Lo que debes saber de la nueva ley del SERNAC

Los detalles de la nueva ley del SERNAC

La nueva Ley que fortalece al SERNAC entró en vigencia este 14 de marzo de 2019 en todo el territorio nacional, con una implementación que se realizará en forma gradual en 4 años.

No obstante, a partir de ahora el SERNAC ya está en condiciones de fiscalizar y ejercer sus principales facultades.

¿De qué se trata la facultad de fiscalización?

Una de las nuevas facultades más importantes es la de fiscalización, que es la posibilidad del SERNAC de detectar y constatar infracciones que después podrán sancionarse en un tribunal.

La fiscalización incluirá personal en terreno, pero también, fiscalización digital o a distancia, que nos permitirá un mayor alcance y verificar el cumplimiento, por ejemplo, de la publicidad, contratos, precios, condiciones, verificar stock de productos, etc.

Por ejemplo, un fiscalizador del SERNAC podría ir a un supermercado y comprobar las reglas de garantía o que los precios de los productos, incluso, Precio por Unidad de Medida, no están a la vista como lo exige la ley. Con esa prueba los Juzgados de Policía Local podrán sancionar a la empresa con una multa de 300 UTM (14 millones aproximadamente) por cada infracción que se constate.

La fiscalización también incluye la atribución del SERNAC para citar a declarar a los representantes legales, administradores, asesores y dependientes de las empresas de forma obligatoria.

¿Cómo se determinará a quién fiscalizar?

Para saber dónde poner el foco de la fiscalización, el SERNAC desarrolló un plan anual basado en riesgos, al que ha aplicado inteligencia de datos para identificar aquellos mercados donde se produzcan infracciones masivas, frecuentes e impacten directamente en la calidad de vida de los consumidores.

El proceso de fiscalización también se nutrirá de las alertas ciudadanas que los consumidores podrán ingresar a la web del SERNAC.

No se trata de que el SERNAC se hará cargo de fiscalizar todas las alertas, sino que las utilizará como insumo para distintas herramientas, como el determinar aquellos casos fiscalizables que puedan ser reiterativos y que causen un daño importante a los consumidores.

Todo el análisis del proceso de fiscalización nos permitirá detectar infracciones en mercados que hoy pueden no ser tan evidentes, pero están afectando gravemente a los consumidores.

¿Se fiscalizará en regiones?

Sí, la fiscalización se realizará también en las regiones, no obstante, en una primera etapa priorizaremos aquellas materias que tengan alcance para todos los consumidores en todo el territorio. Es decir, que sean infracciones masivas y de alcance nacional. Progresivamente iremos poniendo el foco en las materias particulares.

¿Cómo se fortalecen los procesos colectivos, como demandas y mediaciones?

Las demandas colectivas aumentarán significativamente las indemnizaciones en beneficio de los consumidores y las multas, desincentivando las infracciones masivas.

Las actuales mediaciones colectivas pasan a ser Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) que por primera vez incorporan el análisis de economistas y abogados, para, en un proceso similar al que realiza la Fiscalía Nacional Económica, seleccionando los mejores casos que por impacto y gravedad, requieran de una solución eficiente y oportuna en beneficio de los consumidores.

¿Qué diferencia tiene un Procedimiento Voluntario Colectivo con las actuales mediaciones colectivas?

Los Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC) fortalecen las mediaciones al establecer requisitos estrictos para aceptar una propuesta de solución.

Entre ellos, que la empresa deje de realizar la conducta, que realice las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones que procedan, una solución proporcional al daño causado que alcance a todos los consumidores afectados y que se comprometa la forma en que se hará efectiva la solución.

Existe un procedimiento judicial para que la solución pueda ser exigida por todos aquellos consumidores que se hayan sido afectados por la misma situación.

Hasta ahora, no había, por ejemplo, un plazo establecido para las mediaciones, lo que extendía el resultado de estos procesos incluso por años.

Un PVC en cambio, tendrá una duración máxima es de 3 meses (prorrogable máximo hasta 6 meses por negociaciones avanzadas o necesidad de análisis de antecedentes o de las propuestas formuladas).

Mientras dure el procedimiento, se suspenden los plazos de prescripción de las denuncias y acciones derivadas de los hechos objeto del procedimiento.

¿Qué pasará con los reclamos individuales?

Respecto a los casos individuales, el SERNAC podrá derivar en el mediano plazo, a los consumidores más vulnerables a la Corporaciones de Asistencia Judicial y tendrá una línea de financiamiento para la derivación a Asociaciones de Consumidores y Clínicas Jurídicas.

¿De qué se trata la facultad interpretativa?

También el SERNAC podrá interpretar administrativamente la normativa de protección al consumidor y establecer las reglas del juego en cada mercado. Cuando ello sea insuficiente, podrá proponer al Presidente de la República un cambio normativo.

