El jueves pasado, Catalina Juger arrendó un auto por la plataforma AWTO. En esa circunstancia la mujer denunció a través de su cuenta de LinkedIn un cobro de 10 UF (aproximadamente $382.000) tras el robo de un espejo lateral mientras utilizaba el vehículo. Según su relato, el incidente ocurrió cuando dejó estacionado el auto fuera de su casa por alrededor de una hora.
"Al subirme al auto y darme cuenta, llamé al call center de AWTO para informar la situación", explicó la afectada. Sin embargo, la respuesta de la empresa fue cobrarle de inmediato el monto por el daño, sin darle opción de realizar la denuncia a Carabineros ni verificar el estado del vehículo.
En su denuncia en LinkedIn, Catalina cuestionó el valor del cobro y calificó la medida como desproporcionada. "Un cambio de un espejo no vale $382.000 pesos, a lo más 30 mil", señaló, criticando además la falta de procedimiento para evaluar el daño.
La mujer añadió que la empresa no ofreció alternativas para resolver el problema: "Ni siquiera alguien se acercó a ver el estado del auto, nada".
En su reclamo, Catalina llamó a otros usuarios a tener precaución con el servicio de AWTO, acusando falta de cuidado hacia sus clientes. "Sería muy distinto que me descontaran un monto proporcional al daño causado, pero esto es simplemente un abuso", afirmó.
La respuesta de AWTO en Linkedin
Marcelo Cabezas, encargado de atención al cliente de AWTO, respondió al reclamo a través de los comentarios de la publicación. "El cobro se ajustó a los términos y condiciones, que están disponibles al momento que ocupas la app. Lamentamos el suceso", señaló Cabezas. El ejecutivo defendió a la empresa en una serie de otros comentarios que la cuestionaban.
Por su parte, Francisco Loehnert, CEO de AWTO, lamentó los inconvenientes ocurridos a la usuaria. Asimismo, se comprometió a comunicarse con Catalina. "Mañana te llamaremos para poder entender bien la situación, ver el procedimiento que hubo en call center y darte una solución", comentó.
El caso de Catalina abrió un debate sobre los términos y condiciones de servicios de arriendo de vehículos como AWTO y su interpretación en casos de incidentes no atribuibles a los usuarios.
Finalmente, mientras que la afectada insistía en que su experiencia reflejó una "falta de interés en fidelizar y cuidar a los clientes", AWTO accedió a reembolsarle el monto cobrado en un inicio.
