Qué son exactamente los servicios complementarios (y por qué deberían importarte)
¿Has tenido que contactar al servicio técnico por problemas con tu conexión a internet, contratar un seguro para tu auto o coordinar la devolución de una compra por internet?
Si tu respuesta es sí, es muy probable que hayas interactuado con un servicio complementario.
Como su nombre lo sugiere, los servicios complementarios son aquellos que no forman parte de la oferta principal de una empresa, sino que la complementan. Por lo tanto, estos servicios no compiten con un producto o servicio principal, sino que están diseñados para mejorar y complementar la experiencia del cliente.
Existen diversos ejemplos de servicios complementarios, como las garantías extendidas, servicios de soporte técnico personalizado, suscripciones digitales y envíos express, entre muchos otros.
Si bien los servicios complementarios pueden ser tanto físicos como digitales, en este post me enfocaré principalmente en los servicios digitales debido a su gran potencial para escalar tu negocio.
3 ventajas de implementar una estrategia de servicios complementarios en tu negocio
A continuación destaco tres de las principales ventajas que he observado en empresas que han implementado una estrategia de servicios complementarios:
Generación de nuevas fuentes de ingresos
Probablemente, la característica más atractiva de los servicios complementarios es que tienen el potencial de convertirse en una fuente adicional (¡y recurrente!) de ingresos para tu empresa.
La fintech Patrimore ofrece a sus clientes la oportunidad de invertir en fondos de inversión mediante un modelo de suscripción “freemium”. Este modelo consta de varios planes con precios distintos, basados en el nivel de servicio y la calidad de información de cada plan. Así, la empresa garantiza ingresos recurrentes al diseñar sus planes según las necesidades de sus suscriptores (en el post “Cómo escalar tu empresa adoptando una estrategia de Productización” explico en mayor detalle cómo puedes “empaquetar” tus servicios para convertirlos en productos estandarizados y escalables).
Mejora la experiencia de tus clientes
Ofrecer servicios complementarios diseñados específicamente para mejorar la experiencia de tus clientes recurrentes o de mayor valor puede impactar positivamente la fidelización y retención de estos.
Betterplan ha diferenciado sus planes de asesoría financiera según el acceso a especialistas que ofrece, desde el nivel básico (sin interacción con ejecutivos) hasta los de mayor valor con reuniones presenciales con asesores dedicados y comunicación vía WhatsApp. Esta estrategia no solo mejora la experiencia de los clientes con mayor disposición a invertir, sino que también fideliza y retiene a aquellos clientes que son más rentables para la empresa.
Optimización de costos
Externalizar tus servicios complementarios te da la flexibilidad de convertir costos fijos en variables, ya que únicamente pagas por los servicios en el momento en que los usas (en vez de tener equipos y recursos internos fijos).
La Subcontratación de Procesos de Negocios (también conocida como Business Process Outsourcing o “BPO” ) es una práctica comúnmente usada por las empresas de comercio electrónico para optimizar procesos y recursos. Comprende desde la externalización de las operaciones logísticas hasta el soporte al cliente, gestión de inventario e incluso el diseño y ejecución de estrategias de marketing digital.
Errores comunes al desarrollar servicios complementarios
Pero aun cuando los beneficios de ofrecer servicios complementarios pueden ser evidentes como vimos en estos ejemplos, una estrategia mal diseñada puede acarrear varios problemas para tu empresa, tanto financieros como operativos e, incluso, reputacionales.
Estos son algunos de los errores más comunes que las empresas cometen al momento de desplegar una estrategia de servicios complementarios.
Uno de los “pecados” que veo con mayor frecuencia (y que admito he cometido varias veces como consultor y gerente) es desviar recursos, tiempo y esfuerzos hacia iniciativas novedosas que rara vez generan el retorno esperado.
Esto suele pasar cuando nos enamoramos de una idea que vimos en otro mercado (o que un competidor cercano implementó, por ejemplo), sin haber realizado una evaluación exhaustiva de su verdadero potencial a través de un MVP, encuestas u otro tipo de análisis. También ocurre cuando sobrestimamos la disposición de nuestros clientes a pagar por el nuevo producto.
Considerar que el nuevo servicio está terminado una vez que fue lanzado es otro error común. Nuestros productos y servicios deben evolucionar de la mano de las preferencias de nuestros clientes, por lo que es importante identificar e incorporar mejoras basándonos en el feedback que ellos nos dan.
3 alternativas para implementar una estrategia de servicios complementarios en tu empresa
Independientemente del objetivo que tengas para querer complementar tus actuales servicios, el proceso en sí puede ser abordado de varias maneras.
Acá te presento 3 modelos que me ha tocado implementar en empresas de servicios de diversos tamaños en Chile, Perú y México.
1. Contratación de proveedores externos (outsourcing)
Esta es la opción más sencilla de implementar y es una opción práctica para evitar la inversión en los recursos necesarios para desarrollar y mantener estos productos y servicios complementarios. Una de las principales desventajas es que tu empresa puede quedar expuesta al término del servicio (o cambios en las condiciones comerciales, por ejemplo) sin mayor aviso.
2. Alianzas estratégicas con empresas complementarias
En los últimos años, he visto un aumento en empresas de servicios que deciden colaborar con proveedores externos para lanzar servicios complementarios, en lugar de enfocarse exclusivamente en la subcontratación de estos servicios. Este modelo ofrece un equilibrio entre control y colaboración, ya que implica ceder cierto grado de control y flexibilidad en la entrega del nuevo producto o servicio. Asimismo, al no ser la proveedora del servicio tu empresa poco poder de negociación para introducir cambios o mejoras en este.
3. Desarrollos internos
Por último, tu empresa puede diseñar y desarrollar internamente sus nuevos servicios complementarios. Esta opción te da un control total sobre el diseño, calidad y la implementación de dichos servicios, pero es la opción más compleja y costosa, requiriendo inversiones considerables en recursos y personal adicional.
De todas las estrategias de servicios complementarios que te acabo de contar, las alianzas estratégicas con empresas complementarias son las que en mi opinión tienen el mayor potencial para agregarle un valor adicional a tus productos y servicios, permitiéndote incluso dejar de ofrecer servicios de bajo valor o poco diferenciados.
Dentro de estas alianzas, una de las estrategias más efectivas que he desarrollado con empresas de servicios radica en implementar un “Programa de Partners Certificados”.
En el próximo post te voy a contar en detalle las ventajas de crear este tipo de programas y te daré ejemplos concretos que tu empresa podrá usar para escalar sus ventas sin agregar más personal ni recursos considerables.
