En un contexto de cambios en los hábitos de consumo pospandemia, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) informó que los reclamos por compras a través de internet continúan superando a las quejas relacionadas con compras presenciales.
Durante 2023, los reclamos por comercio electrónico representaron un 62% del total, alcanzando 294.378 casos, mientras que los reclamos por compras presenciales fueron un 38%, sumando 179.759 casos.
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El análisis de SERNAC muestra un incremento sostenido en los reclamos relacionados con el comercio en línea desde 2021. Ese año, el 60% de los reclamos fueron por compras en internet, cifra que aumentó al 66% en 2022.
Aunque se esperaba una disminución pospandemia, la tendencia se mantuvo en 2023 con un 62%. En lo que va de 2024, los reclamos por compras en línea alcanzan el 57%, con 102.489 casos, frente al 42% de las compras presenciales, con 76.714 casos.
Retardo de los envíos: El motivo más reclamado en el e-commerce
Los principales motivos de los reclamos por compras en línea durante 2024 incluyen el retraso en la entrega de lo comprado (12.373 casos), dificultades para el término de contrato (8.182 casos) y término unilateral del contrato (5.357 casos). Las categorías más afectadas son la compra de pasajes (13.261 casos), vestuario (7.737 casos) y muebles (4.783 casos).
La Ley Pro Consumidor, promulgada en 2021, establece el derecho a retracto en compras electrónicas o por canales remotos, permitiendo al consumidor arrepentirse de la compra en un plazo de 10 días desde la recepción del producto.
Esta normativa es clave para proteger los derechos de los consumidores en el comercio electrónico, otorgándoles más seguridad y claridad en sus transacciones, explican desde el SERNAC.
Además, el Reglamento del Comercio Electrónico, aprobado en 2022, impone obligaciones a las empresas para informar el costo total de los productos o servicios, desglosar el costo del despacho y advertir la falta de stock antes de la compra.
Recomendaciones ante el próximo CyberDay
Ante la proximidad del CyberDay, desde el SERNAC recomendaron a los consumidores preferir el comercio electrónico formal. Es decir, en sitios web o plataformas en las que se comercie con productos o servicios que están avalados por un proveedor legalmente autorizado, enfatizaron desde la institución.
"Las tiendas de Marketplace que comercializan productos ilegales o productos sin su respectiva boleta, no están cubiertos por los derechos establecidos en la Ley del Consumidor, como por ejemplo, la garantía legal o derecho a retracto", advirtieron en el SERNAC.
