Elegido como el "Mejor programa de beneficios" en la segunda edición de los Premios Chócale, el programa de fidelización BciPlus+ de Banco Bci, dirigido a los clientes Bci y MACH ha buscado redefinir la interacción cliente-banco y hacer más tangible el uso de los programas de lealtad.
Tras la compra de la startup Krip, una plataforma de marketing de afiliados, el banco montó un completo programa de cashback que ofrece reembolsos por compras en más de 400 comercios, los que están agrupados en la plataforma BciPlus+, dentro de los cuales se encuentran grandes del retail como Paris, Dafiti, además de bencineras y farmacias.
"Adquirimos esta empresa (Krip), que nos dio la posibilidad de tener un abanico grande de comercios (..), y con eso, tratar de incentivar el consumo de los clientes con una buena propuesta para ellos (..) y por el otro lado, con este propósito también de bienestar general entre clientes y comercios, tratar de llevarles ese tráfico y aumentarle las ventas a esos comercios a un costo muy accesible", señaló Bárbara Uslenghi, gerenta de Beneficios del Banco Bci, en la última edición de Chócale Live.
BciPlus+, que inicialmente se implementó en MACH y luego se extendió al resto del banco, representa una evolución del concepto de fidelización, creando un sistema de recompensas más accesible y menos restrictivo que los tradicionales puntos o millas.
"Le fuimos a preguntar a los clientes qué dolores tenían, tratando de ponernos en sus zapatos. Nos dimos cuenta de que no habían beneficios para todos, que adquirir ese beneficio o canjear ese beneficio era difícil. Entonces, dijimos: hay que vencer estas trabas de la letra chica, de los vencimientos, de lo difícil además que para el cliente es entender, en algunos casos, los programas", comentó Uslenghi.
En octubre las tasas de intercambio —componente principal de la comisión que pagan los comercios al recibir pagos con tarjetas— sufrirán una nueva reducción, lo que impactará de manera directa a todos los bancos y emisores de tarjetas.
Respecto de esta situación, la gerenta de Beneficios de Bci señaló que "es un indicador que hay que ir mirando siempre, pero creemos que aquellas modificaciones que teníamos que hacer, al igual que todos los bancos, las hicimos un poco más tarde tratando de mantener los beneficios de cara al cliente".
"Es un dolor, y por eso se ve que toda la industria ha bajado los beneficios en sus programas de lealtad. Es el contexto en el que vivimos", señaló.
Las razones del Bci para entrar en el cashback
La adopción del cashback surgió como una herramienta fundamental para abordar la necesidad de mayor inmediatez y simplicidad, ya que el dinero obtenido se deposita directamente en la cuenta del cliente, y está disponible para su uso sin ningún tipo de restricción.
"Frente a todas esas dificultades, dijimos: hagámoslo sencillo, cashback, dinero en efectivo que vuelve a tu cuenta, con una acumulación competitiva con el mercado y sin vencimiento, sin letra chica; vos usás el programa y eso no se vence. Con lo cual, además, lo tangibilizas todos los meses. (..) No es magia, es cashback", detalló la gerenta, aludiendo a la frase que la entidad está utilizando para promover el programa.
Este sistema se ha integrado en otros productos del banco. Recientemente, la entidad lanzó la nueva tarjeta de crédito BciPlus+, la cual permite acumular entre un 0,5% y un 1% de cashback por cada compra realizada.
"La propuesta de valor de estas tarjetas es brindar acumulación competitiva con el mercado y sin vencimiento, permitiendo a los clientes obtener beneficios adicionales según el uso y límite de su tarjeta", explicó Uslenghi.
"Tenemos sorpresitas y estamos trabajando para tratar de desafiar un poquito más, y que haya como una gamificación. Tratar de ofrecerle a esos clientes que puedan acceder a más con algunos comportamientos", añadió.
AAdvantage y OpenSky, los otros programas del Bci
Además de BciPlus+, Bci es el socio local de American Airlines desde hace varios años para la emisión de tarjetas de crédito asociadas al programa AAdvantage.
"Los viajes es algo que tenemos en el radar. Para tranquilidad de todos y de los 'AAdvantage lovers', todos los programas que existen en el banco están vigentes", aseguró Uslenghi.
La ejecutiva reconoció que se trata de un programa valorado por un segmento específico de clientes, considerando que no solo permite acumular millas sino también loyalty points, los cuales pueden ser utilizados para subir de categoría en el programa de la aerolínea norteamericana.
De hecho, es el único programa en Chile que ofrece ese beneficio. Se puede acceder a una categoría superior a partir de toda la acumulación anual, a diferencia de la WorldMember Limited de Santander y LATAM Pass, que opera únicamente como un complemento a los segmentos que efectivamente voló el usuario con pasajes comprados.
Consultada por los referentes que está mirando Bci para sus programas de fidelización, explicó que siempre buscan mantenerse al tanto de los últimos avances, explorando constantemente otras regiones. Sin embargo, aseguró que parte importante de la innovación proviene de sus propios clientes, con quienes se mantienen en constante contacto para conocer sus necesidades.
"Miramos todas las tendencias de mercado para apostar fuertemente en esto y se complementaron con la voz del cliente. Lo que vemos es que todos los programas de lealtad han ido evolucionando a algo que sea más concreto, más fácil de redimir y que no haya que esperar tanto tiempo para lograr obtener un beneficio", señaló Uslenghi.
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