Durante la noche del 24 de diciembre, los hogares chilenos se llenan de expectativas con los regalos bajo el árbol. Sin embargo, no siempre lo que se encuentra al desempacar es del agrado de todos o está en condiciones óptimas.
Ante esta situación, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) aclaró cuáles son los derechos de los consumidores, tanto para compras en tiendas físicas como online.
Al enfrentarse un producto que no cumple con lo esperado, los consumidores tienen distintas vías para solucionar el inconveniente. Una de las principales es el derecho a retracto, que permite desistir de una compra dentro de los primeros 10 días tras la recepción del producto.
Este derecho es particularmente relevante en compras realizadas por medios electrónicos, incluyendo internet y teléfono, donde la ley presume que el comprador no tuvo acceso directo al producto antes de la compra.
No obstante, existen excepciones al derecho a retracto. No aplica, por ejemplo, en productos que por su naturaleza no pueden ser devueltos o se deterioran rápidamente, así como en bienes hechos a medida o personalizados según las especificaciones del consumidor.
Además, los artículos de uso personal o higiene que hayan sido abiertos tras la entrega, como cepillos de dientes o ropa interior, quedan fuera de esta opción.
Cambios y garantías extendidas
Por otra parte, los comercios pueden ofrecer voluntariamente la posibilidad de cambio del producto por no ser del gusto del consumidor final, en algunos casos estos son llamadas políticas de “satisfacción garantizada”.
En estos casos, se solicita a los consumidores tener todos los elementos originales que venían con el producto, además de no haber sido usados. Este tipo de ofrecimientos de “ticket de cambio” si bien son voluntarios para el comercio, una vez que lo ofrecen, se vuelven una obligación que debe respetarse y puede exigirse por parte de los consumidores.
En casos donde el producto está defectuoso o presenta fallas, los consumidores tienen asegurada una Garantía Legal por seis meses desde la recepción. Dentro de este periodo, pueden optar por la devolución del dinero, el cambio del artículo o su reparación gratuita, dependiendo de la gravedad del defecto.
Esta garantía es aplicable a todos los productos nuevos que no cumplan con las expectativas de uso anunciadas o que presenten defectos de fabricación.
Adicionalmente, algunos comercios ofrecen garantías extendidas, especialmente en productos tecnológicos. Estas garantías, que representan un costo adicional para el consumidor, no sustituyen ni anulan el derecho a garantía legal, pero permiten extender el periodo de protección más allá de los seis meses habituales.
Reclamos y consultas
Finalmente, es importante recordar que los consumidores que se vean afectados por algún tipo de incumplimiento por parte de una empresa, por ejemplo, que no se respete el derecho a retracto o la garantía legal, pueden hacer sus reclamos y consultas ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC).
Esto es posible a través del sitio web de la entidad, llamando gratuitamente al 800 700 100 o de manera presencial en las oficinas del organismo.
