e-commerce en Chile: 80% lo evalúa de forma positiva, pero falta avanzar en el respeto a los consumidores

La Asociación de Consumidores y Usuarios Nuestro Tiempo (ACU Nuestro Tiempo) y la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile (ODECU) desarrollaron un estudio que evaluó el funcionamiento del e-commerce durante la pandemia.

La investigación, titulada “Estudio cuantitativo sobre e-commerce de grandes retailers durante la pandemia”, se realizó mediante una encuesta de opinión pública dirigida a 500 informantes, debidamente estratificados por género y origen.

El e-commerce ha tenido un gran auge a partir de la pandemia, incrementando sus ventas en 100% durante el 2020 respecto al 2019, según cifras de la Cámara Nacional de Comercio Servicios y Turismo de Chile.

Actualmente, el 20% de las ventas en Chile se realizan de forma online debido al distanciamiento social, signos de que se ha duplicado la actividad comercial de las plataformas digitales.

Iván Valdés, presidente de ACU Nuestro Tiempo, una asociación de consumidores con sede en Talca, comentó que el e-commerce “también ha traído aparejado múltiples reclamos canalizados a través del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC)”.

“Entre los reclamos, predominan la demoras e incumplimientos de entregas, problemas con los medios de pago, precios anormalmente altos (abusivos), información insuficiente de los productos, mecanismos de compensación amarrados a los propios instrumentos financieros de la tienda y restricciones para hacer cumplir la alternativa de retracto de compra, amparado legalmente por la Ley del Consumidor”, explicó.

Cifras del estudio sobre e-commerce

Entre los resultados más relevantes, destaca que el 80% de los encuestados evaluaron bien o muy bien el canal de venta online durante la pandemia.

Asimismo, al medir el porcentaje de consumidores que usaban ese canal antes de la pandemia y que lo seguirán usando después de esta, se observa un aumento de 10%. Solamente un 8% de la muestra no volvería a comprar por este medio.

Stefan Larenas, presidente de ODECU, explica que según los datos recopilados, “dentro de los productos más demandados destacan alimentos, artículos electrónicos y electrodomésticos, vestuario, regalos, aparatos computacionales y móviles, lo que es consistente con las hipótesis previas del estudio”.

“Asimismo, cabe destacar el alto porcentaje de personas de más de 65 años que han entrado al e-commerce, por la necesidad de comprar alimentos -sin ir a la tienda- como mecanismo para protegerse del Covid-19”, agregó Stefan Larenas.

Deuda en materia de respeto a los consumidores

Por otra parte, otro ítem del estudio sobre e-commerce evaluó al sector acerca del respeto que tienen sobre los consumidores en una perspectiva de largo plazo.

“Los resultados fueron regulares, con notas insuficientes en farmacias y grandes tiendas. En el caso de las primeras, creemos que seguramente esa evaluación está fuertemente influenciada por la mochila que cargan las grandes cadenas respecto a la colusión en el precio de medicamentos del 2007 y 2008. En el caso opuesto, los grandes supermercados lideraron la calificación de nuestros consumidores, pero con notas solamente a nivel de suficiencia”, afirma el presidente de ACU Nuestro Tiempo.

A modo de balance, el presidente de ODECU afirma que esta positiva calificación general del gran retailer “le impone un desafío al sector, que es avanzar en una política del buen ciudadano, allí será necesario abrir una agenda en la que las asociaciones de consumidores tenemos mucho que aportar”.

Finalmente, el material recolectado a partir de esta investigación ha sido utilizado para desarrollar una campaña de información al consumidor. De esta forma se contribuye a educar a la población en la lógica de aprender a cautelar la privacidad de sus datos personales.

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