Según lo que informó el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), en lo que va de este año, la plataforma "No Molestar" ha recibido un total de 292.345 solicitudes, de las cuales el 60% corresponden al sector de las telecomunicaciones. En segundo lugar, se encuentra el financiero (24%), seguido por el retail (6%).
El bloqueo de llamadas y mensajes no deseados representa una parte significativa de estas solicitudes, con un total de 140 mil requerimientos. Dentro de este contexto, empresas como Claro-VTR y WOM ostentan altos porcentajes de incumplimiento, con un 45% y un 18% respectivamente.
TE PUEDE INTERESAR: $NOMBRE: SERNAC ofició a Entel por insólito correo sobre alza de planes
Cabe recordar que la Ley del Consumidor en Chile ampara el derecho de los consumidores a solicitar el cese de comunicaciones publicitarias, y las empresas están obligadas a respetar estas peticiones.
"Las empresas pueden enviar publicidad a las personas, pero los consumidores tienen todo el derecho a solicitar el fin de las promociones y ofertas. En ese contexto, la herramienta No Molestar utilizada por cientos de personas ha sido una solución al spam diario que reciben”, señaló Andrés Herrera, director nacional del SERNAC.
Radiografía de las solicitudes
De los casi 174 mil casos en el mercado de telecomunicaciones, 140.933 (81%) corresponden al bloqueo hacia teléfonos. Al analizar por empresa, la compañía Claro-VTR fue la que obtuvo la mayor cantidad de requerimientos con 47.554 (34%); seguida de Movistar-Telefónica, con 35.601 (25%); Entel, con 29.191 (21%); y WOM, con 19.325 (14%).
En cuanto a los incumplimientos, es decir, que luego de solicitar el fin de las llamadas o mensajes no deseados, éstos continuaron, Claro-VTR es la empresa que más incumple con un 45% (494 casos), seguida de WOM con 18% (204), Movistar-Telefónica con 17% (190) y Entel con un 10% (114) de avisos de incumplimientos.
Para abordar esta problemática, SERNAC estableció una mesa de trabajo colaborativa entre las principales empresas de telecomunicaciones del país, incluyendo a Entel, Claro-VTR, Movistar-Telefónica y WOM.
En esta instancia, se han comprometido a implementar una serie de medidas tendientes a mejorar el cumplimiento de las solicitudes de "No Molestar", las cuales contemplan:
- Capacitar a todas las áreas y ejecutivos que son parte de los procesos de solicitudes de "No Molestar", incluyendo a quienes presten servicio por medio de los proveedores de call center de cada una de las empresas.
- Revisar y mejorar el relacionamiento de las empresas con sus proveedores de servicios de call center.
- Disminuir el nivel de incumplimiento de las solicitudes de suspensión de comunicaciones publicitarias o promocionales, a través de la plataforma "No Molestar" del SERNAC.
- Mejorar los sistemas y plataformas asociadas a la gestión de solicitudes de los consumidores respecto de la suspensión de comunicaciones publicitarias o promocionales telefónicas y/o mensajería de texto.
- Acreditar la completa y correcta implementación de las medidas, mediante auditoría externa a cargo de cada empresa.
Desde el organismo fiscalizador recordaron que para poder realizar una solicitud a través de “No Molestar”, los consumidores deben ingresar al Portal del Consumidor en la página web del SERNAC con su Clave Única y seleccionar el banner respectivo. Luego de ingresar la solicitud respectiva, las empresas deben gestionarla.
En caso de que las empresas no respeten los derechos de las y los consumidores, el SERNAC puede denunciarlas ante la justicia, donde las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM.
ClaroVTR respondió al informe del SERNAC
Desde ClaroVTR señalaron que están comprometidos con brindar a sus clientes una buena experiencia excepcional. "Participamos activamente en la mesa de trabajo establecida por SERNAC con el objeto de abordar el proceso 'No Molestar', y estamos cumpliendo con todos los compromisos que suscribimos en esta instancia en los plazos estipulados", señaló el operador.
La empresa declaró que entre las acciones que realiza se encuentran la capacitación a sus equipos de call center, incluidas sus empresas aliadas, mejoras en los protocolos de atención y mejora continua y monitoreo de todos los procesos que impactan en la experiencia de sus clientes.
"Estas y otras acciones las hemos implementado para atacar directamente y con fuerza este tipo de reclamos por lo que estos indicadores necesariamente irán decreciendo", concluye la declaración de ClaroVTR.
