El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) informó que en 2024 recibió 8.670 reclamos relacionados con buses interurbanos. La principal causa fueron los problemas de puntualidad y cancelaciones de viajes, seguidos por dificultades en la devolución de dinero y errores en la compra de pasajes.
Según el SERNAC, muchas personas expresaron frustración al no recibir información oportuna ante cambios o cancelaciones de los viajes, lo que les generó inconvenientes en sus itinerarios.
En segundo lugar, se encuentran las dificultades para obtener reembolsos por viajes no realizados, lo que se agrava debido a la falta de respuestas o trámites engorrosos. Además, los pasajeros denunciaron errores en las transacciones de compra de pasajes, como confirmaciones incorrectas o problemas en la asignación de horarios y destinos.
El top cinco de problemas lo completan la deficiente atención al cliente y la pérdida o daño de equipaje.
Empresas con más reclamos: Turbus lidera la lista
Entre las empresas más reclamadas en 2024, Turbus lidera con 2.786 quejas. A pesar de esto, destacó por una tasa respuestas acogidas del 81%. Le sigue Pullman Bus con 1.555 reclamos y una tasa de resolución del 45%. Buses Cóndor ocupa el tercer lugar con 697 quejas y un 84% de resolución.
Flixbus, que comenzó a operar hace poco más de un año en Chile, recibió 334 reclamos, de los cuales el 66% no fueron respondidos ni solucionados. Por este motivo, el SERNAC oficiará a la empresa para exigir explicaciones ante la baja tasa de respuesta que ofrece la firma a los reclamos de sus pasajeros
En tanto, Buses Pullman Tur y Buses ETM registraron las peores tasas reclamos acogidos, con solo un 23% y 25%, respectivamente. Por otro lado, Buses JAC, aunque figura novena en el listado, se destacó con una tasa de resolución del 83%.
| Empresa | Reclamos | Tasa de resolución |
|---|---|---|
| Buses Turbus, Tas Choapa e Inter Sur | 2.786 reclamos | 81% |
| Pullman Bus, Transp. Cometa y JB Pullman | 1.555 reclamos | 45% |
| Buses Cóndor | 697 reclamos | 84% |
| Buses Pullman Bus Costa Central | 570 reclamos | 45% |
| Flixbus | 355 reclamos | 25% |
| Eme Bus | 334 reclamos | 45% |
| Pluss Chile | 291 reclamos | 46% |
| ETM | 218 reclamos | 25% |
| JAC | 187 reclamos | 83% |
| Pullman Tur | 175 reclamos | 23% |
Derechos de los pasajeros
El SERNAC recordó que los usuarios de buses interurbanos tienen derecho a condiciones de calidad y seguridad. Esto incluye respetar los horarios de salida y llegada, cumplir con lo ofertado (como servicios a bordo) y evitar la sobreventa de pasajes.
Además, si el equipaje se extravía, las empresas deben indemnizar con hasta 5 UTM, según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes. Si el pasajero declara el valor de lo transportado, la empresa tendrá que responder por el total de la pérdida. Para hacerlo, se debe pedir un formulario de declaración de equipaje el cual debe estar disponible en los locales de venta de pasajes.
Las empresas de buses interurbanos están obligadas a devolver al menos el 85% del valor del pasaje, si es anulado con 4 o más horas de anticipación.
Las personas con discapacidad también tienen el derecho de viajar con perros de asistencia. De no respetarse este derecho, las empresas incurren en una infracción grave.
El llamado del SERNAC es a presentar reclamos a través de su portal en www.sernac.cl, mediante el número gratuito 800 700 100 o en las oficinas regionales. Otra opción es el "Portal Transportescucha" del Ministerio de Transportes y Telecomunicaciones.
