El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) presentó una demanda colectiva en contra de la compañía Linio -parte del brazo de e-commerce del grupo Falabella-, luego de identificar por medio de una investigación, que incluyó el análisis miles de quejas de los consumidores, reiteradas faltas en que dicha empresa incurrió a las normas de la Ley del Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, sobre todo por no cumplir con los plazos comprometidos para el despacho de los productos.
Andrés Herrera, director del SERNAC, declaró que resulta inaceptable que las firmas se crean con el derecho de incumplir de manera frecuente y sostenida la ley y vulnerar los derechos de las personas, además de negarse injustificadamente a entregar la información que le solicita el organismo, conforme a sus atribuciones, cuando tales infracciones son advertidas.
“Estamos enfocados en desplegar todas las facultades y herramientas con las que contamos actualmente para proteger los derechos de los consumidores, por lo que las empresas deben pensarlo dos veces antes de faltar a la Ley del Consumidor o cualquier otra norma de consumo que proteja a las personas, pues deberán responder sí o sí ante el SERNAC o la justicia”, recalcó la autoridad.
La autoridad añadió que “tampoco puede permitirse que las compañías, cuando son detectados los incumplimientos, se nieguen infundadamente a entregar la información que se les pide, en el marco de la normativa vigente, intentando, por esa vía, obstaculizar la acción del Servicio”.
Por otra parte, el director del SERNAC afirmó que mediante esta demanda colectiva se busca que la empresa Linio compense adecuadamente a todos los consumidores afectados por las infracciones descubiertas.
Solicitudes del SERNAC y cantidad de reclamos recibidos
En el caso de los artículos no recibidos por los usuarios, la entidad exigió la devolución del valor pagado por los mismos. El organismo solicitó a la justicia el término por parte de Linio de todas las conductas que implicaron la vulneración de los derechos de los consumidores, con el fin de mejorar sus prácticas comerciales en el comercio electrónico.
A través de la demanda, la institución pidió que la firma asuma el costo de las quejas de todos los consumidores que reclamaron ante el SERNAC.
Asimismo, exigió a la justicia que Linio reciba las más altas multas por haber incumplido una serie de disposiciones de la Ley del Consumidor, por lo que arriesga sanciones de hasta 1.500 UTM, es decir, $95 millones por cada uno de los clientes perjudicados.
Después de un minucioso estudio, el SERNAC detectó que la empresa faltó reiteradamente a los derechos de los consumidores en materia de comercio electrónico. Dentro de dicho análisis, revisó los reclamos recibidos en contra de esta empresa.
Al revisar las cifras, pudo constatar que, sólo desde enero de 2021 y hasta octubre de 2022, el organismo recibió 19.285 reclamos de las personas.
En cuanto a los motivos de las quejas, el retraso en la entrega concentró la mayor cantidad, con un 66,8%, seguido por la demora en la reversa del dinero con un 15%, la entrega de productos distintos a los comprados con 11,7% y la falta de la entrega de lo comprado con 6,4%.
Derechos en compras por internet
Cabe recordar, que en el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier adquisición o contratación de un servicio, como si se tratara de un consumo presencial.
Otro derecho de los usuarios al realizar compras online, es que se informe el precio final, las características relevantes del artículo y que se cumplan todas las condiciones ofrecidas. También, lo que se promete en la publicidad se debe cumplir, junto con respetarse las promociones y ofertas.
Respecto a los despachos, las firmas necesitan indicar el costo total de la entrega, de manera desglosada del valor del producto.
Adicionalmente, las compañías tienen que especificar la fecha en que el artículo estará disponible para su retiro, si corresponde, o el rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
Los consumidores tienen derecho al retracto, lo que implica que las personas tienen la posibilidad de arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibieron el artículo o contrataron el servicio.
Las empresas deben informar claramente un canal de contacto, es decir, correo electrónico, número de teléfono u otro medio, por medio del cual los clientes puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas. Si el producto viene defectuoso, los usuarios poseen el derecho a la garantía legal de seis meses, lo que les permite exigir a las firmas el cambio del artículo, la devolución del dinero pagado o la reparación, a su libre elección.
En caso de algún incumplimiento, el llamado del SERNAC a los consumidores es a interponer sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas o llamando al 800 700 100.
La respuesta de Linio
A través de una declaración, desde Linio aseguraron que no han sido notificados de esta demanda colectiva presentada por parte del SERNAC. “Una vez que ello ocurra, se entregará toda la información necesaria para aclarar la situación”, expresaron.
Desde la empresa indicaron que “los casos a los que alude el Sernac fueron resueltos directamente con los clientes y ya se encuentran cerrados”.
