Francisco Irarrázaval, gerente general corporativo de Falabella Retail, encabezó este martes la apertura de la nueva tienda Falabella de Parque Arauco.
El local -que se encontrará en marcha blanca por unas dos semanas- tiene 25 mil metros cuadrados de superficie y ofrece más de 40 experiencias a sus visitantes. De hecho, será la tienda por departamento más grande de Sudamérica.
Luego de un recorrido por sus rincones más llamativos y de disfrutar un café, Chócale conversó con Francisco Irarrázaval sobre este proyecto que se materializó tras más de cuatro años de arduo trabajo.
Además de preguntarle sobre este proceso, también le consultamos por el hecho de abrir una enorme tienda en momentos de un crecimiento importante del comercio eléctronico y la importancia de la sustentabilidad en este proyecto
Al finalizar la conversación, le pedimos que eligiera sus tres recomendados. El Gaming Arena, con las últimas tendencias en e-sports y del mundo gamer; el servicio de retiro en tienda automatizado y la sección de zapatillas, con un surtido de más de 1.000 productos. “No creo que haya ningún par de zapatillas que acá no esté”, asegura.
– ¿Cómo ha sido este proceso, desde que se inicia hasta que materializa la apertura?
– Es un proceso donde nuestro equipo completo salió a recorrer. El retail tiene mucho de eso, de ir afuera a ver qué hay, cuáles son los productos, cuáles son las experiencias y cómo se está vendiendo determinada categoría. Me ocupo harto de eso, de recorrer y viajar. Visitamos más de 12 países y no solamente lo obvio, sino algunas cosas en Corea y en Estonia, ejemplo. Seleccionamos lo que nos parece atractivo y lo juntamos. Lo novedoso de esta tienda es que está todo junto. Si una persona quiere ver qué está pasando en retail en el mundo, puede venir y verlo. Eso lo convierte en una especie de hito de ciudad. Me gustaría que fuera como un hito urbano: Si un turista viene a Santiago por tres días, que quiera venir porque va a encontrar algo que le parece único. La invitación es que la gente la venga a ver, que juegue y que lo pase bien, y que conozca lo que está pasando en el retail fuera de Chile.
– Uno piensa que esta tienda es como contracíclica respecto de la tendencia de un auge muy fuerte del comercio online: Ustedes abren la más grande del continente. ¿Está toda esa experiencia digital también insertada dentro del contexto de Falabella Parque Arauco, considerando la omnicanalidad?
– Sí. La pandemia, cuando hace que los clientes empiecen a comprar más de forma digital, también hace que sean mucho más clientes. Antes teníamos 30 millones de visitas al mes (en Falabella.com), ahora tenemos 60 o 70 millones. Existe más interacción e interés por la marca. La propuesta digital también es más amplia. Hay más marcas en la página que las que nos caben en una tienda. Aquí tenemos una propuesta que es más amplia que responde a eso. Acá hay, por ejemplo, 32 marcas exclusivas. Hemos traído 19 adicionales solo para esta tienda. Hay 25 marcas de zapatos, 15 solo para esta tienda. Entonces, un cliente que la quiere comprar la ve en la página, acá tiene que también poder tocarla y conocer la propuesta de la marca. Tiene que cumplir un rol de complementar todo esto que está pasando en el mundo digital. No es solamente un rol de ventas, es de construir marcas, desarrollar experiencia e interactuar con los clientes.
“Me gustaría que fuera como un hito urbano: Si un turista viene a Santiago por tres días, que quiera venir porque va a encontrar algo que le parece único”
Francisco Irarrázaval, gerente general corporativo de Falabella Retail
Luego, Francisco Irarrázaval agrega:
– Desde el punto de vista práctico, la tienda está construida muy omnicanal. Intenta traer lo mejor de la experiencia digital y juntarlo con la experiencia física para resolver el viaje de compras del cliente. Un ejemplo clásico… un sofá. Yo puedo quizás ver el color en la pantalla, puedo imaginarme el tamaño, pero no me puedo sentar en el cojín y ver si es blando o duro o no puedo tocar la tela para ver si es suave o no. Con realidad aumentada puedes ver tamaños, colores y con muestras y cojines locales poder tocar texturas, como poder ver qué tan blando o no es un cojín. El cliente podrá resolver la duda y después ver si quiere comprar digitalmente o acá, en verdad ya es decisión de él. Es una tienda que busca ayudar a la experiencia digital. La experiencias digitales también ayudan a la venta física, por ejemplo es lo que viste en calzado uno puede con una máquina poner tus pies y que te diga la máquina cuál es tu talla en todas las marcas para que puedas comprar cualquier marca en la página.