Otros antecedentes

Cuando se vulneren los derechos de los consumidores, las empresas serán castigadas con multas hasta 6 veces más altas que las actuales (La multa básica aumenta de 50 UTM a 300 UTM). Incluso las multas podrían llegar hasta 2.250 UTM (105 millones aproximadamente) por cada consumidor afectado en el caso de las infracciones más graves.

Las indemnizaciones a los consumidores por casos colectivos podrán aumentarse hasta en un 25% en caso de infracciones con agravantes, e incluso, considerar también el daño moral.

Las empresas que colaboren con los procesos o se autodenuncien, podrán optar por una rebaja de la multa ante Tribunales. A la empresa le convendrá siempre indemnizar a los consumidores antes de que haya sentencia, lo cual permitirá llegar a mejores acuerdos.

Las actuales mediaciones colectivas se perfeccionan y se denominarán Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), proceso que buscará soluciones para los consumidores rápidas y eficientes, sin tener que llegar a juicio.

El PVC será más corto, pues durará como máximo 3 meses por lo que se promueven soluciones más oportunas y efectivas (sólo podrá extenderse por otros 3 meses en casos en donde existan negociaciones avanzadas o por la necesidad de analizar antecedentes y propuestas).

Mientras dure un, PVC se suspenden los plazos de prescripción de las denuncias o acciones para perseguir la responsabilidad de las empresas, por lo que se mantiene el derecho del consumidor a que el problema lo zanje un juez si no se llega a una solución.Los PVC sólo pueden iniciarse en caso de que no existan demandas colectivas presentadas por los mismos hechos.

Nadie podrá demandar colectivamente por los mismos hechos mientras esté vigente un PVC. Para que una solución ofrecida por la empresa en el marco de este procedimiento, se apruebe, tiene que cumplir con ciertas condiciones mínimas:

a) Detener la conducta que atenta contra los derechos de los consumidores. Por ejemplo, si se trata de cobros indebidos, dejar de cobrarlos hacia el futuro, prometiendo no volver a cometer la misma falta.

b) Cuando haya existido daño, entregar devoluciones, compensaciones o indemnizaciones proporcionales, adecuadas y con alcance para todos los afectados. Por ejemplo, en caso de cobros indebidos, la empresa deberá devolver a los consumidores el dinero que haya cobrado ilegalmente.

c) Que las soluciones establezcan plazos razonables, y que se pueda acreditar su cumplimento respecto de todos los consumidores beneficiados. Es decir, no basta con una solución de papel, sino que todos los compromisos que beneficien a los consumidores deben tener plazos, formas de comunicación con los beneficiados, debiendo la empresa comprobar que ha cumplido hasta la última letra de la solución.

Juicios Colectivos

Cuando se presente una demanda colectiva, se podrá solicitar al Tribunal la indemnización del daño moral de todos los afectados. Si, por ejemplo, se demanda a una empresa por un accidente producido en un concierto derivado de la falta de medidas de seguridad, el Tribunal podrá ordenar a la empresa pagar por el daño emocional o psíquico causado a los accidentados.

Si el motivo de un juicio colectivo es un cobro indebido, el juez podrá ordenar a la empresa suspender dicho cargo mientras se resuelva el caso.

Las empresas demandadas están obligadas a entregar al tribunal todos los antecedentes que éste les pida. Si se niegan injustificadamente, será posible que el juez confirme la infracción sobre el antecedente no proporcionado. Por tanto, si una empresa se niega a entregar documentos clave para que el Tribunal decida, arriesga perder el juicio.

El consumidor podrá declarar como testigo acerca de los hechos que motivan la demanda colectiva, ya que es el afectado directo y protagonista de los abusos que lo vulneraron como consumidor.

Juicios individuales

Los consumidores podrán elegir demandar a las empresas en los tribunales de las comunas en donde ellos viven, y no donde se cometió la infracción como ocurría antes de la Ley. Esto facilita el acceso a la protección.

Se prohibirá que las empresas contrademanden al consumidor en el juicio de interés individual.

Cuando haya problemas de disponibilidad o de dificultad para probar ciertos hechos, el Juzgado de Policía Local podrá invertir la carga de la prueba en beneficio del consumidor afectado, facilitando el ejercicio de sus derechos como consumidor.

Estas mejoras a juicios individuales entran en vigencia de forma escalonada en el territorio.

Otros derechos

  • En los casos de interrupción injustificada de servicios básicos a consumidores habrá compensaciones automáticas, las que serán descontadas de las cuentas futuras, sea por ley especial o por la ley del consumidor.
  • Las empresas de telecomunicaciones ya no podrán vender o condicionar servicios atados ni ofertas conjuntas sin ofrecerlos por separado.
  • Se fortalece la participación de la sociedad civil organizada, ya que las Asociaciones de Consumidores tendrán más y mejores herramientas para cumplir sus tareas.

Desincentivo a las empresas para cometer infracciones

Resumen de nuevas facultades

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