Opinión: “Rappi problemas”, usuarios reclaman problemas con app de delivery

Rappi Problemas

El uso de aplicaciones de delivery no está exenta de problemas, considerando que la cadena logística para que un pedido llegue a la puerta de tu casa considera la participación de una serie de actores: la misma app, los comercios y restaurantes, el repartidor, en algunos casos shoppers y pickers, y por supuesto, los usuarios.

Sin embargo, la disposición de las empresas para atender las inquietudes e incidentes que pueden tener los clientes es clave para mejorar la experiencia. El pasado jueves un reportaje emitido por Canal 13 dio cuenta de una serie de irregularidades en el funcionamiento de la aplicación de delivery Rappi.

Uno de los principales problemas de Rappi -esto lo he planteado públicamente en este medio, a título personal en mis redes sociales y en privado a representantes de la empresa- tiene que ver con la mala postventa y de hacerse cargo de las situaciones que plantean los usuarios.

¿Qué fue lo que exhibió Tele13? Una persona que tiene un servicio técnico de computadores, al momento de utilizar el servicio “Rappi Favor” para enviar un equipo a un cliente, fue engañado por un supuesto repartidor que fue a retirar el equipo. El que correspondía se presentó rato después. No hay rastros del notebook y la empresa no responde hace más de tres meses su requerimiento. La pregunta es cómo otra persona podía tener los datos del envío como para presentarse a la misma hora, lugar y con las instrucciones claramente conocidas.

Un segundo caso que sonará más familiar es el de una usuaria cuyo pedido se le cobró dos veces. En su caso, Rappi le respondió devolviéndole el dinero en “Rappi Créditos” que solo pueden ser utilizados dentro de la app, y no como reembolso a su medio de pago.

Utilizo Rappi desde su primera semana de operaciones en Chile, cuando su gran promesa era “en 35 minutos o gratis”. En 2020 realicé más de 260 órdenes en la plataforma, solo para ejemplificar lo bien que conozco su funcionamiento, con toda clase de experiencias a mi haber. En todos estos años he tenido mucha paciencia para tolerar malos ratos, pérdida de tiempo y comprobar una real displicencia de Rappi hacia sus clientes.

Es legítimo que me pregunten por qué la sigo utilizando. Básicamente tiene que ver con su variedad de locales, una suscripción que era conveniente (al menos hasta mediados del año pasado), comisiones un poco más bajas respecto de su competencia (que se traducen en precios más atractivos por parte de los restaurantes a los usuarios) y una mayor diversidad de promociones disponibles, tanto a nivel de campañas como alianzas con los bancos. Reconozco que he tenido harto estómago, pero estoy a punto de tirar la esponja y no volver a ocuparla nunca más.

Uno de los objetivos de Chócale es defender consumidores y destacar el buen comportamiento de las empresas, pero también hacemos saber aquellas cosas que van en contra de los intereses de los usuarios.

Ante publicaciones que he realizado, desde la empresa se contactan conmigo. Se comprometían a canalizar los problemas de alcance masivo que he reportado públicamente, pero nunca me contaban si el problema se solucionó o cómo se trabajó. Sin embargo, las cosas siempre siguieron igual. Y me parece maravilloso que manden regalitos de vez en cuando, pero me parece aún más importante que empiecen a tener un mejor trato con sus clientes.

Canal 13 intentó contactar a Rappi, pero recibieron una declaración de cuatro párrafos en respuesta a los reclamos que denuncian los usuarios. En el texto mencionan que “efectuamos la devolución de dinero a través de créditos en la aplicación que se abonan en la cuenta del usuario y, si el consumidor lo desea, puede solicitar el reembolso”.

¿Saben ustedes lo difícil que es pedirle un reembolso en dinero a Rappi? Yo al menos tengo que ocupar la palabra “SERNAC” en los chats o cuando me llaman por teléfono para que me devuelvan el dinero, porque de lo contrario simplemente no lo hacen. Si no muestro convicción para exigir el reembolso, simplemente el ejecutivo desde Colombia decide abonar en créditos.

Debo ser afortunado por mi categoría de usuario (Oro) al recibir “atención preferencial”… no me quiero imaginar cómo aguantan los usuarios de las categorías inferiores.

Declaración de Rappi a Canal 13

Por medio de una declaración reproducida durante el reportaje emitido este jueves por Tele 13, la empresa señaló lo siguiente:

Desde Rappi lamentamos lo sucedido con las situaciones descritas por algunos consumidores que utilizan la aplicación y pedimos disculpas por las molestias ocasionadas

Para nosotros el servicio de atención al cliente es una de nuestras grandes prioridades. Cada día estamos destinando esfuerzos en esta área y habilitando nuevos canales de comunicación para que todos los usuarios de la aplicación puedan tener una gran experiencia de usuario y usarlos en caso que sea necesario.

Nos gustaría señalar que para todos aquellos casos donde los usuarios tengan dudas, consultas o reclamos acerca del servicio pueden comunicarse a través de la asistencia de Soporte que se encuentra disponible dentro de misma plataforma, escribir a [email protected] o llamar al +56 9 3456 5619.

Tal como se señala en nuestros términos y condiciones, cuando corresponde, Rappi efectúa la devolución de dinero a través de créditos en la aplicación que se abonan en la cuenta del usuario y, si el consumidor lo desea, puede solicitar el reembolso del dinero al área de Soporte que se encargará de tramitarlo al mismo medio de pago con el que se realizó la transacción.