Consumo

Casi un 90% de los consumidores han tenido problemas con el e-commerce en la pandemia

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Comercio electrónico

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) dio a conocer los resultados de una encuesta que tuvo como objetivo conocer las experiencias que han tenido los consumidores al realizar compras por internet durante la emergencia sanitaria.

Hay que considerar que las compras online han aumentado más de un 200%, lo que ha permitido a los consumidores comprar productos y contratar servicios, evitando traslados y disminuyendo el riesgo de contagio.

Sin embargo, se han triplicado los reclamos que recibe el SERNAC. ¿Los motivos? Principalmente por retrasos e incumplimientos en los tiempos de despacho de los productos y falta de información.

Desde marzo a mayo, el SERNAC ha recibido 37.400 reclamos dirigidos al comercio electrónico. Es un 216% más que en el mismo período de 2019, donde los casos sumaban 11.850. El organismo contrastó los requerimientos con la percepción de los consumidores en un levantamiento realizado entre el 14 y el 26 de mayo pasado, siendo respondida por 1.381 personas de todo el país.

"La encuesta nos da información adicional a los reclamos y permiten entender aspectos relevantes, como que los consumidores valoran que se les entregue información oportuna y que la empresa cumpla el plazo que comprometió, aunque sea más extenso de lo normal. Los consumidores están pidiendo pisos básicos y la pandemia ya no puede ser excusa para el incumplimiento", explicó Lucas del Villar, director del SERNAC.

¿Y qué dice la encuesta del SERNAC?

Compras por internet y dificultades

Un 53% de los encuestados declaró que había comprado por internet antes de la pandemia. No obstante, un 39% señala haber aumentado sus compras por este canal a raíz de la emergencia; y un 4% comenzó a comprar online tras el inicio de la crisis sanitaria.

Asimismo, de los encuestados, un 89% señaló haber experimentado dificultades al comprar por internet.  

Los mayores problemas se refieren al retraso de la entrega de los productos (55% de menciones); seguida por la falta de stock de los productos (53%); y, en tercer lugar, lentitud en la resolución de conflictos (38%).

Productos adquiridos por internet

Al consultar a los consumidores respecto de qué tipo de productos habían comprado por internet durante la pandemia, la mayoría indicó que electrónica y computación (55% de las menciones); luego vestuario y alimentación (ambas con 54%).

Facilidades para comprar por internet

Respecto a la facilidad para comprar por internet, casi la totalidad de las personas consultadas (96%) indica que lo realiza solo/a. Sólo un 4% de personas señala que requiere de ayuda para poder realizar una compra.

Requisitos y factores que deben cumplir las empresas

El aspecto más relevante y valorado por las personas es que las empresas que comercializan productos y servicios por internet entreguen información real, clara y oportuna durante todo el proceso de compra (73% de las menciones); seguido del cumplimiento del compromiso en las fechas de entrega de los productos (68%)

Luego, los consumidores mencionan la obligación de resguardar el stock y variedad de productos (63%); seguido de la facilidad para resolver los conflictos (55%).

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Despacho de los productos

El tema de los despachos es unos de los motivos que concentra más reclamos en el SERNAC respecto del comercio electrónico.

Consultados respecto de esta temática, la mayoría de los consumidores indicó que está dispuesto a aceptar que una compra online se demore, siempre y cuando la fecha de despacho informada se respete (44%)

En segundo lugar, los consumidores indican que, si una empresa se retrasa en el despacho, espera ser informado de dicha situación y los motivos de la demora (25%); luego, en tercer lugar, de las preferencias (21%), las personas indican que lo más importante del despacho es que le entreguen el producto en forma rápida.

En un menor número (10%) las personas esperan que, frente a un retraso, se les entregue algo a cambio.

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