Los pasajeros de la aerolínea SKY enfrentan problemas para acceder y gestionar sus reservas a través del sitio web, así como dificultades para comunicarse con la empresa mediante el chat y el servicio telefónico.
La situación ocurre luego de que la migración de sus sistemas de ventas y gestión de reservas, prevista originalmente a realizarse entre el 6 y 9 de junio, se extendiera más allá de la fecha informada.
De todos modos, fuentes de la industria recuerdan que este tipo de complejidades son propias de procesos de esta magnitud. La antigua LAN (actual LATAM) pasó de Amadeus a Sabre en 2012, momento en el que se habrían presentado incluso pérdida de reservas, según recordó un entendido sobre esa implementación. Tras la fusión con TAM, en 2018, LATAM Airlines Brasil también implementó esta tecnología con el objetivo de unificar los sistemas de todo el grupo (ver recuadro al final de la nota).
El proceso, anunciado previamente por SKY, implicaba la actualización de sus sistemas de Radixx a SabreSonic, lo cual promete mejorar la experiencia de los pasajeros. Durante el periodo de migración, se informó a los pasajeros que no podrían realizar el check-in automático ni digital, debiendo presentarse con mayor anticipación en los aeropuertos.
Además, hubo un “periodo de blackout” durante el pasado fin de semana en el que no se permitieron compras, cambios ni devoluciones de pasajes.
Migración de sistemas de SKY aún no concluye
Sin embargo, al 12 de junio, los pasajeros siguen reportando problemas. Muchos no han podido gestionar sus reservas online, enfrentando largos tiempos de espera y dificultades para acceder a los canales de atención de la aerolínea. En la red social X los reclamos de los clientes de la aerolínea se acumulan con el paso de los días. La principal queja: no pueden acceder a la sección “Mis viajes” y no tienen cómo contactar a la empresa.
Consultados por Chócale, desde SKY reconocen las intermitencias temporales en sus plataformas y canales digitales.
“Tras concluir el proceso de migración a SabreSonic, algunas funciones de nuestras plataformas de atención y canales digitales han estado presentando intermitencias temporales, propias de la etapa de estabilización de este proceso, las cuales hemos ido comunicando a nuestros pasajeros”, señaló SKY.
Si bien la migración consideró también un nuevo formato de los códigos de reserva (PNR) de los pasajes, los pasajeros podrán seguir utilizando el antiguo PNR alfanumérico que se otorgó al momento de la compra. Desde ahora se emiten únicamente con letras.
La empresa también subrayó que han estado desplegando esfuerzos para mitigar las molestias causadas a los pasajeros. “Entendemos y lamentamos las molestias que esta situación ha generado a nuestros pasajeros. Por esta razón y como medida de mitigación, hemos estado desplegando todos nuestros esfuerzos para resolver estos inconvenientes a la brevedad, reforzando nuestros procesos de atención y personal de Contact Center y aeropuertos”, afirmó la aerolínea.
A pesar de los inconvenientes, SKY aseguró que su operación se ha mantenido con total regularidad en todos los países donde opera. “Cabe destacar que nuestra operación se ha mantenido con total regularidad en todos nuestros mercados”, reiteraron en su comunicado.
El cambio de sistema había sido descrito en abril por Holger Paulmann, presidente ejecutivo de SKY, como una “cirugía de corazón abierto”, y busca optimizar la experiencia del cliente utilizando el sistema SabreSonic.
Además, le permitirá a la compañía desarrollar nuevas capacidades e integraciones pensando en que empezará a operar vuelos de largo alcance cuando reciba los nuevos A321XLR.
LATAM vivió el mismo proceso en 2012 y 2018
En 2018 se realizó la integración de las filiales de LATAM Airlines de Brasil y Paraguay al sistema SabreSonic que había adoptado la antigua LAN Airlines en 2012.
Según consta en la memoria anual de la compañía, en los días iniciales tras el cambio, se instaló una mesa de monitoreo que estaba formada por 200 colaboradores que se turnaban las 24 horas del día para acompañar el proceso.
“Los pasajeros eran informados permanentemente a través de los canales de contacto del grupo: e-mail, redes sociales, sitio institucional, SMS y comunicados de prensa”, señaló LATAM en esa oportunidad.
La integración de sistemas tomó tres años de planificación y preparación, e involucró primero la migración de los sistemas de ventas de pasajes a una única plataforma y luego la migración del check-in en todos los aeropuertos. Se actualizaron más de 3.000 y unos 5 millones de pasajes, y se aprovechó de modificar los códigos de vuelo de la filial brasileña, pasando de JJ a LA, a excepción de las rutas a Estados Unidos.
Respecto del proceso que vivió previamente LAN Airlines —actual LATAM—, la empresa aseguró en otra memoria que “el proceso de cambio, llevado a cabo durante septiembre de 2012, estuvo sujeto a ciertas dificultades en su implementación, pero generará importantes mejoras en la provisión de estos servicios tanto para la aerolínea como sus pasajeros”.
