Con 23 años de trayectoria en la compañía, Loreto del Río, gerente corporativo de Experiencia de Clientes de Cencosud, tiene una amplia mirada sobre cómo ha evolucionado el consumidor en las últimas dos décadas.
Si bien comenzó en Operaciones y Administración de Tiendas Paris, gran parte de su carrera la hizo creando y liderando las gerencias de clientes de Paris y posteriormente de la división de Tiendas por Departamento del grupo de retail.
En conversación con Maximiliano Valdés, editor de Chócale, en una nueva edición de Chócale Live, la ejecutiva se refirió a cómo ha ido transformándose el consumidor chileno en los últimos 20 años, asegurando que “ha cambiado muchísimo, sobre todo porque hoy día está muy informado y quizás también más exigente. Se digitalizó, en la pospandemia tenemos otro consumidor y como empresa contamos con este gran desafío de adaptarnos permanentemente a los nuevos clientes”.
Además, del Río profundizó en la omnicanalidad, señalando que es el gran desafío que poseen, ya que hoy día el usuario es cada vez más omnicanal.
“Nuestro gran tema es que diseñemos la experiencia y que aseguremos entregarla. En la medida que nosotros le damos al usuario la misma experiencia cuando nos visita en nuestros locales y por el e-commerce, podemos hablar de que somos omnicanal. Ese es nuestro mayor reto: entregarle la misma información y comunicación en los dos canales”, señaló.
Trabajar por una sola experiencia
Más adelante, a propósito de los resultados del Praxis Experience Index (PXI), un premio que reconoce la experiencia de los clientes donde Jumbo, Easy y Paris estuvieron dentro de los 30 primeros lugares. Sobre ello, indicó que es un orgullo enorme para Cencosud.
“Es súper relevante que contemos con estos termómetros externos de cómo nos valora el consumidor, porque estamos permanentemente de forma interna diseñando la experiencia de cómo nos evalúa. Fuimos los números uno en el rubro supermercados por Jumbo y de tiendas por departamento con Paris. Necesitamos mantener ese reconocimiento, con mucho enfoque en el mundo digital. Estos premios confirman que vamos por buen camino y en función de las personas”, explicó.
Bajo la misma línea, del Río aseguró que “también tenemos homologado un indicador de satisfacción en toda la región, en donde vemos qué nos dicen nuestros usuarios promotores y detractores, para ir todo el tiempo diseñando para mejorar nuestra experiencia. Definimos qué servicio queremos entregar y a partir de la escucha a los colaboradores y clientes definimos la promesa de servicio de calidad, simple y cercano”.
Sobre el cambio que ha habido en la manera de ver el servicio al cliente, la ejecutiva comentó que “hoy la experiencia es el recorrido completo que el consumidor experimenta y así la diseñamos.
“Desde que está pensando en comprar hasta más allá de la posventa, en la experiencia que tiene con nuestros productos, así que es totalmente proactiva para que la persona quede conforme y satisfecha, y que superemos sus expectativas en cada uno de los distintos puntos de contacto que tiene con nosotros”, mencionó.
El futuro de la experiencia de clientes
Al mismo tiempo, del Río declaró que los grandes desafíos de la Gerencia de Experiencia de Clientes son trabajar para que los usuarios tengan una sola experiencia, una integración del comercio electrónico y el trabajo impecable de la última milla, y que la persona pueda elegir opciones de entrega del artículo.
Respecto a qué es lo que se viene por delante en el ámbito de experiencia de clientes, Loreto del Río señaló que “somos una empresa global y por lo mismo tenemos varios referentes. El gran tema es seguir nuestra estrategia, que se centra en el cliente a nivel de toda la compañía. El futuro es seguir escuchando periódicamente a los consumidores, ser impecables con ellos y que ojalá tengan que hacer el menor esfuerzo posible cada vez que se contactan con nosotros”.
Finalmente, la gerenta explicó cómo se han adaptado a los cambios del retail en el ámbito regulatorio, declarando que el reglamento de comercio electrónico lo han cumplido a cabalidad, porque están convencidos de que efectivamente es mucha más transparencia para el usuario.
En tanto, aseguró que la Ley Pro Consumidor la interpretan y la trabajan en conjunto con el área legal, con una bajada muy detallada para que esté presente en todos los locales y canales de atención a los clientes. Un ejemplo de ello es la posibilidad de comprar en Paris.cl y, en caso de querer efectuar devoluciones, los productos puedan ser retirados sin costos desde la casa del cliente.