– ¡El escáner de pie resuelve un tremendo dolor!
– Claro, responde a un gran dolor. Y de nuevo: Si quieres comprar acá, el zapato está ahí o si te lo quieres comprar online, ya es una decisión del cliente, pero habiendo tanta marca que solo está acá, creemos que igual en definitiva la compra va a ocurrir en el ecosistema Falabella. Eso es lo que al final nos importa.
– Esta tienda tiene una característica muy importante en términos de sustentabilidad. ¿Nos podrías contar un poco sobre el ahorro energético y de todas las iniciativas que mencionaste, y de la certificación en la que están trabajando?
– Desde que se inició el proyecto nos propusimos hacerlo con un alto estándar de sustentabilidad. La tienda está pensada para poder estar certificada LEED, como construcción sustentable en la categoría Gold, que es la más alta. El 95% de los residuos de la construcción fueron reciclados. En esta tienda trabajan 750 personas (y hasta 1.000) en periodos punta, por lo que tenemos un sistema de eficiencia para consumir la mitad de agua que una tienda normal, y un tercio menos de la energía eléctrica. Todas las ampolletas son súper eficientes. Además, tiene un suministro eléctrico de energía renovable porque tenemos contrato directo con el proveedor. Creemos que son cosas que hay que empezar a hacer en todas partes.
– ¿La tienda va a estar en marcha blanca durante un periodo de tiempo? Está abierta al público, pero me imagino que van a ir ajustando ciertas cosas…
– La tienda está efectivamente en marcha blanca, tenemos una o dos puertas abiertas de las 6 o 7 que tiene. El personal tiene que entrenarse y siempre hay detalles que resolver. Creemos que va a estar al menos unas dos semanas en marcha blanca antes de poder abrirla con mayor fuerza.
Sobre la sustentabilidad en la tienda: “Creemos que son cosas que hay que empezar a hacer en todas partes”
Francisco Irarrázaval, gerente general corporativo de Falabella Retail
– Sé que es súper difícil esta pregunta, porque hay más de 40 experiencias que los clientes pueden disfrutar en Falabella Parque Arauco: ¿Cuáles son tus tres recomendados imperdibles para los clientes que vengan a visitarla?
– Me gusta mucho la experiencia del gaming arena y de los videojuegos. Es una de las mejores arenas, con los computadores, por los procesadores y por quienes dirigen ese club. Vale la pena inscribirse y venir a jugar. Queremos hacer campeonatos y que pasen muchas cosas en ese lugar. Otra experiencia es el retiro en tienda. Hay dos máquinas que hemos traído de Estonia que son muy rápidas: Entregan un paquete en cinco segundos, entre que se escanea y lo tienes en tu mano. Hemos puesto un vidrio para ver cómo se mueven los robots adentro. Es algo que le gustará a los fanáticos de la tecnología. Y mi otra pasión son las zapatillas. El zapatillero de esta tienda es extraordinario. Es muy, muy grande, de más de mil pares. No creo que haya ningún par de zapatillas que no esté aquí, a la gente que le gusta correr este es un buen lugar.
La entrevista termina. Sin embargo, Francisco nos comenta un bonus track para el listado de sus tres favoritos:
“Hay una cafetería en el último piso, que está más o menos a unos 20-25 metros de altura. El suelo es de vidrio. Uno puede tomarse un café literalmente flotando en el aire mirando una pantalla gigante de 16 metros de alto. Yo creo que ahí vamos a poder proyectar unas cosas entretenidas y va a ser un lugar muy bueno para tomar un café… Juan Valdez, por supuesto”, cierra Francisco Irarrázaval.
