Señor Director:
Hay algo que me viene dando vueltas cada vez que intento comprar un pasaje aéreo, especialmente dentro de Chile: ¿en qué momento dejamos de esperar algo tan básico como la buena fe de una empresa hacia sus clientes? Muchas prácticas comerciales actuales pueden estar dentro de la normativa. Sin embargo, comparado con lo que era volar hace 10 o 20 años, la experiencia se ha vuelto cada vez más impersonal y desagradable.
Tomemos los famosos pasajes en súper descuento. Sí, probablemente exista algún vuelo a ese precio. Pero, ¿qué ocurre cuando necesitas viajar un jueves y regresar un domingo? De pronto, el vuelo de ida a las 7 de la mañana que costaba $45.000 debe complementarse con una vuelta que cuesta $180.000 o más.
El precio mínimo existe, pero exige una flexibilidad que pocas personas tienen en su vida real. Y esta estrategia se extiende a todo: asiento, equipaje, cambios y hasta algo tan básico como sentarte junto a tu hijo menor pueden transformarse en costos adicionales.
Recuerdo viajar en los años 90 y hasta aproximadamente 2016, cuando las azafatas atendían especialmente a los niños, les daban lápices para pintar y pequeños regalos. Hoy te dan snacks que parecen alpiste y el avión termina sintiéndose como en una micro con alas.
No cuestiono que las empresas deban ganar dinero. Cuestiono que hayamos aceptado como normal una relación en la que todas las partes de un servicio han sido separadas para convertirse en cargos adicionales. Es como agendar una hora al doctor y que además te cobren por el uso de la camilla, pagar más por atención preferente, cargos extra por la asistencia de la enfermera y cosas del estilo.
Quizás deberíamos volver a discutir algo que parece antiguo, pero sigue siendo vigente: la buena fe.
Una empresa puede preguntarse “¿cuánto más puedo cobrar?” y cumplir la ley. Pero también puede preguntarse: “¿Qué puedo hacer para que mi cliente disfrute el servicio?”
Quizás esa diferencia sea precisamente la diferencia entre vender un producto y construir confianza. ¿Qué pasó con la buena fe comercial?