Philip Griffiths de Banco Falabella: “Buscamos que el cliente elija dónde quiere hacer sus trámites”

Philip Griffiths, gerente de Medios de Pago y Marketing de Banco Falabella, conversó con Chócale
Philip Griffiths, gerente de Medios de Pago y Marketing de Banco Falabella, conversó con Max Valdés, editor de Chócale

Este martes se realizó una nueva edición de nuestro streaming “Chócale LIVE”, donde Maximiliano Valdés, editor de Chócale, estuvo conversando con Philip Griffiths, gerente de medios de pago y marketing de Banco Falabella.

En la transmisión se abordaron temas relacionados al lanzamiento de la nueva cuenta corriente 100% digital, la relación de los clientes con las plataformas digitales del banco, las modalidades de pago sin contacto, y mucho más.

Philip es ingeniero comercial y tiene un MBA en London Business School. Actualmente se encuentra liderando la transformación digital de diferentes productos de medios de pago de Banco Falabella, como la tarjeta CMR 100% digital y la cuenta corriente y débito 100% digital, a través de la definición de propuestas de valor de los productos para clientes, el desarrollo de estrategias de crecimiento y la gestión de la principalidad.

Digitalización de Banco Falabella y cuenta corriente 100% digital

La conversación inició con Philip comentando acerca del último producto anunciado por el banco: la cuenta corriente 100% digital. En ese sentido, explicó que el lanzamiento de este producto se enmarca dentro de la estrategia de digitalización y de integralidad que el banco venía realizando hace algunos años.

“Si tuviera que decir los tres grandes hitos que marcan esta estrategia son: La creación de la fábrica digital, hace más de cinco años, la integración de Banco Falabella y CMR en Chile y, por último, la creación del producto más grande que tenemos: La CMR 100% digital durante el año 2019”, detalló.

Otro de los procesos relevantes que se dieron en esta estrategia fue la integración de la aplicación de CMR y la de Banco Falabella a una sola a mediados de 2020. Con esta fusión, varios de los clientes que tenían la tarjeta CMR comenzaron a tener una relación más integral con el banco, lo que les permitió acceder a nuevos productos.

“Y ahí surgió la idea de por qué no le damos una cuenta a estos clientes, que ya son clientes de alguna manera, y quieren un producto más desde los canales digitales. Salió la apertura de la cuenta 100% digital para clientes del banco”, comentó el gerente de medios de pago y marketing.

Sobre la cuenta corriente 100% digital, el ejecutivo señaló que se puede abrir de manera 100% digital, inicialmente desde la web y prontamente desde la aplicación. La idea es que el usuario pueda bajarla “y hacerse cliente en el momento, que pueda ver su tarjeta débito digital desde la app y usarla para compras en el e-commerce. Muy prontamente queremos que ese cliente pueda pagar con tap & pay -que es con pago contactless desde el celular- y hacer todas las funcionalidad que tenga una cuenta corriente”.

Sobre los beneficios de esta cuenta, Philip señaló que tiene un único costo mensual (0,32 UF, aproximadamente $9.450). Además, si se cumple uno de las condiciones, la cuenta no tiene costo de mantención: depositar el sueldo todos los meses, depositar un mínimo de $500 mil al mes o usar la tarjeta ocho veces por mes.

Esto se suma a los beneficios de la tarjeta CMR y débito como “descuentos en comercios del grupo o en alianzas, todo el programa de fidelización de acumulación de puntos con todas las transacciones. Se abre una gama de beneficios que nosotros sabemos que son muy valorados por los clientes y que de alguna forma, con esta cuenta 100% digital, le damos acceso a muchos más clientes”, destacó.

Experiencia de usuario con las plataformas digitales

Respecto a la interacción de los clientes con las plataformas digitales del banco, Philip comentó que lo que se ha visto, sobre todo en la aplicación, es que “el 2020 fue un año donde creció mucho esta interacción. Hoy en día tenemos más de 2 millones de clientes que interactúan con nuestros canales digitales, y la mayoría lo hace a través de la App”.

