
El establecimiento implementó hace aproximadamente dos meses un sistema de reservas pagadas, cuyos valores dependen de la capacidad de cada mesa. Desde el restaurante explicaron a Chócale que una reserva para dos personas cuesta $4.000, mientras que una butaca para cuatro tiene un valor de $8.000.
En El Camino señalaron que la reserva es opcional y que solo una parte del lugar está destinada a ese sistema. "Nadie tiene que pagar para venir a comer a El Camino. Simplemente ofrecemos la posibilidad adicional de asegurar una mesa con anticipación", indicaron.
Mauricio Jullian, socio fundador de Jullian & Asociados y especialista en Derecho del Consumidor, explicó que "no existe una prohibición expresa para impedir que se cobre por una reserva, siempre y cuando el consumidor esté previa y debidamente informado de las condiciones de ese pago".
Por su parte, Pilar Hurtado, presidenta del Círculo Gastronómico y del Vino de Chile, considera razonable que los restaurantes cobren para "protegerse" de las inasistencias. "En mi opinión, eso sí, el cobro anticipado que se realice debe ser descontado de la cuenta final", agregó.
¿Por qué ocupan este sistema de reserva?
Desde el local justificaron la decisión por los problemas que enfrentaban con las reservas incumplidas, especialmente durante los fines de semana. Según sus antecedentes, antes de implementar este sistema, cerca del 70% de las reservas confirmadas no se concretaban.
"Esto no solo representa una pérdida de ventas para el restaurante, sino que también afecta la planificación del personal, la operación de la cocina y las oportunidades de atención de otros clientes", comentaron.
Tras implementar el cobro, el cumplimiento de las reservas aumentó del 30% al 99%. "Para nosotros, el objetivo nunca ha sido cobrar por sentarse a comer, sino lograr que una reserva confirmada sea efectivamente una reserva que se respete", comentaron.
Respecto de por qué no descuentan el monto del consumo, desde el restaurante señalaron que su plataforma de reservas no está integrada con el sistema de ventas. Por ello, aplicar los descuentos requeriría revisar manualmente cada pago, algo que consideran poco viable durante los períodos de mayor demanda.
"Entendemos que algunas personas preferirían que el monto se descontara del consumo, pero con las herramientas tecnológicas que tenemos actualmente, implementarlo de manera eficiente durante los períodos de mayor demanda no resulta operativamente viable", argumentaron.
Finalmente, señalaron que les sorprende la polémica que se ha generado en redes sociales. "Entendemos perfectamente que haya personas a quienes no les guste pagar por una reserva, y respetamos esa decisión. Sin embargo, creemos que es importante distinguir entre no querer utilizar un servicio y cuestionar que ese servicio exista", agregaron.
¿Es legal cobrar por reservar una mesa?
Jullian detalló que la Ley de Protección al Consumidor no prohíbe expresamente cobrar por reservar una mesa, incluso cuando el restaurante no descuenta ese dinero del consumo.
La distinción está en que el cliente conozca anticipadamente las condiciones del servicio y pueda decidir si quiere contratarlo. "No me parece una práctica ilegal per se. Lo importante es que quienes paguen esa reserva lo hagan con conocimiento de los términos y condiciones en que se realiza dicho pago", indicó.
Jullian advirtió que, si el restaurante cobra por reservar y posteriormente no garantiza el espacio comprometido, podría incumplir el artículo 12 de la normativa, exponiéndose a multas y eventuales demandas por perjuicios.
En cuanto al precedente que puede marcar esta práctica para la industria, sostuvo que es esperable que otros establecimientos adopten sistemas similares, aunque también habrá restaurantes que opten por mantener las reservas gratuitas para atraer consumidores.
"Lo importante en materia de cobros sobre extras o adicionales es que estos efectivamente se hagan en base a prestaciones que el consumidor puede rechazar o descartar", comentó.
Cronistas gastronómicos cuestionan este tipo de cobros
Hurtado considera razonable que los restaurantes pequeños y con alta demanda busquen protegerse frente a clientes que reservan y no asisten. Sin embargo, cuestionó que mantengan el cobro cuando las personas efectivamente llegan.
"El cobro anticipado que se realice debe ser descontado de la cuenta final. No tiene sentido cobrar por reservar y, si luego los comensales van, no descontarlo. Queremos clientes fieles, que vuelvan, ¿o no?", señaló.
Por su parte, Daniel Greve, cronista gastronómico y Chairman Regional de The World's 50 Best, explicó que las reservas con garantía permiten reducir las pérdidas asociadas a las inasistencias, conocidas en la industria como no-shows.
No obstante, distinguió entre utilizar el pago como garantía de asistencia y mantenerlo como un cargo adicional incluso cuando el cliente llega al restaurante."Creo que ahí está el problema, porque en el fondo, si quieres garantizar que el cliente va a llegar, basta con hacer ese cobro en la reserva", expresó.
Ambos expertos coincidieron en que este tipo de cobro es distinto al “derecho a cubierto” que existe en otros países. "Es un cargo fijo por cada 'cubierto' o por cada comensal, que se relaciona con el servicio, el uso de vajilla y mantelería, la panera, el agua, etc", concluyó Hurtado.
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