Un informe de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), basado en cifras del Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), reveló importantes diferencias en la gestión de reclamos entre las principales aerolíneas que operan en Chile durante 2024.
Solo considerando a las aerolíneas nacionales —aquellas con sede en Chile—, LATAM Airlines Group lideró en la reducción de quejas, mientras que SKY Airline y JetSMART mostraron cifras significativamente más altas.
Respecto a 2023, LATAM logró reducir sus reclamos en un 21,8%, alcanzando una tasa de 5 casos por cada 10.000 pasajeros en 2024. Esta cifra marca una mejora constante desde 2020, cuando registraba 16,7 reclamos por 10.000 pasajeros, acumulando una reducción total del 70% en cinco años. Además, LATAM afirma haber respondido al 100% de los reclamos presentados.
En contraste, SKY registró un aumento significativo en su tasa de reclamos, pasando de 10 por cada 10.000 pasajeros en 2023 a 26,3 en 2024. Esta es la cifra más alta registrada por SKY en el periodo analizado (2019-2024), consolidándose como la aerolínea nacional con más quejas.
Además, SKY enfrentó problemas con la puntualidad, ya que solo el 70% de sus vuelos salieron a tiempo, mientras que el 16,2% tuvo demoras entre 16 y 30 minutos, y un 3,1% superó los 61 minutos.
JetSMART, por su parte, mostró una disminución en los reclamos en comparación con años anteriores. En 2024 registró 20,7 quejas por cada 10.000 pasajeros, su cifra más baja en cuatro años. Además, su puntualidad durante 2024 alcanzó un 78,5%, ubicándose por sobre SKY.
Respecto de las aerolíneas extranjeras, la compañía con menos reclamos por cada 10.000 pasajeros fue Qantas (1,5), luego Aerolíneas Argentinas (4,3) y Delta (5,8). Por el otro lado, con más reclamos se ubicó Iberia (21,4), Avianca (15,5) y Arajet (15,5).
Desde LATAM explicaron que desde 2023 vienen fortaleciendo una campaña que busca informar de forma transparente los derechos y deberes frente a problemas que puedan experimentar en sus pasajeros. En esa línea, han fortalecido sus canales de contacto y de autogestión digital, como LATAM Wallet, una billetera virtual que facilita las compensaciones y devoluciones, y un canal de asistencia por WhatsApp.
SKY —la aerolínea nacional con más reclamos— fue contactada por este medio para conocer qué medidas están tomando para abordar el aumento en reclamos. Sin embargo, la firma decidió no dar declaraciones al respecto.
Las aerolíneas puntuales en Chile según datos oficiales
De acuerdo con datos de la Junta de Aeronáutica Civil (JAC) al cuarto trimestre de 2024, LATAM lideró en puntualidad en vuelos domésticos, con 81,4%, seguida por JetSMART con 78,5%, mientras que en el tercer puesto se ubicó SKY con 70,1%.
En tanto, en rutas internacionales, el ranking de puntualidad lo lideró Delta, con un 96,2%, seguida muy de cerca por Air Canada (95,7%) y American Airlines (94,3%). En tanto, las aerolíneas más impuntuales del último trimestre del año pasado fueron Arajet (35,9%), Avianca (63,8%) y Air France (73,3%).
En el caso específico de Arajet, casi 2 de cada 3 vuelos salen con algún tipo de impuntualidad. La triste cifra es que cuadruplica a la aerolínea que tiene más vuelos tardíos con atrasos mayores a una hora.
