El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) estableció la suspensión de plazos para exigir los derechos básicos del consumidor, como la garantía legal de productos y servicios, las garantías voluntarias y los plazos de cambios de productos por conformidad o satisfacción que ofrecen las empresas.
El objetivo es proteger la seguridad y la salud de los consumidores, evitando posibles contagios producidos por la necesidad de tener que ir a las dependencias de las empresas para ejercer sus derechos. Además, la emergencia sanitaria ha obligado al cierre de parte importante del comercio, y se decretó cuarentena y cordones sanitarios en varias ciudades, lo que impide el normal desplazamiento.
Además, el SERNAC indicó que muchas empresas no han informado de manera oportuna y adecuada a los consumidores las condiciones de la suspensión de sus servicios, ni cuentan con canales o respuestas expeditas para atender las solicitudes y consultas de los mismos.
El organismo fue categórico en indicar que, si consumidores no pueden acceder a la información de cómo ejercer sus derechos, no pueden correr los plazos establecidos para exigirlos.
“Estamos reinterpretando la normativa en favor de las personas para que una vez que pase esta emergencia, puedan ejercer sus derechos sin problemas ni trabas. La contingencia sanitaria no puede significar que los consumidores pierdan sus derechos”, explicó Lucas del Villar, director del SERNAC.
La autoridad hizo un llamado a las empresas a mantener a sus consumidores informados pues no están eximidos de la responsabilidad de atender sus consultas y reclamos. “Lo mínimo esperable es que le contesten el teléfono o los correos electrónicos de manera que el consumidor sepa que en algún momento le resolverán el problema”, dijo el titular del organismo.
Sigue operando el mecanismo para reclamos en el SERNAC
El SERNAC sigue recibiendo reclamos, consultas y alertas ciudadanas en el sitio http://www.sernac.cl o llamando 800 700 100.
Se recomienda a los consumidores que tengan algún problema de garantía, y que por la contingencia no puedan ejercer este derecho, dejen registro de su reclamo o consulta en el SERNAC o en la misma empresa, como verificador de que el producto falló durante el período legal, de manera que puedan exigir su derecho una vez que pase la emergencia.
Los derechos cuyos plazos deberán suspenderse son
Derecho a garantía legal por productos: Cuando un producto contiene fallas o defectos, los consumidores tienen tres meses para exigir tres opciones; cambiarlo, repararlo o recuperar el dinero, junto con solicitar una indemnización de perjuicios. La suspensión de plazo implica que si el producto falla durante los tres meses, el consumidor puede ejercer su derecho una vez pasado el periodo de excepción constitucional.
Derecho a garantías en servicios: En el caso de los servicios, incluyendo los técnicos o de reparación, el plazo por el cual se garantizan éstos, no puede ser menor a los 30 días que exige la ley.
Garantías voluntarias: sean las pólizas otorgadas por fabricantes, distribuidores o las garantías compradas en las tiendas de los vendedores, también se paraliza el cómputo del plazo durante el estado de Excepción Constitucional. Luego, el consumidor puede acudir a los servicios técnicos y pedir la reparación o sustitución de los productos.
Plazos de satisfacción o conformidad para cambiar, por cualquier razón, los productos: en estos casos, el proveedor voluntariamente permite el cambio de los bienes, sin que sea necesario acreditar una falla o defecto, por ejemplo, cambios de color, de talla, o cambios por otros productos
