El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) estará fiscalizando a las empresas que participen en la nueva versión del “CyberMonday”, evento de venta a distancia organizado por la Cámara de Comercio y que se realizará los días 3, 4 y 5 de octubre.
El organismo vigilará de cerca el cumplimiento de la Ley del Consumidor y el Reglamento de Comercio Electrónico, normas que establecen los derechos de los consumidores y los deberes que deben cumplir las empresas que utilizan este canal de venta.
Entre las obligaciones, las empresas deben respetar los derechos de los consumidores, especialmente, informar correctamente las características de los productos, el precio, stock disponible, porcentaje de descuento, garantía legal y el plazo de despacho de los productos, entre otros.
En este sentido, el servicio adelantó que estará monitoreando a las empresas, así como los reclamos, para comprobar que se cumplan las exigencias de la norma y se informe adecuadamente a los consumidores sobre las promociones y ofertas vigentes durante el evento.
Otro aspecto relevante a tener en cuenta es el deber de las empresas de informar el derecho a la garantía legal, cuyo plazo actualmente es de seis meses contados desde que el consumidor recibe el producto. Esto quiere decir que en caso de que un producto salga defectuoso o se eche a perder por un uso habitual, las personas, a su elección, pueden durante este período exigir el cambio, la devolución del dinero o su reparación.
Los principales reclamos registrados en el CyberMonday
Solamente en el evento CyberDay de mayo pasado, el SERNAC recibió casi 700 reclamos durante los tres días, relacionados principalmente con problemas al realizar los pagos, cancelaciones unilaterales, ofertas que no eran tales, entre otros motivos.
No obstante, la mayor parte de los reclamos se registra en el mes posterior, generalmente por productos que no llegan en plazo o que nunca se reciben, o problemas con el ejercicio de la garantía legal.
En este sentido, el SERNAC ha estado en coordinación con la Cámara de Comercio de Santiago para realizar mejoras, considerando que este gremio promueve buenas prácticas entre sus asociados.
¿Qué dice el Reglamento de Comercio Electrónico?
El Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas deben informar el costo total de la compra o servicio y los términos y condiciones.
También obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de los productos, como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.
Asimismo, regula temas relativos al despacho. Por ejemplo, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto. También deben señalar la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.
Otro aspecto relevante de este reglamento, es que las empresas están obligadas a informar la inexistencia de stock de los productos, es decir, establece el deber de informar que no existen unidades disponibles para compra antes de la compra, con el propósito de poner fin a la anulación de venta por falta de stock.
Asimismo, el reglamento establece que las empresas deben informar claramente un canal de contacto (correo electrónico, número de teléfono u otro medio), a través del cual los consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus consultas.
