El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) llevó a cabo una Consulta Ciudadana para conocer la percepción de los consumidores acerca de la protección que reciben en materia de consumo.
El sondeo reveló que un 93% de los encuestados señaló que el Servicio debería tener mayores facultades para defenderlos.
Nicolás Grau, ministro de Economía, Fomento y Turismo, comentó que “los resultados son muy concluyentes, un 93% indicó que el SERNAC necesita más atribuciones para protegerlos, situación de la que nos estamos haciendo cargo como Gobierno a través del envío al Congreso Nacional, durante agosto, de un proyecto de ley que le otorgará al Servicio el poder de sancionar a las empresas cuando incumplan la ley y no entreguen respuestas a los usuarios”.
Por su parte, Andrés Herrera, director del SERNAC, explicó que el fin de esta iniciativa fue conocer la opinión de la ciudadanía respecto de cuán resguardados se sienten actualmente en cuanto a consumo y cómo perciben el rol y las aptitudes que tiene hoy el organismo.
“La gran mayoría de las personas que respondieron nos entregaron un mensaje fuerte y claro: es necesario que el SERNAC posea mayores facultades para que los pueda cuidar de mejor forma, lo que justamente se pretende lograr con el ingreso al parlamento de dicha normativa”, aseguró la autoridad.
Próximamente, ingresará al Congreso Nacional, para su tramitación legislativa, el proyecto de ley que busca fortalecer la gestión de reclamos y modernizar al SERNAC para que pueda defender con más fuerza los derechos de los consumidores del país.
La iniciativa busca otorgar mayores facultades a la entidad, principalmente en tres ejes: fortalecer la gestión de los reclamos que se formulen ante SERNAC, buscar soluciones más rápidas y oportunas para los clientes por parte de los proveedores, y poder imponer sanciones a las compañías cuando no se cumpla con la obligación de responder las quejas o se incurra en otras faltas a la Ley del Consumidor.
Características y resultados de la consulta ciudadana
La consulta del SERNAC, que estuvo disponible entre el 10 y 23 de julio en su web, recibió 4.040 respuestas. De ellas, el 50,4% corresponden a personas que se identificaron con el género femenino, un 47,8% con el masculino y 1,8% como “no binario” o “prefiero no responder”.
La mayoría de los participantes fueron de usuarios que están en el tramo de “35 a 44 años”, con un 25%, seguido de aquellos de entre “45 y 54 años”, con 22%.
En cuanto a la sensación de protección por parte del SERNAC, un 69,3% afirmó sentirse desprotegido, mientras que un 17,4% indicó lo contrario. Al analizar esta variable por edad, se observa que los más jóvenes se perciben más desasistidos que los usuarios mayores. De hecho, los menores de 44 años sostienen una sensación de desprotección que supera el 70%.
Sin embargo, se observa que en la medida en que aumenta el nivel de ingresos y educativo de las personas, la impresión de falta de resguardo también va al alza. En tanto, frente a las preguntas vinculadas al cuidado actual hacia los consumidores por parte del SERNAC, más de un 90% coincide en que debería acrecentarse.
Concretamente, un 92,7% de los consultados expresa que el SERNAC debería tener mayores facultades, un 91,5% sostiene que la entidad requiere poder sancionar a las empresas, un 92,1% cree que las compañías necesitan responder obligatoriamente los reclamos de los clientes interpuestos en el organismo y un 90,7% afirma que la institución necesita una modernización para la detección de infracciones o vulneración de derechos.
Sanciones a las empresas y conclusiones
Mediante la Consulta Ciudadana, se interrogó a los encuestados sobre qué tendría que ocurrirles a las firmas que no respondan a los reclamos que las personas interponen en el SERNAC. A ello, un 63,4% aseguró que hay que multarlas, un 50,3% que se necesitaría ordenar a la empresa a responder y un 48% que correspondería fiscalizar.
Frente a la interrogante de qué habría que hacer si una compañía incurre en una infracción a la Ley o incumpla sus compromisos con un cliente, el 68,3% está de acuerdo con que a las empresas se les multe, un 47% dice que es mejor que sean denunciadas ante la justicia y un 44,2% opina que sean obligadas a poner término a la infracción.
En cuanto a las facultades del organismo, el 92,7% está muy de acuerdo en que tendrían que ser mayores y un 91,5% piensa que necesita contar con el poder para sancionar a las firmas. En tanto, un 92,1% recalca que las empresas deben responder obligatoriamente los reclamos de las personas interpuestos en el SERNAC
Asimismo, un 90,7% piensa que sería bueno que la institución se modernizara para detectar infracciones o vulneración de los derechos de los consumidores.
