En lo que va de año, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ya ha recibido 568 reclamos en contra de cines. Tras un análisis realizado por la institución, quedó al descubierto que el principal motivo de reclamo dice relación con problemas con las entradas.
Los reclamos más comunes respecto a los boletos fueron por cobros duplicados, errores en la emisión de tickets e incluso por entradas no recibidas. Otra de las principales razones de queja entre los consumidores tiene que ver con las condiciones en las funciones, como mala higiene, interrupciones por espectadores y experiencias prometidas no cumplidas, como salas 4D sin los efectos esperados.
Sobre esto, un consumidor indicó: "Fui al cine con mis 4 sobrinos a ver Kung Fu Panda en sala 4D, que supuestamente ofrece butacas móviles y efectos especiales (viento, agua, vibración, etc.). Sin embargo, solo se movieron las butacas. Realicé reclamos por la página y llamé, pero los números están fuera de servicio".
Pero los problemas técnicos no solo están presentes en las salas. El balance de reclamos también aborda quejas sobre fallas en los sitios web y aplicaciones de las cadenas de cine, que se suman a la falta de información clara sobre horarios y disponibilidad en plataformas digitales.
La atención al cliente no se queda atrás, y es que parte de los reclamos ingresados al ente fiscalizador acusan también la falta de canales efectivos para resolver problemas, ya sea presencial o en línea, además de mala actitud o discriminación por parte de empleados.
Otro de los motivos de reclamo fue la falta de accesibilidad. Hay quejas tanto por espacios inadecuados para sillas de ruedas como por la negativa a acceder al baño previo a la compra de entradas, incluso frente a casos de emergencia médica.
Al respecto, un consumidor señaló lo siguiente: "Compré unas entradas para el cine e intenté adquirirlas cerca del área de acceso para silla de ruedas, pero estaban bloqueadas. Cuando llegué, el espacio ya estaba ocupado por otra persona. Me ofrecieron cambiar el horario a la noche más tarde o la devolución de dinero. No es la primera vez que ocurre esta situación en el mismo cine”.
Por último, el balance del SERNAC también repara en el incumplimiento de condiciones ofrecidas, como la negativa de ingresar alimentos externos, aun cuando esto no está indicado en los términos y condiciones del servicio.
El listado de reclamos es encabezado por Cine Hoyts -actual Cinépolis- con 225 quejas durante este año. Le siguen Cineplanet y Cinemark con 206 y 103 reclamos respectivamente. Cine Star se lleva 13 quejas y los otros 10 recursos se reparten entre cadenas más pequeñas.
Eso sí, aunque encabece la lista, Cine Hoyts presenta un 68% de respuesta satisfactoria a los clientes, seguido de Cineplanet con un 62% y Cinemark con un 45%. Por otra parte, Cine Star, si bien tuvo un pequeño número de reclamos, respondió satisfactoriamente al 90% de los requerimientos.
