No me hostiguen: Nueva herramienta del SERNAC para reclamar por cobranzas abusivas

Ya está disponible en el Portal del Consumidor del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) la plataforma “No Me Hostiguen”, un acceso directo para reclamar por cobranzas indebidas, llamados insistentes o cobros por deudas que ya fueron pagadas o corresponden a otra persona.

El nuevo acceso fue lanzado en una actividad encabezada por el Ministerio de Economía, la Superintendencia de Insolvencia y Reemprendimiento (SUPERIR) y el SERNAC.

El director del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que esta necesidad surgió “por la frustración o angustia que provoca el hostigamiento o las cobranzas por deudas que no corresponden. Queremos que los consumidores tengan un acceso más expedito a este tipo de reclamos y también como institución, poder visibilizarlos mejor para fiscalizar que este esté respetando la ley”.

Solamente el año pasado, el SERNAC recibió más de 14 mil reclamos relacionados con cobranzas abusivas, principalmente por llamados reiterados que hostigan a las personas, informar de la deuda a terceros como la familia o el jefe, o cobrar por deudas que no corresponden.

A esto se suma una encuesta realizada por el SERNAC, que reveló que casi la mitad de los consultados no sabe o cree que no tiene derechos cuando tiene deudas sin pagar.

El director del SERNAC recalcó que la Ley del Consumidor prohíbe que las empresas que realizan cobranzas extrajudiciales, acosen u hostiguen a los consumidores. De hecho, sólo pueden efectuar una visita o una llamada telefónica a la semana. Adicionalmente, pueden realizar otras dos gestiones remotas durante la semana, separados por al menos en dos días, por ejemplo, enviar correos, correos electrónicos, SMS o mensajería instantánea.

En conclusión, un consumidor podría tener máximo tres contactos efectivos a la semana en caso de estar moroso. Por ejemplo, una llamada y dos SMS; o una visita y dos e-mails.

¿Cómo acceder a “No Me Hostiguen”?

Para acceder a la opción “No Me Hostiguen”, solamente se debe ingresar al Portal del Consumidor con tu ClaveÚnica o clave SERNAC, pinchando el botón Reclamo y por último seleccionando “No me hostiguen cobranzas”.

Con esta opción, los consumidores pueden reclamar si reciben llamados de cobranzas por deudas que ya pagaron, que corresponden a otra persona, si lo contactan más de tres veces a la semana. También si le insisten del pago cuando dicha deuda ya está en proceso de cobranza judicial; o se encuentra renegociación y liquidación ante la SUPERIR.

Tras este trámite, las empresas tienen un plazo máximo de 18 días para gestionar la solicitud y dar respuesta. En caso de detectar incumplimientos a la Ley del Consumidor, el SERNAC podrá denunciar a las empresas involucradas ante la justicia, instancia donde arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, alrededor de $16.000.000 por cada caso.

Encuesta SERNAC

En efecto, una encuesta realizada por el SERNAC reveló que un 42% de los consultados no sabe o cree no tener derechos cuando tiene deudas sin pagar. Por otro lado, un 24% de las personas reconoce que tiene derechos, pero las empresas no le permiten ejercerlos al tener deuda impaga.

Asimismo, sólo un 52% de los consumidores sabe que tiene derecho a declararse en quiebra y reorganizar sus deudas; mientras que un 48% no sabe que tienen este derecho.

Del total de los consumidores consultados en esta encuesta, que dicen tener deudas impagas, un 93% señala que ha recibido acciones de cobranza. De ellos, un 49% asegura que ha recibido cartas o correos electrónicos; mientras que un 40% indica que ha recibido llamados de las empresas exigiendo el pago.

Por su parte, un 23% señala que las empresas han informado de su deuda a terceras personas, ya sea, familiares o personas del entorno laboral.

Talleres de educación financiera

Durante el mes de marzo, el SERNAC junto a la SUPERIR realizarán un ciclo de talleres gratuitos, vía online, dirigidos a los consumidores que quieran conocer más sobre sus derechos en el mercado financiero y cómo acceder a los procesos de renegociación y liquidación.

Para participar, los interesados deben inscribirse en los sitios web del SERNAC y de la SUPERIR en cuanto la información esté disponible.

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