Hace unos días se hizo público un caso de posible discriminación, en el que una pasajera se vio impedida de abordar un vuelo de SKY Airline por ser usuaria de sillas de ruedas. La afectada indicó que los funcionarios le habría impedido abordar el vuelo que la llevaría desde Santiago a México.
Ante esta situación, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) decidió de oficiar a la línea aérea. A través de esta acción, el organismo solicitó una serie de antecedentes como los detalles del caso, las razones de la negativa al embarque, los protocolos vigentes para prestar servicios a personas con discapacidad, entre otros aspectos.
La compañía tendrá un plazo de 10 días hábiles administrativos para dar respuesta al ente fiscalizador. Paralelamente, el SERNAC está coordinando acciones con el Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS) para recabar información complementaria del caso.
Desde el organismo indicaron que, en caso de detectar que existió una infracción a la Ley del Consumidor u otra norma, no dudarán en tomar las acciones necesarias para ir en defensa de los derechos de la afectada.
Lo que se sabe del caso
El caso se hizo público luego de que la afectada denunciara la situación a través de redes sociales. El inconveniente ocurrió el pasado 25 de abril, cuando intentaba abordar un vuelo de SKY desde Santiago con destino a México.
En dicho instante, y tras presentar la documentación requerida, la encargada del counter le preguntó si era autovalente. Ante esta consulta, la pasajera se mostró sorprendida y le señaló que necesitaba asistencia para trasladarse desde la silla de ruedas hasta el asiento del avión, pero que podía realizar otras acciones de manera autónoma.
A raíz de esta respuesta, la funcionaria le habría señalado que no cumplía con la condición de autovalencia y por ende no podía viajar. Posteriormente, una supervisora también le habría reiterado la negativa de abordar el vuelo, argumentando que debía estar acompañada de otra persona pudiera asistirla.
La afectada sostuvo que en ningún momento se le explicó con claridad el significado del término "autovalente", ni se le informaron oportunamente las cláusulas o políticas de la aerolínea que regulan los requisitos o restricciones para personas usuarias de silla de ruedas.
Finalmente, no pudo abordar el vuelo de SKY y se vio en la obligación de adquirir un pasaje en otra aerolínea, donde pudo viajar sin problemas.
¿Qué derechos tienen los pasajeros?
A juicio del SERNAC, es fundamental que las empresas sean profesionales e incorporen políticas de buen trato. Asimismo, es crucial que proporcionen las facilidades necesarias para que las personas con condiciones o necesidades especiales puedan acceder a los servicios y ejercer sus derechos como cualquier usuario.
“Todas las personas tenemos derecho a ser tratadas con dignidad y con respeto, pero dicho trato debe ser especialmente diligente con quienes se encuentran en situación de discapacidad, pues día a día deben enfrentarse a múltiples desafíos para poder superar condiciones que para la mayoría de las personas son imperceptibles, como es el poder acceder a una tienda a comprar un producto o en este caso a tomar un vuelo para poder viajar”, señaló Andrés Herrera, director del SERNAC
La Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a no ser discriminados arbitrariamente por las compañías, ya sea por sexo, raza, condición social, edad, por poseer alguna discapacidad, entre otros aspectos.
A su vez, la normativa sanciona la negativa injustificada a la venta o la prestación de un servicio. Aquí, establece que ninguna empresa puede negar la venta de un producto o servicio en las condiciones ofrecidas y dentro del rubro del respectivo negocio.
