El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) inició una fiscalización a los medios de comunicación La Tercera y El Mercurio tras recibir una serie de reclamos de suscriptores que enfrentan barreras al intentar cancelar sus contratos.
La acción busca que ambas empresas expliquen sus procesos de ingreso y salida de suscripciones, al mismo tiempo que el organismo recomendó a ambos medios adherirse a la plataforma “Me Quiero Salir”, creada para agilizar y simplificar los procesos de cancelación de servicios. Actualmente, la plataforma está disponible para servicios de telecomunicaciones y seguros generales.
Desde el organismo aseguran que el modelo de suscripción ha ganado terreno entre los medios de comunicación que ofrecen contenido exclusivo y ediciones especiales a quienes pagan una membresía mensual o anual.
Sin embargo, en medio de este auge, los usuarios han experimentado problemas al intentar desvincularse de sus suscripciones, lo que ha derivado en un aumento de los reclamos.
Medios de referencia a nivel internacional, como The New York Times o El País, permiten que los usuarios puedan dar de baja las membresías en un par de clics.
Aumento de reclamos contra La Tercera y El Mercurio
La Tercera, perteneciente a Copesa, acumula más de 300 reclamos desde 2023, mientras que El Mercurio enfrenta más de 380 requerimientos. Ambos medios han implementado suscripciones online e híbridas (impresas y digitales), y las dificultades se evidencian en ambos formatos.
“El portal de La Tercera no ofrece la opción de cancelar la suscripción. Me parece inaceptable que pongan trabas para desafiliarse de un servicio”, comentó un usuario afectado.
Otra suscriptora relató al SERNAC: “Quiero eliminar la suscripción digital del Diario La Tercera, pero no aparece la opción en la página web ni un teléfono de contacto; no hay forma de eliminar la suscripción y siguen cobrando mes a mes”.
La repartición pública destacó la evidente facilidad para suscribirse a estos servicios en comparación con los obstáculos para salir de ellos. En el caso de La Tercera, el proceso de alta es rápido y sencillo desde la web, pero para darse de baja, los suscriptores deben comunicarse a un número de atención que solo funciona en horarios restringidos, o acudir a un chat de atención virtual.
“El portal de La Tercera no ofrece la opción de cancelar la suscripción online”, subrayó una consumidora, a quien le informaron que la única vía de baja es llamar al 600 8 372 372 en un horario limitado.
Por su parte, los suscriptores de El Mercurio han enfrentado problemas tanto en la entrega de ejemplares físicos como en la gestión para cancelar contratos.
Una lectora acusó que “desde el día 12 hasta el 27 de junio no ha llegado el periódico. He intentado llamar, pero no responden a mis solicitudes”. Otros usuarios reportaron inconvenientes similares: “Contraté una suscripción con El Mercurio y no me entregan el periódico. Dicen que es mi obligación avisar cuando no me lo entreguen, pero no es correcto que yo deba perseguir al diario”.
La plataforma “Me Quiero Salir” como alternativa
Ante estos antecedentes, el SERNAC solicitará a ambas empresas que transparenten los métodos de suscripción y cancelación. La idea es que el proceso de baja no sea más complicado que el de ingreso.
Además, instará a La Tercera y El Mercurio a sumarse a la plataforma “Me Quiero Salir”, que permite a los consumidores dar de baja servicios en pocos pasos, sin burocracia adicional. Según el organismop público, esta medida busca reducir los trámites engorrosos que dificultan el término de servicios en ciertos sectores.
Finalmente, el SERNAC invitó a los consumidores a reportar sus problemas de suscripción en su página web (sernac.cl), a través de la línea gratuita 800 700 100, o en oficinas de ChileAtiende y SERNAC.
