Los derechos de los consumidores en el transporte aéreo

Ante el inicio de la temporada de verano, las autoridades recordaron que los pasajeros del transporte aéreo poseen derechos establecidos en la Ley Pro Consumidor, que los resguardan ante una eventual complicación en su viaje.

Al respecto, el ministro de Transportes y Telecomunicaciones, Juan Carlos Muñoz, comentó que “estamos recuperando los niveles de viajes que teníamos antes de la pandemia, por lo tanto, es más importante aún que las personas sepan sus derechos. Un pasajero informado en sus derechos, recibe una mejor calidad de servicio”.

En ese sentido, Muñoz destacó que “como cartera, a través de la Junta Aeronáutica Civil, hemos trabajado en favor de ellos y en 2021 impulsamos cambios a la Ley Pro Consumidor y la Junta Aeronáutica Civil implementó una campaña informativa gráfica en los diversos terminales del país”.

Bajo la misma línea, las autoridades destacaron que la normativa estipula que si un usuario sufre retrasos de más de tres horas, cancelaciones por sobreventa de pasajes o cualquier otra causa imputable al operador, las líneas aéreas tienen la obligación de informar por escrito sus derechos.

Además, frente a dichas situaciones, los clientes cuentan con dos opciones; abordar el próximo vuelo disponible, y que la firma se haga cargo de ciertos gastos generados por la espera, como alimentación y traslado o bien solicitar el reembolso del dinero, proceso que deberá ser expedito.

A su vez, frente a cualquiera de los tres escenarios mencionados anteriormente, la compañía debe proporcionar indemnizaciones que van de 2 a 20 UF, es decir, de $70.312 a $703.000, dependiendo de los kilómetros y tiempo de retraso.

Sobre este punto, Verónica Kunze, subsecretaria de Turismo, afirmó que “es muy importante que las personas conozcan los derechos que los asisten en el caso de tener algún inconveniente con una línea aérea. El avión es un medio de transporte cada vez más utilizado en Chile y su uso aumenta en temporada estival, por eso informar a los pasajeros es fundamental para que la experiencia turística sea positiva y se garantice el buen funcionamiento del mercado”.

Otros derechos de los pasajeros aéreos

Al mismo tiempo, la norma establece que si un usuario no ocupa un tramo o trayecto de ida y vuelta en un vuelo nacional, la compañía no podrá negar ni tampoco condicionar el uso del resto de esa fracción o tramo, si el cliente se presenta oportunamente al chequeo y embarque. 

Adicionalmente, la ley “Pro Consumidor” añadió una modificación que le da a la Junta de Aeronáutica Civil (JAC), previa consulta al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), la facultad para indicar las condiciones en las que los transportadores, agentes autorizados y operadores aeroportuarios necesitan informar a los usuarios acerca de sus derechos.

El Instructivo sobre condiciones para dar a conocer aquellos derechos, incluye la obligación de las aerolíneas y aeropuertos de publicar dicha información mediante adhesivos o stickers en todos los sitios donde el pasajero pueda tener la necesidad de conocer sus derechos, tales como los counters de check-in, mesones o módulos de atención al público, venta de pasajes o reclamos de equipaje.

Además, la norma estipula que los consumidores tienen derecho a cambiar un viaje o solicitar la devolución del monto desembolsado, si es que entregan un certificado médico que demuestre un impedimento para viajar.

También, establece que la persona siempre poseerá el derecho a que la línea aérea le reembolse lo que pagó por las tasas de embarque por un viaje no realizado. Esto, tendrá que hacerse en un plazo máximo de diez días y mediante el mismo medio que utilizó para cancelar el boleto.

Al mismo tiempo, las empresas necesitan tomar las medidas requeridas para que los niños menores de 14 años vuelen en asientos contiguos a los de al menos un adulto de su familia o de algún adulto incluido en la reserva.

En tanto, en el caso del traslado de animales, las firmas tienen que estipular condiciones que aseguren la seguridad y bienestar de la mascota.

Las aerolíneas que recibieron más reclamos

A lo largo del año pasado, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) recibió más de 30 mil quejas contra el sector aéreo, lo que significó un incremento de 28% respecto de 2021.

Esta alza se explica, entre otras cosas, por una recuperación de más del 82% de los viajes en avión respecto a 2021.

Adicionalmente, la gran parte de los reclamos (33%) se debió a temas contractuales, mientras que un 14% a cancelación o retraso de vuelo y un 8% fue por dificultades para el término de contrato. Las quejas se concentraron en las compañías que cuentan con una mayor participación de mercado: LATAM Airlines, con un 40,6%; SKY Airline con 22,5%, y JetSMART con un 20%.

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