Después de la celebración de la Navidad, una de las mayores preocupaciones de los consumidores es sobre las políticas de cambios y devoluciones respecto de las compras en el comercio.
Aunque el año pasado publicamos una completa guía sobre cómo poder ejercer tus derechos como consumidor, la pandemia ha obligado a hacer algunos cambios.
Conoce las herramientas más importantes que tienes como consumidor para efectos de las políticas de cambios y devoluciones.
“Hemos detectado en los reclamos recibidos este año que pese a que hay empresas que ofrecen plazos y facilidades para los cambios, no lo están cumpliendo en todos los casos. Se prometen retiros en domicilio o llamados de vuelta que nunca ocurren”, explicó Lucas del Villar, director del SERNAC.
Garantía legal por productos malos
Hasta ahora, la legislación establece el derecho a garantía legal. Por ejemplo, cuando un producto sale malo, falla o no es apto para el uso al que estaba destinado.
En ese caso, el consumidor tiene derecho a elegir entre tres opciones: exigir el cambio, la devolución de lo pagado o la reparación del producto. Esto en un período de 3 meses, por lo que es conocido como el 3×3.
La garantía legal por productos que salen con defectos de fábrica se mantiene intacto. Si no existe posibilidad de ejercer este derecho de manera presencial por restricciones de la pandemia, el plazo de tres meses se suspende hasta que sea posible hacerlo. Esto podría suceder si tu comuna se encuentra en cuarentena.
El SERNAC hizo un llamado al comercio a entregar más plazos y facilidades tanto para la garantía legal (3×3).
Opciones voluntarias de las tiendas
En tanto, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha definido algunas buenas prácticas para los cambios y devoluciones, las cuales usualmente se ofrecen de forma voluntaria por las tiendas.
Esto adquiere aún mayor relevancia en el contexto de pandemia. Por ejemplo, cuando por razones sanitarias no es posible probarse la ropa o calzado antes de comprar.
“El consumidor que no puede probarse una prenda, terminará comprando el producto en base a expectativas incompletas, que no coincidirán con su fisonomía, características personales, su necesidad o sus legítimas expectativas”, explicó Lucas del Villar, director del SERNAC.
El organismo también hizo un llamado a extender los plazos de las garantías voluntarias que ofrecen las tiendas, como la que se ejerce con los cambios por gusto, a uso del denominado ticket de cambio o la satisfacción garantizada.
Desde el SERNAC explican que el ticket de cambio es un ofrecimiento voluntario que ofrecen las empresas, para que las personas cambien un producto porque no les gustó o no le quedó la talla. El organismo indicó que normalmente se ofrecen 10 días para ejercer esta opción, pero muchos comercios están dando más tiempo considerando las circunstancias.
Condiciones de cambios y devoluciones de las grandes tiendas
El SERNAC hizo un levantamiento de las distintas políticas de cambios y devoluciones de las principales tiendas del país. Estas van entre los 10 y los 60 días, dependiendo del comercio.
[su_table responsive=”yes” class=”font11″]| Tienda | Política de cambio | Modalidad |
|---|---|---|
| Falabella | • 30 días con embalaje original (algunas categorías sin ser abiertos) • 90 días para coches. |
• Presencial o con retiro en domicilio previo contacto. • No se señalan cobros específicos. |
| Ripley | • 10 días para electrónica, tecnología, muebles, hogar, ferretería, deporte (excepto ropa), colchones, sillas y juguetes. • 30 días corridos en vestuario, calzado, belleza, infantil (mundo bebé, estimulación, alimentación, dormitorio) |
• Presencial o con retiro en domicilio con cobro por retiro a cargo del consumidor. |
| Paris | • Devolución: 10 días corridos (embalaje y sellos intactos). • Cambio: 60 días corridos para productos de fácil traslado (embalajes y sellos intactos). |
Presencial para productos de fácil traslado. Retiro a domicilio para difícil traslado (sin costo en caso de falla). |
| La Polar | 10 días. | Presencial o con retiro en domicilio gratuito si hubo cobro por envío. |
| Abcdin | 10 días salvo motocicletas. | Presencial o rechazando el producto en la entrega. |
| Sodimac | 15 días con embalaje original. | Presencial o con retiro en domicilio previo contacto. Se reserva el derecho a la empresa de realizar visita técnica. El costo de despacho original no es devuelto. |
| Easy | 30 días con embalaje original. | Presencial para productos de fácil traslado. Retiro a domicilio para difícil traslado (sin costo en caso de falla). |
