Cartas al director

Señor Director:

Cada semestre, el ranking de reclamos del SERNAC pone un espejo frente a la industria aseguradora. Y las cifras del último informe, correspondiente a la última parte del año de 2025, son un llamado de atención que no debemos dejar pasar: Se recibieron 2.172 reclamos contra compañías de seguro automotriz, un 2,5% más que el año anterior. De ellos, solo la mitad fue respondida favorablemente por las empresas.

El motivo más recurrente, con un 39%, fue la negativa a pagar el siniestro asegurado, una categoría que además aumentó un 29% respecto al período anterior. Le siguen los incumplimientos de condiciones contratadas, cargos mal reversados y demoras en el servicio técnico.

Estos números no deben dejar indiferentes a quienes formamos parte de esta industria y deben leerse con atención. Hay tres claves que pueden marcar una diferencia real en la forma en que enfrentamos los reclamos: la velocidad de respuesta importa tanto como el contenido de la respuesta. Un asegurado que recibe una negativa clara y fundamentada en pocos días tiende a sentirse mejor tratado que uno que espera semanas por cualquier tipo de resolución.

Segundo, la claridad contractual desde el origen, ya que buena parte de los reclamos nace de un desencuentro entre lo que el asegurado creía tener cubierto y lo que efectivamente contrató. Pólizas más simples, explicadas en lenguaje cercano al momento de la venta, previenen conflictos antes de que se conviertan en reclamos.

Finalmente, la tecnología al servicio de la gestión de siniestros. La digitalización de los procesos, desde la denuncia hasta la resolución, es una herramienta vital que permite a las compañías responder a tiempo, con trazabilidad y sin errores administrativos que hoy siguen generando descontento.

Pero más allá de las recomendaciones, hay que detenerse en algo que muchas veces queda opacado por las cifras negativas: El ranking también premia el buen comportamiento. En esta última medición, FID Seguros consiguió la mejor posición de la industria y ese resultado no es un dato menor ni una casualidad, sino que refleja un trabajo sostenido en cercanía con el cliente, procesos ágiles y una cultura de servicio.

No debemos olvidar que la industria aseguradora existe para estar presente, principalmente, en los peores momentos de sus clientes. Ahí es donde se juega su verdadera reputación. Por tanto, los reclamos no son un problema a esconder, sino una oportunidad para demostrar que el compromiso con el asegurado va más allá de la venta de la póliza.

El desafío para todos los actores del mercado es convertir la excepción de un buen ranking en el estándar de toda la industria y en mantenerlo.

Señor Director:

La ampliación del subsidio a la tasa hipotecaria fue presentada como una buena noticia para quienes buscan acceder a su primera vivienda. El beneficio subió el rango máximo de 4.000 a 6.000 UF, aumentó los cupos y se extendió hasta mayo de 2028. La cifra que acompañó el anuncio fue contundente: el subsidio alcanza al 88,1% de la oferta.

El dato es correcto, pero hay una pregunta fundamental: ¿88,1% de qué?

Ese porcentaje se calcula sobre la oferta de viviendas nuevas. Sin embargo, una familia que busca comprar no elige entre “viviendas nuevas”, sino entre todas las propiedades disponibles. Si incorporamos las usadas, la oferta total bordea las 220 mil unidades y las viviendas elegibles representan apenas el 39,8%.

Aquí aparece una contradicción que debemos discutir. Si el objetivo es reducir el stock de viviendas nuevas y reactivar la construcción, la métrica tiene sentido. Pero si hablamos de acceso a la primera vivienda, medir el beneficio solo sobre el inventario nuevo entrega una fotografía incompleta.

La exclusión de las usadas tampoco es un detalle menor. Para una propiedad de 5.000 UF, una familia podría terminar pagando prácticamente el mismo dividendo mensual que por una nueva, pero necesita reunir $40 millones de pie en vez de $20 millones. La barrera, entonces, no está necesariamente en la cuota: está en el capital inicial.

Además, el beneficio no llega de la misma manera a todas las comunas. En Maipú, por ejemplo, solo el 2% de la oferta de casas es nueva: 37 propiedades frente a 1.761 usadas. Una familia puede estar dentro del rango de precio elegible y, aun así, prácticamente no tener una alternativa subsidiada.

El subsidio puede estar cumpliendo su objetivo de dinamizar la vivienda nueva. Pero si queremos hablar de acceso, debemos medirlo sobre el mercado donde realmente compra la gente.

Porque medir correctamente no es un detalle metodológico, sino la diferencia entre saber si una política pública está resolviendo el problema que dice resolver.