En esta temporada en que la gente viaja en sus vacaciones por el país e incluso al extranjero, hay que estar atento a una serie de detalles para evitar inconvenientes. Uno de los puntos más relevantes son los derechos del consumidor, ya que al momento de contratar un paquete turístico o un pasaje para de avión o bus es crucial revisar si se está cumpliendo todo lo que prometieron entregarte.
La Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (CONADECUS) entregó los siguientes consejos para hacer valer tus derechos como consumidor:
Verificar las condiciones que prometen en buses o aviones
Por ejemplo, si utilizas bus o avión para el traslado, verifica las condiciones que te prometen, tales como baños, comidas, acceso a TV e incluso la puntualidad horaria. En este último elemento tienes derecho a exigir la puntualidad en el itinerario contratado.
Cuando es el caso de las empresas de transporte, que es donde más se da la sobreventa de boletos, tienes derecho a exigir ser indemnizado si eres víctima de estas prácticas. Además, respecto al precio, tienes derecho a saber el costo final del servicio, y a no pagar gastos ocultos que no estaban contemplados en el contrato final.
Tener ojo con los paquetes turísticos
También, antes de contratar cualquier paquete turístico, la empresa debe darte toda la información con detalle del servicio que está ofreciendo. Esto incluye información como características del hospedaje, traslados, comidas y precio, dejando claro lo que incluye y lo que no incluye el servicio.
Es crucial verificar en el portal del SERNATUR (Servicio Nacional de Turismo) que la empresa esté legalmente inscrita y tiene los permisos para dar servicios.
Investigar sobre el lugar donde te vas a alojar
Antes de arrendar alguna propiedad para vacacionar, asegúrate de verificar que el inmueble existe en realidad. Contrata solamente con empresas que estén inscritas en asociaciones de corredores de inmuebles, de lo contrario podrías ser víctima de una estafa.
Si el alojamiento es en un hotel, verifica que el mismo cuente con la patente municipal. Esto es garantía que el establecimiento cumple los requisitos para mantener la seguridad de sus clientes.
Siempre contar con charlas de seguridad en excursiones
En caso de contratar excursiones, la empresa debe dar siempre una charla de seguridad y tener al menos un guía durante la actividad. Además, debe contar con los medios para dar primeros auxilios en caso de emergencia.
¿Dónde acudir en caso de reclamo contra empresas del sector turístico?
Si sientes que no te han dado un servicio de calidad, no han cumplido con normas de seguridad, ni con las condiciones que contemplaba el servicio que contrataste debes poner un reclamo. Esto, sobre todo si fuiste afectado físicamente por un mal servicio.
Si la empresa no responde satisfactoriamente, el próximo paso es acudir al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC). Este es el órgano que ejerce la defensa del consumidor frente a empresas prestadoras de servicios.
También puedes acudir a un juzgado de la policía local a poner una denuncia y exigir indemnización, ya que estas oficinas tienen un protocolo de acción frente a este tipo de situaciones.
Pérdida de equipaje
Los consumidores deben saber que están protegidos por la Ley del Consumidor, cuando contratan servicios de transporte. Un aspecto de esta protección es el derecho a que sus maletas y equipajes lleguen a destino en buenas condiciones. Si no se cumple esta condición, tome en cuenta sus derechos.
Ante la pérdida o daño del equipaje debe realizar un reclamo ante el proveedor de transporte lo antes posible, ya que las políticas para ello varían según la empresa que haya prestado el servicio, por ello, debe informarse sobre las políticas de cada servicio que utiliza.
Si el extravío fue en un bus interurbano
El pasajero que presente un reclamo por falta, daño o merma de un equipaje, siempre debe acompañar los tickets y documentos que acrediten que viajó. Para ello, debe presentar el pasaje, el ticket de equipaje y adjuntar el formulario de reclamos con una descripción detallada del equipaje.
Dicho reclamo debe formularse durante las primeras 24 horas desde la llegada a su destino. Luego la empresa tiene 10 días hábiles para tomar contacto con el pasajero para informar que se está en conocimiento de su reclamo y el proceso que seguirá.
Si la empresa extravía su equipaje, deberá indemnizarlo con hasta 5 UTM, esto es casi $274.000, según el Decreto 212 del Ministerio de Transportes.
Pero si tuviste la precaución de declarar el valor, la empresa deberá responder por el total de la pérdida. No obstante, los consumidores siempre tendrán derecho a exigir las indemnizaciones por todo el daño causado en tribunales, apelando a la Ley del Consumidor.
Pérdida de equipaje en vuelos nacionales e internacionales
Si aún te encuentras en el aeropuerto, debes dirigirse al counter de la aerolínea y realizar un reclamo, presentando tu documento de identidad, tarjeta de embarque y comprobante de equipaje facturado.
Si ya saliste del aeropuerto debe llamar al Contact Center, los plazos para ello varían según la aerolínea.
En el caso de vuelos internacionales, el Convenio de Montreal 28 de mayo de 1999 (ratificado por Chile el 24-mar-2009) establece que el viajero deberá ser indemnizado por una moneda abstracta (DEG=Derecho Especial de Giro) fijada por el Fondo Monetario Internacional y cuya equivalencia es informada diariamente por el Banco Central, pero que en pesos chilenos alcanza aproximadamente $1.130.000 por pasajero.
En el caso de vuelos nacionales rige la Ley 18916 Código Aeronáutico, las empresas deben indemnizar con hasta 40 U.F.(dependiendo de la distancia) por cada pasajero, cifra semejante a la anterior.
En caso de que un consumidor sufra esta mala experiencia, lo primero que debe hacer es reclamar directamente a la empresa de transporte.
Si esta no responde o no entrega una solución satisfactoria, los consumidores tienen derecho a denunciar el hecho ante el Juzgado de Policía Local correspondiente, los cuales determinan las indemnizaciones de acuerdo al daño efectivamente causado.
