Durante el segundo semestre de 2022 se registraron 201.207 casos de fraudes bancarios relacionados con cobros no reconocidos en cuentas, transferencias y medios de pago de clientes de los 11 principales bancos del país, en el contexto de la Ley de Fraudes que entró en vigencia en 2020, lo que representa un incremento de 92% respecto del mismo periodo de 2021. En comparación con el primer semestre del año pasado, el alza fue de un 83,1%.
De acuerdo con un catastro realizado por Chócale -en base a la revisión de las cifras informadas por las propias entidades financieras según lo determina la Ley de Fraudes-, el crecimiento en los reclamos de fraude estuvieron impulsados por las tarjetas de crédito, pasando de 26.216 a 91.307, con una variación de 248%.
Por cantidad, le siguieron los requerimientos asociados a tarjetas de crédito, que pasaron de 57.448 a 75.154 (30,8%) y las transferencias electrónicas, de 5.931 a 23.906 (303%).
BancoEstado fue el banco con más casos informados durante el semestre pasado, con 81.883 usuarios afectados. Se trata de un alza de 272,5% en el número de reclamos respecto del segundo semestre de 2021, y de un 522% si se le compara con el primer semestre de 2022. Le siguen Banco Santander (29.963) y Banco Falabella (28.618). Por montos, Santander registró la mayor pérdida con $18.304 millones.
La Ley de Fraudes establece la limitación de responsabilidad de los usuarios ante casos de extravío, hurto, robo o fraude por usos no autorizados de medios de pago, tarjetas, transferencias electrónicas y cajeros automáticos. Los clientes tienen plazos para solicitar la anulación de los cobros y lograr la restitución del dinero, y en caso de dolo o culpa grave del usuario, son las propias entidades las que deben acreditarlo ante los tribunales.
Casos de fraude en BancoEstado aumentaron en un 522%
La cifra más llamativa del periodo la registró BancoEstado, que pasó de 13.152 casos en el primer semestre de 2022 a tener 81.883 usuarios afectados durante la segunda mitad del año.
La mayor densidad de los casos se concentraron en los fraudes relacionados con las tarjetas de débito, contabilizando un total de 55.911. Esta cifra, por sí sola, representa más del doble del total de los casos registrados por la entidad estatal durante el primer semestre del 2022. Sin embargo, al analizar los datos se debe tener en cuenta que la Cuenta RUT -asociada a una tarjeta de débito- es la más popular del país con más de 13 millones de clientes
También sorprende el aumento en la cantidad de casos de fraude en el Banco de Chile (39,6%), Scotiabank (72,6%), Bci (33,7%) y Security (294,6%). Además de BancoEstado, los bancos que presentaron las mayores alzas en casos de fraudes fueron BICE (350%), Itaú (154%), Scotiabank (87,3%) e Internacional (87%), aunque en el caso de este último se trató de solo 43 casos.
Pese a lo anterior, BancoEstado no fue la institución que tuvo el mayor monto monetario involucrado en fraudes bancarios. Banco Santander llegó a un total de $18.304 millones, mientras que el monto de la entidad estatal ascendió hasta los $13.285 millones.
En total, durante el segundo semestre del 2022, el monto acumulado al sumar todos los bancos es de $62.824 millones. Esta cifra representa un aumento de cerca del 10% en relación con el primer semestre de 2022, periodo en el que el monto fue de $56.620 millones.
Tiempos de demora en respuesta de los bancos por Ley de Fraudes
Respecto del tiempo de respuesta ante fraudes, considerando aquellos que superaron las 35 UF y los que fueron menores a ese plazo, el Banco Internacional fue el que presentó mayor demora, con 12 y 5 días respectivamente. Respecto de los montos mayores de 35 UF, también encabezaron las demoras Scotiabank (11 días) y el Banco de Chile (10 días).
Banco BICE fue el más rápido para devolver los dineros en fraudes por debajo de 35 UF, con 1,1 días de plazo, mientras que en el Security se observó el mejor plazo para montos más altos (3 días).
Es importante mencionar que con la Ley de Fraudes -que entró en vigencia en mayo de 2020-, las entidades financieras tienen un plazo de 5 días hábiles para casos por montos menores a 35 UF, plazo en que deben cancelar los cargos o restituir los fondos. Si la cifra es superior a 35 UF, este plazo se extiende a 7 días hábiles.
Si dentro de ese plazo el emisor recopiló antecedentes que podrían acreditar la existencia de dolo o culpa grave por parte del usuario de estos productos, podrá ejercer acciones legales. La carga de prueba para establecer la responsabilidad del cliente ahora recae en la entidad financiera.
Situación de los emisores no bancarios y en el retail financiero
Entre los emisores no bancarios -considerando a 10 entidades del retail financiero, cooperativas y emisores de prepago- se registraron 16.265 casos. La mayor cantidad fue en Cencosud Scotiabank, con 6.835, seguido de Lider Bci, con 5.081, y Coopeuch, con 1.389.
Tenpo rompió el margen del tiempo de respuesta especificado por la ley, ya que la fintech demoró 23 días en dar respuesta en casos de fraude menores a 35 UF. En el caso de montos mayores de 35 UF el tiempo de respuesta fue de 17 días. Incluso, en la categoría “Otros” -donde registró cuatro casos- el tiempo de respuesta fue de 61 días.
En el caso de Tarjeta Corona, para fraudes por debajo de las 35 UF la empresa reembolsó los dineros en 18 días, mientras que Mercado Pago lo hizo en 11,6 días. A nivel de cumplimiento, los mejores plazos se observaron en Coopeuch y Tapp Caja Los Andes, con dos días de demora.
¿En qué consiste la Ley de Fraudes?
La Ley 21.234, conocida como Ley de Fraudes, consistió en una modificación a la Ley 20.009. La iniciativa estableció la limitación de la responsabilidad del usuario de medios de pago y transacciones electrónicas ante el caso de extravío, hurto, robo o fraude.
Esta ley aplica para usuarios de tarjetas de crédito, débito y prepago emitidas y operadas por entidades que están bajo la fiscalización de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF) y a la regulación del Banco Central de Chile. La legislación también considera a las tarjetas emitidas por entidades que no son fiscalizadas ni reguladas por la autoridad.
Con esta normativa, los usuarios deben informar lo antes posible ante el emisor la ocurrencia de alguna situación de mal uso de sus cuentas o medios de pago, a través de canales de atención que deberán estar disponibles las 24 horas del día durante todo el año. Posteriormente, las entidades deberán restituir los montos o anular los cargos que han sido objetados por el usuario.
Junto con el aviso, las entidades deben proceder al bloqueo del medio de pago. El reclamo podrá incluir operaciones realizadas en los 120 días anteriores a la fecha de aviso.
Las entidades bancarias tienen un plazo de 5 o 7 días hábiles, dependiendo si el monto es menor o superior a las 35 UF, respectivamente, para la cancelación de los cargos o restitución de los fondos.
Adicionalmente, la ley obliga a las entidades financieras a bloquear todos los medios de pago inactivos. Esto sucede cuando transcurren más de 12 meses consecutivos sin que el producto financiero sea utilizado.
