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Comercio electrónico: Los dolores de cabeza para los consumidores

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Comercio electrónico en pandemia

El pasado miércoles se realizó un seminario organizado por Clapes UC centrado en el comercio electrónico y los consumidores, que contó con la participación de Lucas del Villar, director del SERNAC; Gina Obqueteau, directora de la Asech y CEO de WayGroup Chile; y Felipe Bravo, profesor de Derecho Económico de la Universidad Católica.

En la actividad, Lucas del Villar, director del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), expuso acerca de los principales desafíos que tiene el comercio electrónico en Chile. Además, se refirió a las inquietudes de los ciudadanos respecto de las empresas.

En este sentido, reveló que el comercio electrónico y a distancia representa el 29% de los reclamos. De ellos, el 45% de los consumidores reclaman demora o no entrega de los despachos. También aprovechó la oportunidad para compartir los resultados de una encuesta que realizó el SERNAC hace algunas semanas.

Hay empresas que siguen ofreciendo plazos que no pueden cumplir, de forma sistemática“, acusó Del Villar. En esa línea, adelantó que se está trabajando en un reglamento para el e-commerce y en la discusión en el Congreso de la Ley Pro-Consumidor, cuyo texto establecería el derecho a retracto de forma general para las compras en línea.

De hecho, días después del seminario finalmente el SERNAC anunció que iniciaría un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con Falabella, Ripley y Paris por los retrasos en la entrega de productos. La idea es exigir compensaciones a las empresas.

Felipe Bravo Alliende, profesor de Derecho Económico de la UC, planteó que el impulso que ha tenido el comercio electrónico en muchos casos ha puesto a los consumidores en una situación de vulnerabilidad debido a las carencias de alfabetización digital.

El consumidor no puede ser fiscalizador del cumplimiento de la pyme“, señaló. En ese sentido, dijo que los emprendedores muchas veces inician un negocio y luego lo regularizan.

Bravo también criticó duramente la política de dar “precios por inbox”. Se trata de emprendedores y pyme que en redes sociales no publican los precios, si no que invitan a los usuarios a solicitar los valores por mensajería privada.

“La pyme vende artículos preciosos por Instagram… precio por inbox. Acá pareciera que no importa que la ley señale de manera expresa que los precios deben ser publicitados e informados al consumidor”, dijo Bravo.

También alertó sobre el cumplimiento de los cambios y devoluciones de dinero. Para ello, ejemplificó con letreros que se suelen encontrar en los comercios presenciales, y cómo esas políticas abusivas se trasladaron a la esfera digital. Un caso es el de Rappi, aplicación en la cual si llega a faltar un producto en la orden, en vez de devolver el dinero (como debería ser), se entregan créditos para una futura compra.

Por último, el abogado manifestó su preocupación respecto a la tasa real de los reclamos SERNAC son acogidos por parte de las empresas.

“Que la empresa acoja el reclamo para el SERNAC, le ayuda a la estadística interna para el SERNAC. Muchas veces basta ver en las redes sociales, el reclamo que se acoge en el SERNAC no se cumple finalmente, quedando el consumidor en una situación de una mayor indefensión. No existe un mayor seguimiento si se cumplió realmente lo que acogió el proveedor“, planteó Bravo.

Maximiliano Valdés
Fundador y editor de Chócale. Periodista.

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