Eli Senerman, gerente de Walmart Tech: “Los clientes esperan más rapidez, cercanía y transparencia”

Eli Senerman, gerente de Walmart Tech Chile
Eli Senerman, gerente de Walmart Tech Chile

Eli Senerman, gerente de Walmart Tech Chile, está a cargo hace cuatro años de liderar la estrategia tecnológica de Walmart Chile, el actor con mayor participación en ventas en la industria de los supermercados del país, que opera marcas como Lider, Express de Lider, Superbodega Acuenta y Central Mayorista. Un desafío no menor, considerando el impulso que ha tenido el comercio electrónico en los últimos años y sobre todo durante la pandemia.

Antes de Walmart, Eli estuvo 15 años en LATAM Airlines, donde fue director digital, siendo responsable del desarrollo y gestión de soluciones digitales para los clientes. Previamente fue analista de inversiones para una empresa de capital de riesgo de California.

Uno de los conceptos más relevantes en el retail es la omnicanalidad, sobre todo en los tiempos actuales. Posiblemente muchos consumidores no saben lo que significa, pese a que trata justamente de la experiencia que tienen las personas en su interacción con sus marcas, productos y servicios en su día a día.

“El cliente no quiere solamente relacionamiento con la tienda física o los canales digitales. La omnicanalidad plantea que en diferentes momentos, uno quiere utilizar estos múltiples canales dependiendo del tipo de experiencias que uno quiera tener”, reflexionó el gerente de Walmart Tech Chile.

La experiencia omnicanal de Walmart Chile

“La forma en la que el comercio electrónico y los clientes se vinculan, siguen cambiando desde la pandemia. Esperan más rapidez, más cercanía y transparencia al momento de que les entreguemos un servicio. Estos cambios vinieron para quedarse en el mundo”, explicó Eli Senerman.

El ejecutivo enfatizó que el esfuerzo para lograrlo debe ser consistente, a través de todos los canales. Una plataforma web, un colaborador en un lugar físico, una aplicación o un llamado a un call center, debe haber consistencia en saber quién es uno, además del tipo de información y experiencia que se entrega al cliente.

Un desafío clave considerando que Walmart Chile es la matriz de una diversa variedad de formatos, como Lider, Express de Lider, Superbodega Acuenta y Central Mayorista, además de sus respectivas plataformas de e-commerce.

“Los desafíos de la omnicanalidad habían aparecido varios años. Cuando llegó la pandemia, tuvimos que acelerar todo el proceso para poder ofrecer una experiencia omnicanal en los más de 350 locales que tenemos a lo largo del país“, comentó Senerman.

De esta manera, Walmart Chile logró duplicar en menos de dos años la cantidad de locales en los que operaban con e-commerce. Esto ha permitido llegar a más de un 90% de la población del país a través de la cobertura de las diferentes plataformas digitales.

Además de democratizar el acceso a que todos puedan realizar sus compras de supermercado en línea, otro desafío es ofrecer cada vez una mayor inmediatez en la entrega de pedidos. Sobre este aspecto, Eli Senerman explicó que “hemos invertido un montón en poder ofrecer despachos a dos o tres horas en cerca de un 70% de las comunas de Chile”.

Las claves del e-commerce de Lider

Walmart Chile hizo el lanzamiento de la Lider App en 2020. La compañía había decidido poner todas sus fichas en sus propias plataformas, situación que quedó de manifiesto ese año cuando se anunció el término del acuerdo que mantenía con Cornershop.

La aplicación de Lider permite acceder a las ofertas y campañas, acumular y canjear los Pesos Mi Club Lider, revisar los productos más comprados y personalizar la experiencia de realizar sustituciones de productos de acuerdo a las preferencias de cada usuario.

Este cambio obligó a destinar nuevos espacios en los supermercados ante el fuerte crecimiento del e-commerce. “Hay locales en los que las ventas a través de plataformas digitales representan hasta 40% del total. Hemos tenido que hacer cambios, como cerrar sectores y desarrollar tiendas híbridas”, explicó Eli Senerman.

A diferencia de una dark store -local que no atiende público y se utiliza solo para preparar pedidos-, una tienda híbrida tiene espacios abiertos al público y otros destinados exclusivamente para los shoppers o pickers. Un 80% de los productos se encuentran en la zona exclusiva para e-commerce, permitiendo acelerar la preparación de pedidos y descomprimir la sala de ventas.

“Esto nos ayuda a mejorar un montón la experiencia de tanto los clientes, como de los colaboradores. Esto se transforma en mejora en la productividad, algo que siempre se traduce en disminuciones de precio para nuestros clientes”, profundizó Senerman.

Ante esto, el gerente de Walmart Tech Chile anticipó que en algunos locales se implementará preparación de pedidos automatizada a través de robots.

Más allá del supermercado…

Además, recientemente Walmart Chile implementó Lider al Paso, una iniciativa que busca llevar el supermercado a máquinas expendedoras de productos ubicadas en lugares de alta afluencia de público. Actualmente el piloto está funcionando en tres estaciones del Metro de Santiago (Franklin, Parque Almagro y Fernando Castillo Velasco). Hasta ahora los resultados son positivos.

La cantidad de órdenes que estamos operando al día es muchísima más alta de lo que pensábamos“, aseguró Eli Senerman, gerente de Walmart Tech Chile. Cada uno de los Lider al Paso ofrece un mix de productos que busca satisfacer las necesidades más inmediatas de los consumidores. La idea es incorporar próximamente más puntos de atención.

La otra novedad es Lider al carro, que transforma el tradicional carro de supermercado en uno inteligente. El cliente hace sus compras y mientras va añadiendo productos, una pantalla despliega de inmediato los precios y el subtotal de la cuenta, reduciendo de forma importante los tiempos al pasar por caja.

Por el momento está disponible en el supermercado Express de Lider de Pie Andino, en Lo Barnechea. “Estamos haciendo el piloto en este local y si nos va bien -que de hecho, nos está yendo bien-, vamos a extenderlo a otros locales”, explica Eli Senerman.

Walmart -el mayor retailer minorista del mundo- considera a Chile como uno de sus hubs de innovación para el desarrollo e implementación de pilotos de soluciones, que luego son consideradas para llevar a otros mercados. “Este año, el portafolio de iniciativas de innovación tiene más de 80 iniciativas que estaremos implementando“, aseguró Eli Senerman.

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