La experiencia digital, la transparencia y la flexibilidad en los productos financieros están marcando las preferencias de los clientes bancarios, según un estudio realizado por el área de Consulting Services de Stefanini Group.
La investigación mostró que, en un contexto de creciente multibancarización, los usuarios valoran cada vez más la calidad de la experiencia cotidiana por sobre los atributos tradicionales al momento de definir cuál consideran su banco principal.
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El sondeo indicó que la confianza y la seguridad continúan siendo el factor más importante en la elección de una entidad financiera, con un 90% de las preferencias. Le siguieron la experiencia fluida en canales digitales, la transparencia en los cobros, la seguridad de las transacciones y la rapidez de los procesos, todos con un 88% de valoración.
“La confianza habilita la relación, pero es la experiencia diaria la que la convierte en principalidad”, explicó Enrico Geiger, Head del área de Consulting Services de Stefanini Group.
Asimismo, uno de los hallazgos más relevantes del estudio se vinculó con el crédito. Los resultados mostraron que un 37% de los encuestados considera que la flexibilidad de uso —como cuotas, plazos y tipos de préstamo— constituye el aspecto más importante al evaluar una alternativa de financiamiento.
En contraste, solo un 18% priorizó el monto total disponible y un 15% valoró la transparencia de los criterios utilizados para definir el límite crediticio.
Para Stefanini Group, estos datos reflejan un cambio en las expectativas de los usuarios, quienes buscan soluciones financieras que se ajusten mejor a sus necesidades y capacidad de pago.
La app se consolida como el centro de la relación bancaria
El estudio también identificó que las aplicaciones móviles se consolidaron como el principal canal de interacción entre los bancos y sus clientes.
Sin embargo, las mayores dificultades persisten en procesos más complejos, como la gestión de créditos, inversiones o la resolución de problemas, instancias que pueden fortalecer o debilitar la relación con la entidad financiera.
“La experiencia digital se convirtió en un componente central de la relación bancaria. Hoy, la expectativa del cliente es tener interacciones sencillas, personalizadas y consistentes en todos los puntos de contacto”, señaló Donato de Andrade, Country Manager para Chile de Stefanini Group.
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