En ese sentido, el ejecutivo explicó que la aplicación es un punto de relación con los clientes, no solo para solicitar un producto, sino que también para solucionar problemas y poder realizar trámites.

Adicionalmente, Philip señaló que la aplicación se complementa con los otros canales del banco. “Buscamos que el cliente tenga la menor fricción posible y que el cliente elija dónde quiere hacer sus trámites. Para eso tenemos que tener todas las funcionalidad disponibles en la App, que sean intuitivas. Porque el cliente más allá de saber que existe, tiene que saber que existe y saber usarla, pero si tiene que ir a la sucursal por algún trámite o necesita algo más personalizado que lo pueda hacer también”, puntualizó.

Así, lo que se busca desde el banco es darle al cliente lo que necesita y no obligarlo a hacer un proceso solo porque no hay otro disponible, o porque no lo conoce o no está de manera intuitiva.

Modalidades de pago sin contacto

Sobre las modalidades de pago, Banco Falabella fue el primer banco en nuestro país en implementar Google Pay. “Yo usé el pago con teléfono hace bastante tiempo, estaba viviendo afuera y me pareció increíble la experiencia, y eso es lo que queremos entregarle al cliente. Que pueda elegir cómo pagar en las distintas instancias. Y lo que vemos es que cuando el cliente usa el teléfono para pagar, en general lo empieza a usar de forma muy seguida, la experiencia la tiende a ver súper positiva y la empieza a hacer cada vez más recurrente”, recalcó Philip Griffiths.

De todas formas, el ejecutivo señala que la tarjeta física sigue siendo relevante, ya que el teléfono no se puede usar en todas las instancias y no todos ellos tienen la capacidad para hacer ese tipo de pagos, “pero sí vemos que el pago con QR a través de Fpay, que incluso se puede hacer desde la App del banco, y el pago con Tap & Pay son funcionalidades que se le agregan al cliente y le dan más opciones para pagar en las distintas instancias”.

Con respecto a la posibilidad de que los clientes de tarjetas de débito del banco puedan pagar a través de Google Pay, el gerente de medios de pago y marketing señaló que es una opción que está “ad portas” de lanzarse.

En esa misma línea, comentó que desde el banco “si Apple viene a Chile nos encantaría tenerlo. Y básicamente porque creemos que es una experiencia más de cara al cliente que suma en el uso y en la experiencia. Hoy en día tenemos Tap & Pay para los clientes que tienen Google o Android, y esto nos permitirá llevar la experiencia a los clientes que tienen Apple, que son una parte importante de nuestros clientes también”.

Apertura del programa CMR Puntos

Otra de las temáticas que se abordaron en la conversación fue la apertura del programa de CMR Puntos para las personas que no son clientes de CMR ni de Banco Falabella. En ese sentido, Philip explicó que esa estrategia se enmarca en el proceso de ecosistema digital en el que se encuentra Falabella.

“El programa CMR Puntos originalmente partió con los medios de pago, con la CMR, y en este contexto de armar un ecosistema digital y de obtener sinergias entre todas las empresas del grupo lo que se decidió fue que este programa de fidelización sea el programa del grupo. En ese sentido, lo que se hizo fue abrir a que en todas las compras dentro del grupo con otro medio de pago también se pueda acumular CMR puntos”, explicó.

Además, el ejecutivo destacó que con la billetera digital Fpay, con la cual los clientes pueden acumular puntos también si compran con otros medios de pago en otros comercios que no son del grupo Falabella. Mientras, las compras en Falabella, Sodimac, Tottus y Linio siempre obtienen mayor acumulación, la cual es más alta en caso de utilizar las tarjetas de Banco Falabella. “Básicamente lo que hacen es acelerar la acumulación de puntos en las distintas instancias”, destacó Philip Griffiths.

De esta forma, el ejecutivo explicó que “cuando uno se abre a los medios de pago, también se acumula puntos en otros comercios fuera del grupo, pero obviamente se acumula más cuando se compra dentro del grupo”.

Revisa el live con Philip Griffiths de Banco Falabella

Te invitamos a revisar la conversación completa con el gerente de Medios de Pago y Marketing de Banco Falabella a continuación:

Contenidos relacionados