Falabella alcanza acuerdo para compensar a consumidores por problemas en compras online con SERNAC y Conadecus

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El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios (Conadecus) y Falabella Retail llegaron a un acuerdo conciliatorio para compensar a consumidores afectados por incumplimientos en las entregas de compras realizadas a través de internet en Falabella.com desde marzo de 2020 en adelante.

El acuerdo -dado a conocer en primera instancia por Pulso de La Tercera- aún ser aprobado por el 3° Juzgado Civil de Santiago. El caso se remonta a noviembre del año pasado, cuando el SERNAC presentó una demanda colectiva contra la multitienda debido al “incumplimiento de las condiciones ofrecidas en relación a sus ventas a través de canales online“.

El documento establece un universo de 18.931 transacciones, correspondiente a 18.182 consumidores, respecto de los cuales se realizaría una compensación por entregas atrasadas, órdenes canceladas por quiebre de stock, y por dificultades que podrían haber tenido algunos clientes que habían sido compensados pero no pudieron utilizar sus gift cards.

En ese sentido, Falabella compensará con $395.370.886 a los consumidores afectados, los cuales incluyen poco más de $46 millones que ya ha pagado Falabella a consumidores por 4.056 transacciones con problemas.

Falabella efectuará la compensación acordada por medio de una indemnización en dinero en efectivo o por medio de una gift card, que considerará intereses y reajustes. Cada persona tendrá 90 días desde la publicación del último aviso del extracto del acuerdo para indicar su preferencia. La empresa enviará un e-mail a los consumidores beneficiados del acuerdo con las opciones de compensación y la forma de pago.

También se habilitará una línea telefónica, una casilla de correo y un equipo especial para otorgar esta información y recopilar la elección del método de compensación a los consumidores.

“Falabella no podrá utilizar patrones oscuros (dark patterns) u otro tipo de estrategias para incentivar u obligar a los consumidores a elegir la opción de gift card en desmedro de la indemnización en efectivo”, establece el acuerdo presentado ante el tribunal.

Los montos de la compensación a los clientes de Falabella

El acuerdo determinó las siguientes compensaciones:

Se estableció que Falabella pagará el costo por reclamo de 0,15 UTM respecto de cada cliente que haya presentado un reclamo ante el SERNAC o a través del servicio del cliente de Falabella, en la medida que las compras correspondan a aquellas que forman parte del acuerdo.

La multitienda también hará una compensación complementaria por haber logrado acuerdo en fase de litigio, que será de $7.987 a cada consumidor.

Finalmente, las partes acordaron un pago a beneficio fiscal de 50 UTM, aunque se advierte que lo anterior no representa un reconocimiento de responsabilidad alguna por parte de Falabella.

Además, Falabella se comprometió a implementar medidas de mitigación para evitar que se repitan las situaciones reclamadas. Entre ellas, el refuerzo de la dotación e implementación de turnos de trabajo en logística, call center y los servicios click & collect; la instalación un nuevo call center; la modificación de ciertos lineamientos y aspectos del trabajo conjunto con vendedores del marketplace; y la integración sistémica con los transportistas de la empresa.

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