El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) emitió un oficio dirigido a la empresa de retail chilena Hites. Esta acción se originó como respuesta a una información publicada en sus redes sociales y tiendas que confunden lo que es la garantía legal con el derecho a retracto.
La publicación de Hites mencionó que “todos los productos electrónicos no tienen cambio o anulación inmediata una vez abiertos o utilizados, ya que el servicio técnico de la marca es quien determina si tiene cambio o reparación por falla certificada propia del producto. Hites no cuenta con la política de 'satisfacción garantizada' (cambio inmediato sin previa evaluación dentro de los 10 primeros días), ya que dicha política es voluntaria para cada retail”.
Este enunciado va en contra de lo que se establece en La Ley del Consumidor sobre la garantía legal. En donde se establece la posibilidad del cambio, devolución del dinero o la reparación de un producto defectuoso hasta seis meses después de la fecha de compra. Desde la multitienda indicaron que esta situación se presentó en una de sus tiendas a lo largo del país.
La confusión de Hites se da con el derecho a retracto. El cual es válido para las compras realizadas por internet y otorga un periodo de diez días, desde recibido el producto, para arrepentirse de la adquisición sin expresar la causa.
Por medio de este oficio, el SERNAC busca que la multitienda explique los fundamentos para efectuar dicha publicación. Esto porque lo que se señala no es preciso y confunde a los consumidores sobre el significado del derecho a la garantía legal.
Frente a cualquier duda o inconveniente, los consumidores tienen a su disposición el sitio web www.sernac.cl y el número gratuito 800 700 100 para conocer en detalle sus derechos.
¿Qué es el derecho a la garantía legal?
Este derecho se encuentra presente en la Ley del Consumidor (LPC) y establece la posibilidad de optar al cambio, devolución o reparación de un producto defectuoso. Esta opción se encuentra disponible por seis meses desde la fecha de compra del artículo.
Para algunos productos específicos, como los electrodomésticos, se puede solicitar un diagnóstico técnico del producto. De esta manera se conocerán las razones de la falla y luego de la revisión el consumidor tiene la posibilidad de elegir algunas de las opciones de la garantía, siempre que el defecto no sea su responsabilidad.
Si se quiere ejercer el derecho a garantía legal, es necesario dirigirse a la tienda con la boleta que acredite la compra. Aquellos carteles o timbres que mencionen la no respuesta por cambios o devoluciones no son válidos en ninguna situación.
Desde el SERNAC recordaron que las empresas no pueden colocar barreras al ejercicio del derecho a la garantía legal. Algunos ejemplos de esta práctica son: cobrar por los cambios, enviar a los clientes a tiendas lejanas o atender en horarios diferentes a los habituales.
En el caso de las compras por internet, los consumidores tienen derecho a que se cumplan todas las condiciones ofrecidas. Además, pueden optar al derecho a retracto en todos los productos, menos en algunos servicios y artículos que por su naturaleza no se pueden devolver o vencen rápidamente.
Por otro lado, en las compras presenciales, generalmente las empresas del retail entregan un "ticket de cambio". Con el cual los consumidores pueden cambiar sin motivos sus productos en un plazo de 10, 20 o hasta 30 días y no significa que se pierda la garantía legal si el producto tiene fallas.
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