Cuando un banco o su ejecutivo llama a un cliente, debería existir la certeza básica de saber que realmente es el banco quien está al otro lado de la línea. Sin embargo, en Chile aún no sucede.
El reciente caso que involucra a la actriz Amparo Noguera, que hoy enfrenta demandas cruzadas con su banco por una suma cercana a los $500 millones, volvió a instalar una discusión: ¿cómo puede un cliente distinguir una llamada legítima de un intento de fraude cuando ambas se presentan exactamente igual?
Hoy, para quien recibe la llamada, un banco y un estafador comparten el mismo punto de partida, un número desconocido, sin identidad visible y sin ninguna señal que permita verificar quién está llamando. A eso se suma que los estafadores conocen cada vez mejor los procesos bancarios, utilizan lenguaje técnico y replican procedimientos internos con un nivel de sofisticación increíblemente similar al real.
Durante años, la estrategia ha sido educar a los clientes, mediantes mensajes como no entregar claves, desconfiar de llamadas inesperadas o cortar la comunicación ante cualquier duda. Son recomendaciones necesarias, pero que siguen responsabilizando y descansando sólo en quién la recibe.
La banca ha realizado enormes inversiones para fortalecer la seguridad digital. Hoy existen sistemas de autenticación biométrica, monitoreo de transacciones en tiempo real y herramientas capaces de detectar operaciones sospechosas en segundos. Sin embargo, uno de los canales más utilizados para relacionarse con las personas continúa operando bajo un estándar que parece haberse quedado en el pasado.
No se trata de atribuir responsabilidad a una institución por cada fraude cometido utilizando su nombre. Los delincuentes seguirán buscando nuevas formas de engañar a las personas. Pero sí existe una responsabilidad creciente de reducir las oportunidades para que esa suplantación ocurra.
Así como hoy esperamos que un sitio web cuente con protocolos de seguridad o que una aplicación bancaria incorpore múltiples mecanismos de autenticación, también deberíamos comenzar a exigir que las llamadas provenientes de instituciones críticas puedan ser identificadas antes de ser contestadas. La identidad digital no debería terminar cuando salimos de la aplicación del banco.
En un contexto donde las estafas evolucionan con rapidez y la ingeniería social es cada vez más sofisticada, seguir llamando desde el anonimato dejó de ser una práctica inocua. La pregunta ya no es si podemos seguir educando mejor a los usuarios. La verdadera pregunta es por qué, en 2026, una llamada legítima y una fraudulenta siguen viéndose exactamente iguales.