El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) comenzó un Procedimiento Voluntario Colectivo (PVC) con la empresa Lippi, con el objetivo de ofrecer una solución a los miles de consumidores afectados por incumplimientos en compras realizadas a través de internet en tiendas Lippi y Haka Honu.
Este proceso voluntario surge luego de que el ente fiscalizador recibiera cerca de 3.000 reclamos desde abril a la fecha. Esta cifra es mayor a la de todo el 2023, cuando se registraron en torno a las 1.900 quejas.
Los consumidores presentaron reclamos principalmente por el retraso en la entrega de los productos y la cancelación unilateral de las compras por parte de la empresa.
El PVC surge luego de la citación a declarar del representante legal de la empresa, instancia en la cual el SERNAC le transmitió la importancia de brindar soluciones en tiempo y forma a sus clientes.
Todas las personas que compren por internet tienen derecho a recibir la información sobre los productos, términos y condiciones, precio, costo de despacho, entre otros aspectos. Además, las empresas deben cumplir con las condiciones ofrecidas y contratadas por los consumidores, por lo que no pueden realizar cancelaciones unilaterales de las compras online.
¿Qué puntos se puede conseguir con este PVC a Lippi?
Dentro de los puntos que se pueden conseguir con un PVC se encuentran el cese de la conducta que puede afectar el interés colectivo o difuso de los consumidores. Además, en este proceso se calculan las devoluciones, compensaciones o indemnizaciones respectivas para cada uno de los afectados.
Al mismo tiempo, se ofrecería una solución que sea proporcional al daño causado y que alcance a todos los consumidores, basándose en elementos objetivos. También se define la forma en la que se harán efectivos los términos del acuerdo y el procedimiento para entregar las devoluciones a los afectados.
En los PVC se establece que los costos que implica el monitoreo del cumplimiento del acuerdo deben ser asumidos por la empresa.
A su vez, la solución de la compañía podría contemplar la presentación de un plan de cumplimiento. Dentro de esta planificación se debe considerar como mínimo la designación de un oficial de cumplimiento, identificación de acciones correctivas o preventivas, plazos de implementación y protocolos destinados a evitar incumplimientos.
Desde el SERNAC señalaron que la ventaja de los PVC es que permiten alcanzar un acuerdo en un periodo de entre tres y seis meses, siempre y cuando exista la voluntad por parte de la compañía, en este caso, Lippi.
Lippi ya tuvo un Procedimiento Voluntario Colectivo debido a su mal comportamiento durante el CyberDay 2019, lo que resultó en compensaciones por retrasos en la entrega, las que alcanzaron montos de cerca de $10.00 por cada persona que reclamó ante el ente fiscalizador.
