Este contenido es presentado por Claro
Claro Chile recibió un reconocimiento en el marco del Premio a las Mejores Prácticas de Experiencia Clientes en Chile, organizado por DEC, al obtener el primer lugar en la categoría Mejor Proyecto de Innovación.
La distinción se enmarca en el trabajo que viene desarrollando la compañía para entregar una experiencia cada vez mejor a sus clientes.
Este reconocimiento refleja los avances de un proceso de transformación que ha puesto las necesidades de las personas en el centro de las decisiones. Desde Claro destacan que estos resultados han sido posibles gracias a la retroalimentación de sus propios clientes, cuyos comentarios y experiencias permiten identificar oportunidades de mejora y avanzar en soluciones que respondan a sus necesidades.
“Este reconocimiento es, ante todo, gracias a nuestros clientes, que con cada conversación nos permiten identificar oportunidades para mejorar. Sabemos que todavía tenemos camino por recorrer, pero este reconocimiento nos confirma y nos compromete a entregar una mejor experiencia de servicio”, señaló Mariano Insaurralde, vicepresidente de Clientes y Digital de Claro Chile.
Como parte de este proceso, la compañía ha impulsado acciones concretas como la renovación de su red a lo largo de Chile, la digitalización de los canales de atención y la transformación de los procesos de posventa y atención en sucursales.
A ello se suman mejoras en la experiencia de conectividad, con llamadas de voz más nítidas y la posibilidad de hablar y navegar por internet al mismo tiempo con mayor estabilidad, junto con el trabajo de integración de información y procesos entre los distintos canales para facilitar las gestiones de los usuarios.
Tecnología al servicio de la experiencia de clientes
Entre las iniciativas que forman parte de esta estrategia destaca Post Call Analytics (PCA), una plataforma de inteligencia artificial generativa desarrollada por Claro Chile en colaboración con AWS, que permite analizar las interacciones con clientes, incluyendo llamadas, conversaciones por WhatsApp y atenciones en sucursales.
Esta herramienta ha permitido ampliar significativamente la capacidad de escuchar y comprender a los clientes, identificando los principales motivos de contacto, evaluando la resolución de sus requerimientos y detectando oportunidades de mejora. De esta manera, la información recogida se transforma en decisiones que contribuyen al proceso de mejora continua de la compañía.
Los avances de esta estrategia ya se reflejan en distintos indicadores. Entre 2024 y 2026, el NPS de las plataformas de atención con ejecutivos se duplicó, mientras que disminuyó la necesidad de los clientes de contactar a la compañía, mejoró la efectividad de las televentas y se redujo el agendamiento de visitas técnicas innecesarias. En términos de eficiencia, el retorno proyectado de la inversión asociada a Post Call Analytics para 2026 supera el 1.000%.
El desarrollo de esta plataforma también ha despertado el interés de otras operaciones de América Móvil, que evalúan su adopción en Costa Rica, Perú y Centroamérica, proyectando el talento y la innovación desarrollados en Chile hacia otros mercados de la región.
Estos avances son parte de una estrategia más amplia de este Nuevo Claro para seguir mejorando la experiencia de sus clientes, combinando mejoras en la calidad de la red, nuevas tecnologías y la optimización continua de sus procesos. Un trabajo que continúa y que busca responder cada vez mejor a las necesidades de las personas, con una experiencia de servicio más simple, eficiente y cercana.
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