La Corte de Apelaciones de Arica acogió un recurso de protección contra Banco Santander y ordenó a la entidad adaptar su aplicación móvil para que pueda ser utilizada por personas con discapacidad visual en un plazo de 30 días. El banco, sin embargo, apeló a la decisión ante la Corte Suprema, mientras asegura que ya trabaja en las mejoras exigidas por el tribunal.
Todo surgió luego de que un cliente denunciara que no podía realizar transferencias ni otros trámites bancarios de manera independiente, ya que la aplicación de Santander no es compatible con TalkBack, el lector de pantalla incorporado en los teléfonos Android para personas con ceguera o baja visión.
La Corte concluyó que esta situación constituye una discriminación arbitraria, ya que le impide a las personas con discapacidad visual acceder a los servicios digitales del banco en igualdad de condiciones que el resto de los clientes.
El recurso fue presentado por una persona de 45 años, quien padece retinitis pigmentosa y conserva entre un 10% y un 15% de visión.
En conversación con Chócale, cuenta que durante cerca de dos años pidió al banco que hiciera compatible la aplicación con TalkBack, pero nunca obtuvo una solución. Así, sostuvo que la situación se agravó cuando el banco dejó de permitir el uso de la tarjeta de coordenadas como mecanismo de autenticación para transferencias.
Estuvo dos años pidiendo una solución
Antes de acudir a la justicia, el afectado realizó numerosos requerimientos al banco para que corrigiera los problemas de accesibilidad de su aplicación. Sin embargo, afirma que las respuestas siempre apuntaban a futuras mejoras que nunca se concretaron.
"Yo he probado numerosas veces a lo largo de los últimos años la app Santander para revisar si la han actualizado y he realizado numerosos requerimientos y solicitudes al banco para que, por favor, los informáticos actualizaran la app. Ellos no lo hicieron sistemáticamente y me llevaron al límite en que yo ya debiera realizar acciones legales", relató.
En este sentido, aseguró que hasta hace algunos meses había logrado seguir operando gracias a una solución que desarrolló junto a su hermana cuando adaptaron su tarjeta de coordenadas en un documento Word para poder utilizarla con un lector de pantalla desde su computador y así autorizar transferencias.
Sin embargo, cuando el banco eliminó ese mecanismo como parte de los cambios exigidos por la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), perdió la única alternativa que tenía para realizar esas operaciones de forma independiente.
"Por el lado de las herramientas digitales, yo me veo totalmente excluido de ellas. Eso me obliga a tener que retirar presencialmente sumas de dinero que, en muchas ocasiones, no son menores, para efectuar diferentes pagos a distintas instituciones o entidades", comentó el afectado.
"Tengo que andar muchas veces con sumas de dinero importantes desde Banco Santander hacia esos lugares para hacer esos pagos o depósitos y, con ello, me veo expuesto al peligro de sufrir robos o asaltos", agregó.
La Corte ordenó adaptar la aplicación
En su defensa, Banco Santander reconoció que existen funcionalidades de su aplicación que todavía presentan dificultades para usuarios que utilizan lectores de pantalla.
No obstante, sostuvo que ya desarrolla un programa de evaluación y mejoras de accesibilidad, con adecuaciones priorizadas para terminar durante el último trimestre de 2026. Asimismo, argumentó que el cliente mantenía acceso a sus productos mediante sucursales, banca telefónica y cajeros automáticos audibles.
Aun así, la Corte de Apelaciones descartó esos argumentos, señalando que el propio informe técnico acompañado por el banco acreditaba que la aplicación presentaba limitaciones importantes para quienes utilizan tecnologías de asistencia y advirtió que la entidad no presentó un plan de trabajo concreto que respaldara el cronograma informado durante la tramitación del recurso.
Por esto, concluyó que el banco incurrió en una discriminación arbitraria al impedir que el cliente accediera en igualdad de condiciones a sus servicios digitales.
Como consecuencia, el tribunal ordenó a Banco Santander implementar la compatibilidad efectiva de sus aplicaciones móviles con TalkBack dentro de un plazo de 30 días corridos.
Banco Santander apeló a la sentencia
Tras conocer la sentencia, Banco Santander presentó un recurso de apelación ante la Corte Suprema, solicitando revocar íntegramente la resolución. Como alternativa, pidió ampliar de 30 a 120 días el plazo para implementar las modificaciones ordenadas, argumentando que las mejoras de accesibilidad ya están en desarrollo, pero que requieren un proceso de implementación y pruebas que no puede completarse en solo un mes.
Consultado por Chócale, el banco señaló que "trabaja de manera permanente para mejorar sus procesos y canales digitales, con el objetivo de ofrecer una experiencia cada vez más simple, segura e inclusiva".
Asimismo, respecto del proceso judicial, agregó que "ya estamos desarrollando las mejoras necesarias y que nuestro compromiso es implementarlas a la mayor brevedad posible".
Mientras esto ocurre, informó que el cliente que presentó el recurso podrá, conforme a las excepciones definidas por la CMF, seguir utilizando su tarjeta de coordenadas, alternativa que también estará disponible para personas mayores, clientes que viven en zonas sin conectividad y quienes se encuentren en situaciones de vulnerabilidad digital.
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