En las últimas semanas, el hostal Tierra Noble, ubicado en Santa Cruz, se vio en el centro de una polémica debido a sus respuestas ofensivas a las reseñas de usuarios en la plataforma booking.com.
Con frases como "Ojalá que la vida se encargue de cobrarte, mal agradecido" o "si el TV es chico, traiga lentes" generaron revuelo, lo que llevó al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) a oficiar al establecimiento para obtener explicaciones.
Mariela Zúñiga, dueña del hostal, reconoció los errores y expresó su arrepentimiento ante el organismo. “Las respuestas no fueron las adecuadas”, afirmó Zúñiga, asegurando que esta conducta no se repetirá en el futuro.
Además de enviar una respuesta formal al SERNAC, la emprendedora se reunió con Ignacio Tello, director regional del SERNAC en la Región de O’Higgins, para discutir medidas que eviten situaciones similares.
En dicha reunión, Zúñiga no solo manifestó su disposición para mejorar el trato a los clientes, sino que también invitó a la entidad a “acudir en cualquier momento a fiscalizar el hostal”. Esta actitud proactiva fue valorada por el SERNAC, que decidió dar por cerrado el caso.
“Es importante condenar las malas prácticas de los proveedores cuando ocurren, pero también es loable reconocer que, si se cometen errores o existen formas inapropiadas de tratar a los clientes, se deben pedir las disculpas correspondientes y adoptar medidas para corregirlas”, señaló Andrés Herrera, director de SERNAC.
La autoridad destacó la importancia de que todas las empresas —independientemente de su tamaño— sean profesionales y reconozcan sus errores.
Asimismo, destacó que el hostal, pese a ser un emprendimiento pequeño, mostró una disposición “impecable” para corregir sus fallas y mejorar el servicio. “Damos por subsanado el problema y, sin duda alguna, creemos que el mensaje fue entendido por parte de la dueña del hostal. Aunque en este caso se trata de una emprendedora, esperaríamos la misma actitud de las grandes empresas al momento de responder al SERNAC”, agregó Herrera.
Finalmente, el SERNAC aprovechó la oportunidad para invitar a todos los emprendedores y pequeñas empresas a capacitarse en derechos del consumidor. El organismo ofrece un curso online gratuito sobre este tema, que busca mejorar las prácticas de los proveedores para brindar un mejor servicio a los usuarios.
