Desde ahora las empresas están obligadas a responder los reclamos SERNAC

Lucas del Villar, director del SERNAC
Lucas del Villar, director del SERNAC. Foto: Archivo SERNAC

Desde el 1 de enero de este año, las empresas están obligadas a entregar respuesta a todos los reclamos presentados por los consumidores a través del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).

Hace algunas semanas, el organismo informó directamente a las empresas que esta medida había entrado en vigencia.

“En línea con lo informado en comunicación del 24 de julio pasado y conforme a las facultades que la ley nos otorga, a partir del 1° de enero del presente año hemos comenzado a hacer obligatoria la entrega de respuesta a todos los reclamos presentados por los consumidores a través del SERNAC”, señaló la entidad.

Además, se informó que se está trabajando en mejorar los niveles de transparencia sobre el comportamiento de las empresas en la gestión de los reclamos que reciben. Durante el primer trimestre de 2020 se habilitará una herramienta donde se podrá disponer de información sobre los principales indicadores asociados a esta materia.

“Estas medidas se enmarcan en las diferentes acciones que hemos tomado para mejorar la atención que recibe la ciudadanía de parte de las empresas reclamadas, alineándola con los estándares de calidad, deferencia y respeto que todas y todos merecen”, expresó el SERNAC en la carta dirigida a las empresas.

El organismo aseguró que seguirá utilizando los mecanismos que le entrega la ley para promover una conducta empresarial responsable.

Respuestas inconsistentes serán clasificadas como “Proveedor No Acoge”

La obligatoriedad de dar respuesta a los reclamos se suma a otras medidas que ha tomado el SERNAC en los últimos meses. Entre ellas, los reclamos que sean categorizados como respuesta inconsistente serán clasificados como “Proveedor No Acoge Respuesta Inconsistente”.

Si eso ocurre, las empresas tienen cinco días hábiles más desde la fecha de cierre del reclamo para reabrirlo y darle una respuesta concreta al consumidor.

Generalmente las “respuestas inconsistentes” suceden cuando la empresa asegura tomar contacto con el consumidor, sin indicar qué solución ni el grado de conformidad del usuario, cuando no se pudo tomar contacto con el consumidor, cuando la empresa solicita datos adicionales que ya tenía sobre el consumidor, si es que no se informa el plazo en que se concretará la respuesta o si no se refieren al tema reclamado, entregando respuestas evasivas.al consumidor

Contenidos relacionados